تعلم ما الذي يحدد خدمة العملاء الكبيرة

يشتري المستهلكون من الأشخاص الذين يحبونهم، والأشخاص الذين يمكنهم إنشاء علاقة معهم. انها لم تعد كافية لتوفير رضا العملاء فقط، يجب إنشاء ولاء العملاء. خدمة العملاء هي جزء حيوي من تسويق عملك. لماذا ا؟ لأن المستهلكين يتحدثون عن خدمة العملاء، فإنها تغرد عن خدمة العملاء، وسوف اقول كل شخص يعرفونه عن خدمة العملاء الخاص بك.

كمستهلكين، لقد وصلنا إلى توقع خدمة عملاء جيدة، وعندما لا نستطيع المشي مباشرة في الشارع إلى العمل التالي أو حتى أسهل بعد القفز على الانترنت للعثور على الشركة التي لا يريد فقط أعمالنا، ولكن هو على استعداد لكسب ذلك.

الآن، هذا لا يعني أن العملاء يجب أن يمشي في جميع أنحاء لكم، ولكن هذا يعني أنك بحاجة للتأكد من أنك قد فعلت كل ما في وسعك لتشجيعهم على التعامل معكم. في بعض الأحیان، نحتاج إلی إعادة تقییم سیاساتنا وتحدید غرضھا وما إذا کانت ضروریة، وإذا کانت ھناك طرق یمکننا تسھیلھا علی المستھلکین للعمل معنا. خذ بضع لحظات واعتبر مجرد عملك الخاص. هل هناك عقبات تضعها في طريق المستهلكين لديهم خبرة جيدة معكم؟ ربما بعض الأشياء التي يجب مراعاتها:

• هل لديك سياسة عودة قديمة؟
• هل تجعل من الصعب على العملاء التحدث معك؟
• هل هناك عمليات داخل عملك يصعب فهمها؟
• هل ساعات العمل الخاصة بك تخدم عملائك، أو أنها لا تخدمك؟

كما تفكر في هذه الأمور، كن منفتحا لتقييم إذا كنت حقا الأعمال التي تتمحور حول خدمة العملاء.

- 3>>

دعونا مجرد تبسيط ذلك، عندما سئل فتاة تبلغ من العمر تسع سنوات ما خدمة العملاء يعني، وأعطت تعريف الأكثر تبسيطا، ولكن إجابتها تذكير أننا ونحن كبار السن ننسى ما خدمة العملاء يعني. انها عندما نحن "خدمة عملائنا." متى كانت آخر مرة خدمت فيها عملاؤك؟

في ما يلي أفضل الممارسات التي يمكن لأي نشاط تجاري استخدامها، وسيساعدك ذلك في إنشاء جو مدعوم من العملاء فقط، فضلا عن التميز في خدمة العملاء.

1. حدد توقعات العميل: ونحن نعلم أن لا شيء يثير إعجاب العملاء أكثر من عندما يذهب شخص ما إلى أبعد من "نداء الواجب" ولكن هل قمت بتعيين توقعات للعميل؟ أنا مؤمن بشدة في أي مفاجآت. دع العميل يعرف ما كنت على استعداد للقيام به، ما هي الخدمة التي سوف تقدمها لهم. إذا قمت بتعيين التوقعات ومن ثم تتجاوز تلك التوقعات، سيكون لديك عميل مدى الحياة. قولي المفضل هو "تحت الوعد والإفراط في تسليم". إذا كنت تستطيع متابعة تلك الفلسفة، فلن تذهب على خطأ.
2. استمع أولا ثم تحدث: الزبائن يريدون أن يسمع. يريدون أن يعرفوا أنك تستمع.انهم يريدون أن يعرفوا أن لديك مصلحة في ما لديهم لتقوله. إذا كانوا يتسوقون قد يطلبون منك الحصول على معلومات أو نصيحة، استخدم ذلك الوقت لتوجيههم إلى المنتج أو الخدمة الصحيحة. إذا شعروا بالضيق، استخدموا الاستماع النشط لإعلامهم بأنك تسمعهم وتعمل على اكتشاف جذر المشكلة. طرح الأسئلة، والوصول إلى الجزء السفلي منه، وتقديم القرارات.
3. مشروع معايير خدمة العملاء: تحديد معايير الخدمة الخاصة بك، تأكد من كل موظف على بينة من تلك المعايير. إن وجود وثيقة واضحة تفسر المعايير المقبولة سيساعد في تحديد توقعات العميل وسيساعد في قياس موظفيك وإنشاء برامج تدريبية لمساعدتهم على التفوق. إنشاء معايير خدمة العملاء الخاصة بك لتكون محددة وموجزة وقابلة للقياس، استنادا إلى متطلبات العميل الخاص بك، وكتب في الوصف الوظيفي الخاص بك، وتستخدم في استعراضات الأداء. لا يمكنك قياس أو فهم ما لا يفهمه الموظفون.
4. علاج موظفيك كعميلك الأول: الموظفين السعيدين يعني العملاء السعيدين. سوف مواقف وسلوكيات موظفيك تحديد خدمة العملاء الخاص بك والارتياح. يجب وضع الموظفين أولا قبل العملاء. وأنا أعلم أن هذا قد يكون مخالفا لالعتقاد الحالي الخاص بك ولكن التفكير في ذلك. مثال على شركة أثبتت هذا جيدا هي شركة طيران ساوث ويست. لقد بنوا ثقافة من خلال غرس روح المبادرة في موظفيها. عندما موظفيك سعداء أنها سوف نتطلع إلى العمل لأنها تقدر وتقدر. إذا تعاملنا أولا مع الموظفين مثل عملائنا يفوز الموظف، يفوز العملاء، وتفوز الأعمال.
5. إنشاء نقاط اتصال ومتابعة العملاء بعد البيع: إنشاء نقاط اتصال تتجاوز عملية البيع يظهر للعميل الذي تهتم به. متابعة معهم، وشكرا لهم على أعمالهم. هناك الكثير من الشركات التي تنسى هذه الخطوة أنه إذا كنت تذكر ذلك، سوف تبرز فوق الحشود. ستظهر هذه التوعية أنك تهتم برضاهم وتشجعهم على عدم إخبار الآخرين عن نشاطك التجاري فحسب، بل أيضا إلهامهم للشراء منك. وتبين البحوث أن المتابعة هي أفضل وسيلة لخلق ولاء العملاء. استخدم المتابعة لشكرهم على نشاطهم التجاري ومشاركتهم قائمة خدماتك وتشجيع عمليات الشراء الإضافية. يمكنك حقا تحمل عدم القيام بذلك؟