نصائح لبدء برنامج متسوقين متكرر

يركز عدد كبير جدا من تجار التجزئة على كيفية جذب عملاء جدد، وبالتالي لا يوليون اهتماما كافيا لما يمكنهم القيام به للحصول على ولاء وزيادة رعاية عملاءهم المتكررين. على سبيل المثال، عندما كانت آخر مرة قمت بتشغيل بيع خاص فقط للعملاء الحاليين، التواصل مع العملاء الحاليين عن طريق مكالمة هاتفية أو قطعة البريد المباشر، وشجع العملاء الحاليين أن يوصي جديدة من خلال إعطاء السابق هدية للقيام بذلك، أرسلت عيد ميلاد، الذكرى، أو عيد الميلاد / بطاقات هانوكا للعملاء الحاليين، عرضت ساعات التسوق الموسعة فقط للعملاء الحاليين، وما إلى ذلك؟

إلا إذا كنت تشارك بنشاط في جميع أو معظم هذه الأنشطة، يمكنك القيام بعمل أفضل في هذا المجال. هنا هو السبب في أنه من المهم جدا لاستهداف العملاء الحاليين، فضلا عن جديدة:

• فمن أكثر كفاءة لخدمة العملاء تكرار من لتعزيز بشدة لإغراء جديدة.
• غالبا ما يتم جذب العملاء الجدد بسبب بيع خاص، شراء السلع التي لديها ترميز منخفض لمتاجر التجزئة، ثم التبديل إلى متجر آخر عندما تدير حدث بيع. كرر العملاء هم أكثر عرضة لشراء مجموعة كاملة من البضائع، وليس مجرد البنود مخفضة. وهذا يعني أن بائع التجزئة يمكن أن تصل إلى أهداف هامش الربح.
• العملاء المتوافقون، هم العملاء الرئيسيين هم العمود الفقري لكل عمل. وفي بيئة تنافسية للغاية اليوم، لا يمكن تجاهل هؤلاء المتسوقين أو أنها قد فازت من قبل المنافسين.
• يمكن زيادة الإيرادات (وليس الحفاظ عليها فقط) من خلال إيلاء اهتمام أكبر للعملاء المتكررين. ويمكن تشجيعهم على التسوق في كثير من الأحيان وشراء المزيد على كل رحلة إلى المخزن.

هذه بعض التلميحات لاستهداف العملاء الحاليين بشكل أفضل:

• تطوير قاعدة بيانات تحتوي على معلومات العملاء المناسبة. ويمكن القيام بذلك عن طريق منح المتسوقين جائزة صغيرة لملء نموذج قصير ثم تحديث المعلومات بشكل دوري. الحوسبة ليست ضرورية للقيام بذلك، على الرغم من أنه يساعد.
• إعداد بعض أنواع البرامج المتسوق المتكرر التي يمكن أن تكافئ الناس لرعايتهم المستمرة. البرنامج ليس من الضروري أن يكون معقدا. على سبيل المثال، العديد من يغسل السيارات تعطي بطاقات لكمة (أو تباين مماثل) حيث يمكن للعملاء الحصول على خدمات مجانية على أساس عدد معين من يغسل.
• التواصل مع تكرار العملاء على أساس منتظم. إرسال بريد إلكتروني لهم على الأقل كل ثلاثة أشهر. اتصل بهم مرة واحدة على الأقل في السنة. وغالبا ما يعجب العملاء عندما يحصلون على "الصداقة" بدلا من "مبيعات الملعب" الرسائل والمكالمات. الناس يحبون أن يشعر بالتقدير.
• تشغيل الأحداث الخاصة للعملاء جيدة. هذا أيضا يتيح لهم معرفة مدى أهمية هم للشركة.
• عرض خدمات إضافية، مثل التوصيل المجاني أو سياسات العودة أكثر ليبرالية، للعملاء جيدة.
• لا تكافئ العملاء الجدد على حساب العملاء الحاليين. فكر مليا في الحصول على عروض ترويجية تقدم فوائد إلى عملاء جدد غير متوفرة للزبائن الحاليين، مثل تخفيض شروط الائتمان لمشتري السيارات لأول مرة. محاولة تشغيل الترقيات بطريقة تقدم أيضا فوائد للعملاء الحاليين، مثل أيضا وجود التجارة الخاصة من حيث بالنسبة للأشخاص الذين اشتروا سيارتهم السابقة من نفس تاجر.

