إغلاق متجر ستاربكس الجذاب تحسين خدمة العملاء والولاء

لا تستخدم عمليات إغلاق المتاجر بصفة عامة كاستراتيجية لتحسين خدمة العملاء وبناء ولاء العملاء من قبل معظم أكبر سلاسل البيع بالتجزئة في الولايات المتحدة. لذلك، عندما أغلقت ستاربكس بجرأة كل 7، 100 من متاجرها لمدة ثلاث ساعات في فبراير 2008 لإعادة تدريب باريستا على كيفية إنشاء ستاربكس تجربة خدمة العملاء ذات العلامات التجارية، استحوذ هوارد شولتز وفريق الإدارة العليا ستاربكس انتباه رجال الأعمال حول العالم.

تعتبر هذه الاستراتيجية التدريبية المغلقة من ستاربكس دليلا على الالتزام الصارم بتجربة خدمة العملاء ذات العلامات التجارية تحت أي ظرف من الظروف. ولكن في فبراير 2008 في خضم الانهيار التجزئة التجزئة الكبرى، كانت استراتيجية لا يمكن تصورها بشكل مثير للصدمة التي انتقد على نطاق واسع.

بمتوسط ​​20 موظفا لكل مخزن، كانت تكلفة ستاربكس 426 ألف ساعة عمل مذهلة، وأكثر من 3 ملايين دولار في الأجور، و 21 300 ساعة من فقدان إيرادات العملاء في ذلك الوقت . هذا هو ما يبدو عليه التزام خدمة العملاء الحقيقية.

سنوات بعد ذلك، لدينا ترف من بعد النظر لمساعدتنا في تقييم ما إذا كان ستاربكس التدريب يوم إغلاق مخزن استراتيجية دفعت فعلا قبالة.

بعد فترة وجيزة من هذا اليوم التدريبي في المتاجر المغلقة على مستوى النظام، أغلقت ستاربكس بشكل دائم حوالي 900 من متاجرها، والتي وضعت قيمة جهدها التدريبي الجذري وكل خدمة العملاء العظمى = ولاء العملاء .

هذا تسبب في صناعة التجزئة العالمية تتساءل …

هل رضا العملاء تدفع حقا المبيعات؟ يمكن تجربة خدمة متفوقة في الواقع خلق قاعدة العملاء المخلصين؟ هل ولاء العملاء ظاهرة حقيقية أم أنها وهم يتم التخلي عنه عندما يكون الشيء التالي الأفضل أو التالي أرخص يلتقط انتباه العميل؟

بعد مشاهدة المستهلكين تغيير جذري أنماط الشراء في رد فعل على الركود الكبير في عامي 2008 و 2009، هذه ليست أسئلة سهلة لصناعة التجزئة في الولايات المتحدة للرد حتى بعد سنوات. فوجئت سلاسل البيع بالتجزئة المشهورة بزبائنها المخلصين بشكل متشابه مثل ستاربكس و نوردستروم و وول فودز بمعرفة أن أي من العملاء تخلى عن ولاءاتهم بالتجزئة قليلا بسهولة، أو أن ولائهم لم يكن أبدا حقيقيا أو عميقا. أصبح ولاء العملاء واحدة من جوانب عديدة من تجربة التجزئة التقليدية التي اضطر تجار التجزئة لإعادة تعريف.

عندما لا يعود العملاء في قائمة الانتظار للحصول على قهوة وبأسعار وخضار بأسعار مميزة، هل هناك أي مزيج من حيل خدمة العملاء والتدريبات التي يمكن أن تساعد سلسلة البيع بالتجزئة التي تعتمد على العملاء الموالين بشكل متعصب المدافعين لاستعادة ولاء العملاء السحر؟
بعد فترة وجيزة من يوم التدريب المخزن الذي انتقد كثيرا، وجدت نفسي واقفا في طابور ستاربكس (وإن كان ذلك قصير نسبيا) وملاحظتي لتفاعل عميل واحد أجاب على العديد من أصعب الأسئلة المتعلقة بخدمة عملاء التجزئة اليوم بالنسبة لي.
كما العملاء قبل لي حصلت على الجزء الأمامي من خط الطلب، وقال ستاريبوكس باريستا على الفور، "مرحبا هناك!

وقت طويل لا نرى! "ذهبت سيدة العملاء إلى شرح طويل عن المكان الذي كانت عليه. ابتسمت فتاة باريستا، وأخذت بالرصاص، واستمعت بأدب إلى شرح طويل جدا جدا من مكانة الزبون مؤخرا. عندما استغرقت سيدة العميل أخيرا نفسا، وقالت فتاة باريستا، "هل لا تزال تفعل تلك لات طويل القامة؟ "وقالت سيدة العملاء،" نعم، بالضبط! "
مشى فتاة باريستا بعيدا لجعل لاتيه طويل القامة، وقالت سيدة العملاء لصديقتها،" لا أستطيع أن أصدق أنها تذكرت ذلك. لم أكن هنا في فوريفر! "أعقب ذلك المزيد من التفاصيل حول أنشطتها الأخيرة، والتي تسببت صديقها في الابتسامة، والعقد، والاستماع بأدب.
أحد أسباب التغاضي عن سبب أهمية خدمة العملاء مثل هذه الأهمية في تجارة التجزئة هو بسبب تأثيرها على كل شخص ضمن نطاق المراقبة.

