تحسين خدمة العملاء

خدمة العملاء هي حقا شريان الحياة لأي عمل تجاري صغير. الشركات الصغيرة عموما لا يمكن أن تتنافس مع مخازن مربع كبير والشركات الكبرى على السعر، ولكن خدمة العملاء يمكن أن توفر الشركات الصغيرة مع ميزة تنافسية - إذا كنت تفعل ذلك الحق.

لذلك يركز برنامج خدمة العملاء هذا على التأكد من أن أعمالك الصغيرة توفر نوع من خدمة العملاء التي تبني ولاء العملاء، وتعطي إعلانا إيجابيا عن طريق الكلام، وتزيد المبيعات - باختصار، الجيدة، الأفضل أو حتى المتفوقة خدمة العملاء التي يريدها المستهلكون.

إليك ما يجب فعله:

1) تعرف على شكل خدمة العملاء في الوقت الحالي.

قبل أن تتمكن من تحسين خدمة العملاء الخاصة بك، تحتاج إلى معرفة ما يشبه في هذه المرحلة في الوقت المناسب للعملاء / العملاء للقيام بأعمال تجارية مع لكم. أفضل طريقة للقيام بذلك هي لإجراء مقابلات أو مسح العملاء / العملاء.

وضع بعض العيون الإضافية على خدمة العملاء الخاصة بك تقدم اقتراحات للحصول على ردود الفعل من الزبائن. لقد صممت أيضا استبيان قصير لخدمة العملاء يمكنك استخدامه. في حين أنها مصممة للشركات التي لديها وجها لوجه التفاعلات مع العملاء، سيكون من السهل بما فيه الكفاية لتكييفه للاستخدام مع العملاء عبر الإنترنت.

عندما تبحث عن آراء العملاء عن خدمة العملاء، تذكر أن العملاء يقيسون خدمة العملاء في تفاصيل محددة، لذا يجب عليك أيضا. وهذا هو، العميل لا تقيم خدمة العملاء الخاصة بك بأنها "جيدة"، "عادل" أو "الفقراء". فإنه يولي اهتماما لكيفية الرد على الهاتف أو كيف تمت معالجته عند طلب المساعدة.

لذلك عند تكييف نموذج استبيان خدمة العملاء الذي أقدمه لتلائم احتياجاتك الخاصة أو التحدث إلى العملاء شخصيا، تأكد من طرح أسئلة محددة حول حالات خدمة العملاء المحددة. لا "كيف كانت خدمة العملاء اليوم؟" ولكن "هل قام الشخص الذي يساعدك بالرد على جميع أسئلتك؟"

2) استخدم تعليقات خدمة العملاء التي جمعتها لاختيار جانب أو جانبين محددين من خدمة العملاء لتحسينها.

بمعنى واحد، توفير خدمة جيدة للعملاء هو أبسط شيء في العالم. كل ما عليك القيام به هو علاج جميع الزبائن مثل كنت ترغب في أن يعامل. ولكن بمعنى آخر، لأن خدمة العملاء تنطوي على البشر التفاعل مع بعضها البعض، وتوفير خدمة جيدة للعملاء هو معقد جدا.

هذا هو السبب في أن تقرر فقط أنك سوف تعطي خدمة أفضل للعملاء، أو إخبار موظفيك للقيام بذلك لا يعمل. عليك أن تكون واضحا جدا حول بالضبط ما تريد الناس تقديم خدمة العملاء القيام به.

إحدى طرق القيام بذلك هي التركيز على التفاعلات المختلفة لخدمة العملاء الأكثر شيوعا في نشاطك التجاري.لقد اخترت التركيز على الرد على الهاتف، والعملاء الذين يريدون المساعدة والعملاء مما يجعل العودة أو شكوى في خدمة العملاء تحول لأن هذه هي ثلاثة من نقاط الاتصال العملاء الأكثر شيوعا لمعظم الشركات الصغيرة.

