بناء ولاء العملاء من خلال خدمة العملاء

يعتبر تخصيص خدمة العملاء قدر الإمكان مفتاحا لبناء ولاء العملاء دراسة تيلوس ولوموس البحثية.

توفير خدمة متميزة للعملاء وزيادة مشاركة العملاء هما من الاستراتيجيات الرئيسية التي تستخدمها الشركات الصغيرة المشاركة للحصول على ميزة تنافسية.

"… (T) هو القدرة على الحفاظ على الالتزام بخدمة العملاء المتميزة التي تولد في نهاية المطاف ولاء العملاء لرجال الأعمال (وخصوصا في الشركات حيث كانت الأدوات الأساسية لصاحب العمل نفسه / نفسها وله / خبرتها، مثل الرعاية الصحية أو العقارات) "يعتبر" فارقا هاما "للشركات الصغيرة المشاركة في الدراسة.

ثلاث طرق لبناء ولاء العملاء

فكيف يمكنك بناء هذا النوع من ولاء العملاء؟

وجدت الشركات الصغيرة المشاركة هذه الاستراتيجيات الثلاث ناجحة بشكل خاص:

• كونها متاحة شخصيا للعملاء / المرضى، والتعرف عليها وفهم احتياجاتهم والتواصل معهم على أساس مستمر.
• تستهدف قطاعات محددة مع رسائل مركزة جدا للتأكيد على الكفاءات الرئيسية؛
• تقدم شيئا مختلفا عن الشركات الكبيرة مثل كونها أسرع أو أقل تكلفة أو أقل بيروقراطية.

- على سبيل المثال، قال هارون فان جافر، مالك مركز العافية في وسط المدينة: "كل شهر أذهب من خلال كل شيء، ما العملاء الذين أحتاج إلى متابعة مع ؟ أدعو حوالي 15 إلى 20 كل شهر أو البريد الإلكتروني لنرى كيف يفعلون وإعلامهم حتى لو لم يأتوا، شخص ما هو التحقق منها.أجد أنه من المهم جدا.

فإنه يذكر الناس إلى أعود ".

جيمي شنايدرمان، أكد صاحب Clearfit الخدمة في خدمة العملاء: "… عملاء من الشركات الكبيرة اختار لنا للعمل مع شركات ضخمة مقابل لأنهم يعرفون أنهم مهم بالنسبة لنا، وسوف تحصل على خدمة عندما.

إذا كان لديك منتج كبير وتوفير الخدمة! "

وقد تم ذكر الرسائل الإخبارية والبريد الإلكتروني في كثير من الأحيان كطرق للتواصل مع العملاء ومحاولة توفير تفاعل العملاء . وأشار بعض المشاركين إلى استخدام البريد الإلكتروني لتقديم عروض خاصة؛ اقترح آخرون استخدام البريد الإلكتروني بعد كل معاملة لمعرفة ما يفعلونه بشكل صحيح أو خاطئة والسماح للناس أن يقولوا.

- 1>>

وسائل الاعلام الاجتماعية كأداة لتعزيز خدمة العملاء

عرضت الشركات الصغيرة المشاركة وسائل الاعلام الاجتماعية كأداة قيمة أخرى لتعزيز كل من خدمة العملاء ومشاركة العملاء. فهم يدركون كيف تتيح وسائل التواصل الاجتماعي فرصا للتواصل الفوري مع جمهور كبير وسرعان ما توصلوا إلى أمثلة عن كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتوليد المزيد من الأعمال أو تقديم خدمة أفضل للعملاء مثل استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتذكير العملاء أو وقت محدود العروض أو تقديم المشورة للعملاء من فتحات التعيين بسبب الإلغاءات.

"قضيت بعض الوقت في فصل الشتاء في النظر إلى تويتر ووسائل الإعلام الاجتماعية، وكان لدي الوقت لنرى كيف سيعمل معي، وأنا لست الوحيد - هناك مجتمع بأكمله يعيش من وسائل الاعلام الاجتماعية، والتفكير إلى أصحاب العقارات على تويتر تقاسم المعلومات والأسئلة، وتعزيز خصائص العملاء "، وقال بلير سميث، سمسار عقارات.

ولكن في حين يرى المشاركون في الدراسة قيمة وسائل التواصل الاجتماعي، فإن معظمهم في مرحلة الخوض بدلا من أن يصلوا إلى حمام السباحة حتى الآن.

"شارك جميع المشاركين تقريبا بطريقة ما في الفيسبوك، وكان استخدام تويتر رائعا، ولكن بدرجة أقل، ورأى بعض المشاركين أن فاسيبوك أداة خاصة، في حين أن تويتر هو أكثر فائدة لأغراض تجارية وقد أشار الاستشاريون إلى الأعمال التجارية الصغيرة إلى الاستفسارات الكثيفة حول استخدامات وتطبيقات وسائل التواصل الاجتماعي في العام الماضي، إلا أن معرفة أصحاب الأعمال الصغيرة والراحة بهذه الأدوات قد تباينت ".

يعتزم المشاركون في الدراسة بذل المزيد من الجهود مع وسائل التواصل الاجتماعي في المستقبل اعتقد. وتشمل أهدافهم على المدى الطويل لوسائل التواصل الاجتماعي ما يلي:

"تعلم المزيد عن تويتر وبدء استخدامه - للإعلان عن الفتحات والمنتجات الجديدة والمبيعات والخدمات ومحدودية بنود العرض الزمني (راجع هذه النصائح لتعزيز نشاطك التجاري على تويتر)

زيادة استخدام الرسائل النصية للعملاء - لتوفير وفورات في الوقت المناسب وإتاحة الفرصة للرسائل المخصصة / العروض الخاصة التي تستهدف الاحتياجات الفردية، لتشجيع العضوية في تحديثات الجوال

• التدوين - للتواصل مع العملاء وكذلك أصحاب المشاريع الآخرين ، وإشراك المشاهدين؛ ونشر مقاطع فيديو على يوتوب لإدخال الموظفين وشرح الخدمات المختلفة أو إنشاء منتديات عبر الإنترنت يمكن للعملاء من خلالها مشاركة قصصهم / منتجاتهم "
• (هل ترغب في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لترويج نشاطك التجاري الصغير؟ تعرف على كيفية الإنشاء خطة التواصل الاجتماعي.)
• هذه الشركات الصغيرة ممثلة جدا لمعظم الشركات الصغيرة في هذا الوقت؛ فإنهم يقدرون إمكانات وسائل التواصل الاجتماعي ويجربونها، ولكنهم لم ينفذوها بعد على مستوى يحسن فعليا خدمة العملاء أو إشراك العملاء.

سيكون من المثير للاهتمام بشكل خاص إذا كان تيلوس سوف إعادة مقابلة الشركات الصغيرة المشاركة سنة من الآن لمعرفة كيف تقدمت أهداف وسائل الاعلام الاجتماعية الخاصة بهم، وإذا وجدوا أن جهودهم وسائل الاعلام الاجتماعية كان لها أي تأثير على مستوى خدمة العملاء.

وفي الوقت نفسه، فإن نتائج هذه الدراسة تقدم الكثير من الاقتراحات لتحسين خدمة العملاء وبناء ولاء العملاء أن جميع الشركات الصغيرة يمكن استخدامها.

* شملت الدراسة محادثات فردية مع الشركات الصغيرة في كندا الغربية والمناقشات التي أجريت في مجموعة التركيز في تورونتو مع أصحاب الأعمال الصغيرة المحلية لمعرفة كيف الشركات الصغيرة الكندية تفرق نفسها من أجل أن تظل مربحة في التيار المناخ الاقتصادي.