كما لاحظنا في الجزء الأول من "الزبائن الذين يناشدون التكرار (الموالين)"، تركز الكثير من الشركات على جذب عملاء جدد ولا تولي اهتماما كافيا لما يمكنهم القيام به للحصول على الولاء و وزيادة رعاية العملاء الحاليين. واحدة من الطرق لتحسين هذا الوضع هو تطوير قاعدة بيانات العملاء واستخدامها للاتصال بشكل أفضل مع هؤلاء العملاء.

ما هي قاعدة بيانات التجزئة؟

إنها طريقة لجمع وتخزين واستخدام المعلومات ذات الصلة حول العملاء.

على الرغم من أن قواعد بيانات العملاء ترتبط غالبا بنظم معلومات الإدارة المحوسبة، إلا أنها يمكن أن تستخدم أيضا من قبل الشركات الصغيرة غير المحوسبة.

فيما يلي توضيح لكيفية إنشاء شركة صغيرة غير محوسبة بسهولة واستخدام قاعدة بيانات العملاء:

1. يمكن طلب الأشخاص من أسماءهم وعناوينهم وأرقام هواتفهم ومصالحهم من خلال استخدام نماذج وأقلام الرصاص المتاحة في العداد الخروج. ويمكن تشجيعهم على تقديم البيانات من خلال تقديم السحب الشهري ومنح جائزة منخفضة القيمة للفائز.
2. سيتم إدخال معلومات العميل التي تم جمعها في الخطوة 1 على بطاقات فهرس كبيرة. ستقوم الشركة بتصنيف الحروف وحفظها في خزانة الملفات.
3. بعد أن يملأ العملاء النماذج، سيتم طلب أسمائهم في كل رحلة لاحقة إلى المتجر. وبالتالي، سيتم تحديث المعلومات في ملفات قاعدة البيانات من إيصالات المبيعات.
4. يمكن أن تكون الرسائل الخاصة المنفصلة موجهة إلى العملاء العاديين وغير العملاء في قاعدة البيانات.

من خلال الالتزام بالإجراءات السابقة، يمكن للشركة معرفة المزيد عن أهم زبائنها والتعامل معهم بشكل أفضل. على سبيل المثال، في كثير من الحالات، قد ينطبق بعض نسخة من مبدأ 80-20، حيث يتم 80 في المئة من المبيعات إلى 20 في المئة من العملاء.

مع تجارة التجزئة في قاعدة البيانات، يمكن للشركة أن تحدد تلك النسبة 20 في المئة وترضيها بشكل أفضل من خلال اختيار منتجات متفوقة، وإعلانات المبيعات الخاصة، والاهتمام الشخصي، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للشركة تحديد وتركيز أكبر على التالي 40 في المئة من عملائها، وهي مجموعة غالبا ما يتم تجاهلها من قبل الشركات.

عن طريق تجارة التجزئة في قاعدة البيانات، يمكن للشركة أيضا تحديد العملاء الذين لم يعدوا يتسوقون مع تلك الشركة والتي العملاء يتسوقون في كثير من الأحيان. في هذه الحالات، يمكن أن يسمى الناس - بطريقة ودية - لمعرفة لماذا لم تعد تسوق مع الشركة (أو التسوق أقل). واستنادا إلى التفسيرات، يمكن للشركة بعد ذلك تقديم العروض الترويجية الخاصة الموجهة مباشرة لهؤلاء الناس.

وقد أظهرت الدراسات البحثية مرارا وتكرارا أن الناس سوف يرعون الشركة التي كانوا غير راضين إذا أعطيت لهم الفرصة للتعبير عن آرائهم (التي قد تكون الشكاوى)، يتم الاستماع إليها بطريقة مهذب، ويشعرون أن استجابت الشركة لشواغلها. بأي حال من الأحوال هؤلاء العملاء "فقدت الأسباب". في الواقع، التعامل بشكل صحيح مع العملاء الذين لديهم قبضة قد يؤدي إلى ولاء أقوى من قبلهم للشركة.

ما هو مفتاح نجاح قاعدة البيانات التسويق؟

يجب أن ينظر إليه بطريقة إيجابية كأداة مفيدة، وليس كمرحلة غير مرغوب فيها ومرهقة. المعرفة قوة؛ والسلطة تؤدي إلى الأرباح.

في هذه المقالة، نواصل مناقشتنا حول كسب ولاء وزيادة رعاية العملاء الحاليين. ينصب تركيزنا على قيمة برامج المتسوقين المتكررين.

ما هو برنامج المتسوقين المتكرر؟

هو واحد منح خصومات خاصة أو جوائز للناس لرعايتهم المستمرة. في معظم هذه البرامج، يجب على العملاء تجميع عدد معين من النقاط (أو ما يعادلها). يتم استبدال هذه النقاط نقدا أو جوائز.