اختر العمل من خلال واحد أو أكثر من هذه التفاعلات المشتركة بين العملاء كجزء من تحول خدمة العملاء.

أ) خدمة العملاء جيدة: الإجابة على الهاتف

الهاتف لا يزال في كثير من الأحيان نقطة الاتصال الأولى مع الزبائن، لذلك فمن الأهمية بمكان أن الطريقة التي يتم الرد على هاتف عملك يعطي الشخص الذي يدعو الانطباع الأول جيدة من الخاص بك اعمال.

قراءة عبر الهاتف الإجابة نصائح للفوز الأعمال وطباعة المقال للراحة.

ثم استخدم النقاط في المقالة لتقييم كيفية التعامل مع المكالمات الهاتفية الواردة إلى عملك. (ملاحظة: إذا كنت تحاول تقييم أداء خدمة العملاء الخاصة بك على الهاتف، لديك شخص آخر الاستماع إلى جانبكم من المكالمة وتقييم ذلك؛ لن تكون قادرة على التعامل مع المكالمة بشكل صحيح إذا كنت تحاول تقييم في نفس الوقت.)

بعد تقييم عدة مكالمات، يجب أن يكون لديك دليل واضح لكيفية أداء خدمة العملاء الهاتف الخاص بك يقيس، وتكون قادرة على تحديد مشاكل محددة إذا كان هناك أي. استخدم النصائح في المقالة لتحسين خدمة العملاء حسب الحاجة.

لمزيد من المعلومات حول هذا الموضوع، راجع 3 مفاتيح إلى هاتف العمل تحية النجاح.

ب) خدمة العملاء جيدة: العميل يريد مساعدة

هذا الوضع خدمة العملاء، والعملاء تسعى المساعدة في شخص، هو التفاعل خدمة العملاء الأكثر شيوعا لذلك من المهم للغاية للحصول على حق.

قراءة نصائح لتحسين خدمة العملاء: كيفية مساعدة العملاء وطباعة المقال للراحة.

ثم استخدم النقاط في المقالة لتقييم مدى تعاملك مع و / أو موظفيك مع حالة خدمة العملاء هذه. (مرة أخرى، تأكد من تقييم شخص آخر لأداء خدمة العملاء، حيث لن تتمكن من التعامل مع العميل بشكل صحيح إذا كنت تحاول تقييم أدائك في الوقت نفسه.)

بعد تقييم العديد من حالات البحث عن مساعدة العملاء، عليك أن تعرف كيف يقيس أداء خدمة العملاء الخاصة بك، وتكون قادرة على تحديد مشاكل محددة إذا كان هناك أي. استخدم النصائح في المقالة لتحسين خدمة العملاء حسب الحاجة.

مواصلة القراءة لمعرفة كيفية تحسين خدمة العملاء عند التعامل مع شكاوى العملاء والعائدات وكيفية تقييم خدمة العملاء تحول.

c) خدمة العملاء جيدة: شكاوى العملاء والعائدات

شكاوى العملاء والعوائد هي أيضا شائعة للغاية خدمة العملاء التفاعلات. تقديم خدمة جيدة للعملاء للعملاء مع عودة يعتمد على عاملين؛ سياسة عودة عملك والطريقة التي تتفاعل بها و / أو موظفيك مع العميل أثناء عملية العودة.

نصائح للتعامل مع مخزن يناقش إرجاع كل من هذه العوامل ويوضح بالضبط ما عليك القيام به لتوفير خدمة العملاء جيدة لهذا الوضع خدمة العملاء.

بعد قراءة المقالة وطبعها لراحتك، يمكنك استخدامها لتقييم كل من سياسة عودتك ومدى تعاملك و / أو موظفيك مع العملاء الذين يحاولون إعادة العناصر. بعد تقييم العديد من هذه الحالات، استخدم النصائح في المقالة لتحسين خدمة العملاء حسب الحاجة.