أعجبت سيدة العميل. وكان صديق سيدة العميل أعجب. كنت منبهرا. و 23 شخصا الذين سوف تسمع بلا شك سرد هذه لحظة خدمة ستاربكس من تشاتي العميل سيدة سوف أعجب أيضا.
يمكن لأي موظف في أي مكان بيع بالتجزئة أن يجد وسيلة لوضع لمسة شخصية في عملهم ويكون لها تأثير إيجابي على العملاء. والسؤال الذي يطرحه معظم مديري التجزئة هو "كيف يمكنني تحفيز موظفيي على أن أترك أثرا إيجابيا؟ "
استغرق الأمر 000 21 ساعة وعدة ملايين من الدولارات لشركة ستاربكس لإثبات موظفيها أنها كانت جادة في تجربة العملاء التي تحمل علامة ستاربكس. إذا كانت الصفقة التي لاحظتها في ستاربكس في ذلك اليوم هي تكرار مرة واحدة يوميا في 22000 متاجر ستاربكس في جميع أنحاء العالم اليوم، ثم أنا لا أعتقد أن الشركة يجب أن نأسف حتى دقيقة واحدة أو قرش واحد من ما أنفق على

بعد سنوات، وأنا كنت تحديث هذه المادة بينما كان يجلس في موقع ستاربكس مختلف، أنا غلاسد حتى نرى باريستا ستاربكس تقاسم عالية خمسة مع العملاء عبر تسجيل النقدية. ليس لدي أي فكرة عن تلك اللحظة العملاء معينة كان كل شيء، ولكن أنا أعلم أن العملاء عالية الخماس لا يتم تبادلها عادة في سلاسل المطاعم التجزئة. وأنا أعلم أيضا أن باريستاس ستاربكس من الواضح أن لا يزال الحصول على قيمة لحظة خدمة العملاء ذات مغزى ولا تنسى.

الزبائن يعرفون دائما أين يمكنهم الحصول على فنجان قهوة أرخص. ولكن ستاربكس لم يكن مجرد القهوة عن الغالبية العظمى من عملائها. انها عن تجربة المحيطة فنجان من القهوة. وتعطى تجربة ستاربكس ذات العلامات التجارية لعلامة ستاربكس ما يكفي من أهمية التجزئة لمضاعفة حجم السلسلة العالمية في غضون سبع سنوات فقط بعد يوم التدريب الجذري.أنجزت مهمة خدمة العملاء.

كل سلسلة متاجر التجزئة لديها عملاء الطقس العادل الذين يعرفون أنفسهم مع سلوكيات العلامة التجارية التحول يحركها السعر. هذه ليست العملاء التي ستاربكس أو أي سلسلة التجزئة يجب أن تركز على عند العمل على بناء ولاء العملاء.

بدلا من ذلك، في عصر العملاء المخولين، أكثر من أي وقت مضى ستاربكس (وكل سلسلة متاجر التجزئة والمطاعم) يجب أن تستمر في أن تكون من هم من أجل إثبات لتكرار العملاء أن ولائهم في وضع جيد. في أصعب بيئات البيع بالتجزئة، إذا اختار تجار التجزئة لخلق الأرباح عن طريق خفض النفقات، وفي هذه العملية، وقطع شخصيتهم الخاصة، وهويتهم، وقلبهم، وحتى مبادئهم، ثم يتم طرح سؤال مختلف عن الولاء … من هو التخلي عن من الذى؟
حتى الآن، على الرغم من كل التحديات في مكانة مقهى التجزئة، وصناعة المطاعم، والاقتصاد بشكل عام، واصلت ستاربكس لتكون ستاربكس. وقد أثبت العملاء في جميع أنحاء العالم أن ستاربكيشنيس ستاربكس لا يزال جزءا قيما من يومهم. بالنسبة لي، وهذا هو مقياس أكبر للنجاح من عدد من واجهات المحلات على أي ميزانية ربع سنوية واحدة.
قيمة خلق تجربة العملاء متفوقة لا توجد فقط في المقاييس المالية على المدى القصير. هناك أيضا قيمة في نوعية خلقك والأساس الراسخ الذي يوفر لبناء علاقات العملاء دائمة. من خلال تذكر أن تجار التجزئة سيبقون مخلصين لجوهرهم، وهو شيء أن العملاء المخلصين حقا سوف تعترف ونقدر.
العملاء المتقلب يأتون ويذهبون. تدرك العلامات التجارية الأكثر ثباتا وتجار التجزئة الأكثر إثارة للإعجاب أن، وبناء الولاء من خلال الحفاظ على ثقة العملاء الذين هم حقا الأزرق الحقيقي. هؤلاء هم العملاء الذين يستحقون أفضل بائع تجزئة لهذا العرض. وهذه هي أنواع علاقات العملاء التي تستحق إغلاق مخازن ل.