إليك أمثلة:

1-800-فلورز. كوم يرسل الأعضاء المسجلين تذكير البريد الإلكتروني للمناسبات الخاصة (مثل أعياد الميلاد)، ويوفر لهم مع الشيكات صريحة وتتبع النظام على الانترنت، ويقدم لهم شراء خاص العادية.

من خلال برنامج ريت إيد ريتس ريستورانت شينيز ريت ريستورانت، يمكن للأعضاء الاستفادة من العروض الخاصة غير المخصومة في المتجر والحصول على 10٪ من منتجات ريت إيد ذات العلامات التجارية كل يوم.

الخس ترفيه لكم، سلسلة تضم 30 مفاهيم مطعم مختلفة، لديها برنامج العشاء المتكرر حيث الزبائن كسب نقاط نحو تناول الطعام في المستقبل، وعضوية الصالة الرياضية، والسفر مجانا الطيران على الخطوط الجوية المتحدة، وأكثر من ذلك.

يتم تقديم برنامج مكافآت أت & T للعملاء الكرام. هو تلقائي، والعملاء كسب مكافأة كل 6 أشهر على أساس متوسط ​​أت & T استخدام: الدعوة الحرة، أميال المسافر الدائم، أو شهادات هدية من مختلف تجار التجزئة.

ومن بين مزايا برامج المتسوقين المتكررين هي الولاء (يمكن للعملاء تجميع نقاط فقط من خلال رعاية واحدة أو عدد قليل من الشركات)، وطبيعة "الحرة" من الجوائز لكثير من المستهلكين، والقدرة التنافسية (التميز) ل تاجر التجزئة الذي يشبه الآخرين.

تتيح برامج المتسوقين المتكرر أيضا للعملاء الحاليين معرفة أنها مهمة للشركة وتشجيعهم على التسوق في كثير من الأحيان. ونتيجة لذلك، يمكن لبرنامج جيد المتسوق جيدة زيادة في الواقع من أرباح لمتاجر التجزئة (بدلا من تخفيضها بسبب تكاليف البرنامج).

فيما يلي بعض التلميحات فيما يتعلق بإعداد وتنفيذ برنامج فعال للمتسوقين:

• جعل الخطة سهلة على الناس أن يفهموا، فضلا عن سهولة مشاركتهم.
• جعل الخطة سهلة لإدارة من قبل الشركة.
• تأكد من أنه يمكن استبدال النقاط للعناصر ذات القيمة للعملاء.
• لا تحدد مجاميع النقاط اللازمة للحصول على فائدة من برنامج المتسوق المتكرر (إما خصم أو جائزة) بحيث يكون العملاء محبطين وبالتالي يتخلون عن البرنامج.
• لديك مجموعة من الجوائز والخصومات لتشجيع أعلى رعاية من قبل العملاء الحاليين. تقديم بعض الجوائز الجديدة على أساس منتظم.
• قم بتشغيل بعض العروض الترويجية الخاصة التي يتم إرسالها إلى نقاط المتسوقين المتكررين (مثل "يوم النقاط المزدوجة") بدلا من المبيعات المتطورة (التي سيقوم الجميع بنسخها فقط).
• الترويج للبرنامج داخل وخارج المتجر.
• الإعلان عن الفائزين بالجوائز الكبيرة. هذا يخلق الإثارة للجميع.
• حافظ على أسعار تنافسية بحيث لا يعتقد الناس أنهم يحصلون على نقاط مقابل دفع أسعار أعلى.
• باستمرار إعادة تقييم البرنامج لمعرفة ما هو العمل وما هو غير.

في هذه المقالة، ينصب تركيزنا على التواصل مع العملاء الحاليين. افتراضنا (استنادا إلى المقالات السابقة في سلسلة "العملاء الذين نداء إلى تكرار (الموالين)" هو أن عملك بدأ في تطوير قاعدة بيانات العملاء وأنك الآن أيضا على الأقل التفكير في سن برنامج المتسوق المتكرر. هناك العديد من القضايا الأساسية التي يجب مراعاتها في التحضير للتواصل بشكل أفضل مع العملاء الحاليين.