نفس القواعد الأساسية التي تنطبق على التعامل مع العائدات تنطبق أيضا على التعامل مع شكاوى العملاء. هناك نوعان من الاختلافات التي من المهم أن نأخذ في الاعتبار عند محاولة تحسين خدمة العملاء لشكاوى العملاء:

1. الزبائن تقديم الشكاوى تحتاج إلى الشعور أنها يتم الاستماع إليها. الاستماع بنشاط عن طريق إجراء اتصال العين، الإيماء، أو حتى التنقيط أسفل مذكرة. طرح الأسئلة التوضيحية عند الانتهاء من العميل يتحدث إذا لزم الأمر للحصول على مزيد من التفاصيل التي سوف تمكنك من حل مشكلة العميل. لا تقطع العميل عندما يتحدث.
2. يحتاج العملاء الذين يقدمون الشكاوى إلى إغلاق الإجراء. عندما يقوم العميل بالعودة، فإن إغلاق التفاعل مع خدمة العملاء هو حصول العميل على أموالها أو شيء آخر من القيمة. العميل الذي يقدم شكوى يحتاج إلى الحصول على شيء من قيمة من الصرف، أيضا. بعض الإجراءات ذات الصلة بالشكوى، سواء كان وعدا لمتابعة أو خصم في المستقبل.

وإذ تضع هاتين النقطتين في الاعتبار، يمكنك استخدام المعلومات في نصائح للتعامل مع عوائد المتجر لتقييم مدى تعاملك و / أو موظفيك مع شكاوى العملاء وتحسين خدمة العملاء حسب الضرورة اعتمادا على كيفية تقييم عميلك أداء الخدمة يذهب.

لمزيد من المعلومات حول التعامل مع شكاوى العملاء، انظر خدمة العملاء الجيدة تعني فقدان المعركة.

3) متابعة وتقييم.

وبمجرد أن كنت قد عملت من خلال التدريبات في هذا تجريب خدمة العملاء، واتخاذ بضع لحظات للتفكير في ما كنت قد أنجزت هنا. كيف تحسنت خدمة عملاء نشاطك التجاري تحديدا؟ إذا كنت النوع الذي يجعل القوائم، فاحرص على إدراج هذه الإنجازات.

تعرف أنه مثل أي برنامج ممارسة أخرى، فإنك لن تستمر في الاستفادة من هذه التحسينات إلا إذا كنت الاستمرار في ممارسة. لذا ستحتاج إلى متابعة التحقق من تفاعلات خدمة العملاء للموظفين ومساعدتهم على الاستمرار في التركيز على خدمة العملاء الجيدة من خلال مراجعة كيفية تقديم خدمة جيدة للعملاء للتفاعلات التي عملت معهم هنا معهم في اجتماعات الموظفين والمحادثات الفردية .

حافظ على مراقبة وتشجيع خدمة العملاء الجيدة - ثم أعتبرها إلى الناس مرة أخرى، تماما كما فعلت في أحد هذه خدمة العملاء تحول، مسح آراء العملاء حول خدمة العملاء الخاص بك. يجب أن تجد أنهم أكثر إيجابية بكثير حول تفاعلهم مع عملك - والعملاء الإيجابيين هو ما هي خدمة العملاء جيدة كل شيء.

هل تبحث عن المزيد من الأعمال الصغيرة تحول؟

• ترتيبات تخطيط الأعمال - إنشاء خطة عمل الأعمال التي من شأنها أن توفر توجيه الأعمال التجارية الصغيرة الخاصة بك للعام المقبل أو أكثر.
• تمويل الأعمال التجارية تحول - اتبع الخطوات في هذا تحول الأعمال التجارية، من فصل المالية الشخصية والأعمال التجارية الخاصة بك من خلال تحليل البيانات المالية، للتأكد من أن المالية عملك في حالة جيدة.
• تحول تقنية المعلومات - تعلم كيفية تأمين وإدارة بيانات عملك، وإدارة جهات اتصال العملاء، وإعداد نظام إدارة الوثائق وإعداد خطة صيانة تقنية المعلومات والأزمة في هذا التحول في تقنية المعلومات.