ما الموضوعات / المواضيع التي يجب تغطيتها؟

خلال العام، يجب أن يكون هناك مزيج من "صورة" و "المنتج / الحدث" الرسائل الموجهة؛ ومع ذلك، لا يتعين تقديم الرسالتين معا. رسائل الصور واسعة وتهدف إلى تصوير صفات الشركة الإيجابية للعملاء (مثل عدد السنوات التي كانت شركة في مجال الأعمال التجارية، والطبيعة المملوكة للأسرة من الأعمال التجارية، والتركيز على خدمات العملاء وموظفي المبيعات ودية، ونوعية المنتجات التي تباع، الخ.)

هذه الرسائل هي طويلة-- الأمد في التركيز وموجهة لجعل العملاء يشعرون جيدة حول الشركة. رسائل المنتج / الحدث أكثر تحديدا (مثل إدخال منتج جديد، أو بيع خاص، أو التسوق في العطلات، وما إلى ذلك). والغرض من ذلك هو الحصول على الأعمال التجارية على المدى القصير. برامج المتسوق المتكرر على حد سواء صورة والمنتج / الحدث المنحى.

ما هو الجمهور الذي ينبغي معالجته؟

من خلال فحص قاعدة بيانات العملاء للشركة، يمكن تقسيم الناس إلى خمس فئات: (1) المتسوقين العاديين، الثقيلة؛ (2) العادية، المتسوقين الخفيفة؛ (3) نادرا، المتسوقين الثقيلة (أولئك الذين نادرا ما تسوق في متجرك، ولكن الذين يقضون الكثير عندما يفعلون). (4) نادرة، المتسوقين الخفيفة؛ <50> يجب أن يتم التعامل مع نهج التواصل المختلفة مع كل مجموعة.

ما هو الوسيط الذي يجب أن يكون

يجب أن تكون الاتصالات الشخصية هي السائدة، ولذلك يجب أن تكون الرسائل التي تحمل اسم كل متسوق (وليس مع سيدي أو سيدتي) والمكالمات الهاتفية هي وسائل الإعلام الأكثر استخداما، لأن الرسائل أقل تكلفة ويمكن أن تصل إلى مجموعة كبيرة بسرعة، فهي غالبا ما تكون الوسيلة المفضلة للتواصل مع العملاء الحاليين.

ومع ذلك، إذا أرادت شركة إظهار اهتمام أكبر بمتسوقيها العاديين والثقيلين أو محاولة استعادة بعض العملاء السابقين، فإن المكالمات الهاتفية تشير بشكل أفضل إلى الأشخاص كيف يمكن للعميل المنحى شركة حقا.

كم مرة يجب على الشركة التواصل مع العملاء الحاليين؟

يجب إرسال الرسائل على الأقل كل ثلاثة أشهر. إذا كان ذلك ممكنا، ينبغي إجراء مكالمة هاتفية فقط للبقاء على اتصال مع العملاء (عدم بيع أي شيء) مرتين على الأقل في السنة. وغالبا ما يعجب العملاء عندما يحصلون على رسائل ودود بدلا من المبيعات والمكالمات. أنهم يحبون أن يشعر بالتقدير. ومن الواضح أنه ينبغي إرسال الرسائل المتعلقة بالمنتج / الموضوع في الأوقات المناسبة خلال السنة.

ما هو مزيج الاتصالات التي تستهدف العملاء الحاليين مقابل العملاء الجدد؟

تاجر التجزئة الصغير النموذجي، وكذلك بعض سلاسل كبيرة، تخصيص القليل جدا (أو لا شيء) من ميزانياتها الترويجية للتواصل مع العملاء الحاليين فقط. كما أنها إما تنفق جميع ميزانياتها على جذب عملاء جدد أو، في كثير من الأحيان، أنها تستخدم نفس الرسائل للعملاء الحاليين والجدد على حد سواء. وتتمثل توصيتنا في أن يقضي تجار التجزئة ما لا يقل عن 15-20 بالمائة من ميزانياتهم الترويجية على الرسائل التي تستهدف العملاء الحاليين حصرا.

جويل ر. إيفانز، دكتوراه في العلوم، هو أستاذ الأعمال المتميز رمي وباري بيرمان، دكتوراه، هو أستاذ ميلر المتميز للأعمال - سواء في كلية زرب الأعمال في جامعة هوفسترا. الدكاترة. إيفانز و بيرمان مؤلفان مشاركان من 10E:

التسويق والتسويق في القرن الحادي والعشرين و إدارة البيع بالتجزئة: نهج إستراتيجي ، 10E. كما أنهم شركاء في شركة بيرمان إيفانز أسوسياتس، وهي شركة استشارية. ويمكن الوصول إليها في مكتر @ هوفسترا. إيدو أو مكتبكسب @ هوفسترا. ايدو.