5 أنواع العملاء - زيادة ولاء العملاء

في قطاع تجارة التجزئة، يبدو كما لو أننا نواجه باستمرار مسألة محاولة العثور على عملاء جدد. معظمنا مهووسون بالتأكد من أن إعلاناتنا، وشاشاتنا، والتسعير، كلها "تصرخ" لجذب أعمال جديدة. هذا التركيز على متابعة عملاء جدد لزيادة المبيعات هو بالتأكيد من الحكمة والضرورية، ولكن، في نفس الوقت، فإنه يمكن أن يختتم يضر بنا. ولذلك، تركيزنا حقا يجب أن يكون على العملاء المخلصين - 20 في المئة من عملائنا الذين هم حاليا أفضل عملائنا.

في مجال البيع بالتجزئة، ينبغي النظر إلى فكرة التركيز على أفضل العملاء الحاليين على أنها فرصة مستمرة. ولتحقيق فهم أفضل للأساس المنطقي وراء هذه النظرية ومواجهة التحدي المتمثل في بناء ولاء العملاء، نحتاج إلى تقسيم المتسوقين إلى خمسة أنواع رئيسية من العملاء:

1. العملاء الموالين: ولا يمثلون أكثر من 20 بالمائة من عملائنا قاعدة، ولكن يشكلون أكثر من 50 في المئة من مبيعاتنا.
2. الخصم العملاء: انهم متجر محلاتنا في كثير من الأحيان، ولكن اتخاذ قراراتهم على أساس حجم عمليات الشطب الواسعة لدينا.
3. العملاء دفعة: لم يكن لديك لشراء عنصر معين في الجزء العلوي من "القيام به" القائمة، ولكن يأتي إلى المتجر على نزوة. وسوف يشترون ما يبدو جيدا في ذلك الوقت.
4. العملاء على أساس الحاجة: لديهم نية محددة لشراء نوع معين من البند.
5. الزبائن المتجولون: ليس لديهم حاجة أو رغبة محددة في الاعتبار عندما يأتون إلى المتجر. بل إنهم يريدون إحساسا بالخبرة و / أو المجتمع.

إذا كنا جادين في تنمية أعمالنا، نحن بحاجة إلى تركيز جهودنا على العملاء المخلصين والبضائع متجرنا للاستفادة من المتسوقين الاندفاع. تمثل الأنواع الثلاثة الأخرى من العملاء جزءا من أعمالنا، ولكنها يمكن أن تسبب لنا أيضا توجيه توجيهات مواردنا إذا وضعنا الكثير من التركيز عليها.

فيما يلي وصف إضافي لكل نوع من أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم:

العملاء الموالين

بطبيعة الحال، نحن بحاجة إلى التواصل مع هؤلاء العملاء بشكل منتظم عن طريق الهاتف ، والبريد الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وسائل الاعلام الاجتماعية، وما إلى ذلك هؤلاء الناس هم الذين يستطيعون وينبغي أن تؤثر على قرارات الشراء والترويج لدينا. لا شيء سيجعل العملاء المخلصين يشعرون أفضل من التماس مدخلاتهم وتبين لهم كم كنت قيمة ذلك. في ذهني، لا يمكنك أبدا أن تفعل ما يكفي لهم. في كثير من الأحيان كلما كنت تفعل بالنسبة لهم، وأكثر أنها سوف يوصي لك للآخرين. كلمة إيجابية من فمه الذهب للعمل.

خصم العملاء

هذه الفئة تساعد على ضمان تسليم المخزون الخاص بك، ونتيجة لذلك، هو أحد المساهمين الرئيسيين في التدفق النقدي. هذه المجموعة نفسها، ومع ذلك، يمكن في كثير من الأحيان في نهاية المطاف يكلفك المال لأنها أكثر ميلا للعودة المنتج.(انظر نصائح للتعامل مع عوائد مخزن.)

العملاء دفعة

ومن الواضح أن هذا هو الجزء من عملائنا أن نود جميعا لخدمة. ليس هناك شيء أكثر إثارة من مساعدة المتسوق الدافع والاستجابة لها بشكل إيجابي لتوصياتنا. نحن نريد أن نستهدف عروضنا تجاه هذه المجموعة لأنها سوف توفر لنا قدرا كبيرا من نظرة العملاء والمعرفة.

العملاء الذين يحتاجون إلى احتياجات

الناس في هذه الفئة مدفوعة من قبل حاجة محددة. وعندما يدخلون المتجر، سيبحثون لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم ملء تلك الحاجة بسرعة. إن لم يكن، فإنها سوف تترك على الفور. وهم يشترون لمجموعة متنوعة من الأسباب مثل مناسبة محددة، حاجة محددة، أو نقطة سعر المطلق. كما أنها صعبة كما يمكن أن يكون لإرضاء هؤلاء الناس، فإنها يمكن أن تصبح أيضا العملاء المخلصين إذا كانت العناية الجيدة. قد لا يجد الباعة لهم الكثير من المرح في الخدمة، ولكن في النهاية، يمكن أن يمثلوا في الغالب أكبر مصدر للنمو على المدى الطويل.

من المهم أن نتذكر أن العملاء المستندة إلى الحاجة يمكن أن تضيع بسهولة لمبيعات الإنترنت أو لمتاجر التجزئة المختلفة. للتغلب على هذا التهديد، مطلوب التفاعل الشخصي الإيجابي، وعادة من واحد من كبار مندوبي المبيعات. إذا تمت معاملتهم إلى مستوى الخدمة غير المتاحة من شبكة الإنترنت أو موقع آخر بالتجزئة، وهناك فرصة قوية جدا لجعلها ولاء العملاء.

لهذا السبب، يقدم العملاء القائمون على الحاجة أكبر الإمكانات على المدى الطويل، متجاوزين بذلك الشريحة الدافعة من العملاء.

الزبائن المتجولون

بالنسبة إلى العديد من المتاجر، يعد هذا أكبر شريحة من حيث عدد الزيارات، بينما يشكلون في الوقت نفسه أصغر نسبة مئوية من المبيعات. ليس هناك الكثير الذي يمكنك القيام به حول هذه المجموعة لأن عدد من واندررز لديك هو مدفوعة أكثر من موقع متجرك من أي شيء آخر.

ومع ذلك، ضع في اعتبارك أنه على الرغم من أنها قد لا تمثل نسبة كبيرة من مبيعاتك الفورية، إلا أنها صوت حقيقي بالنسبة لك في المجتمع. العديد من واندررز متجر فقط للتفاعل والخبرة التي توفر لهم. التسوق لا يختلف لهم مما هو عليه لشخص آخر للذهاب إلى صالة الألعاب الرياضية على أساس منتظم. وبما أنهم يبحثون فقط عن التفاعل، فمن المرجح جدا أن التواصل للآخرين تجربة لديهم في المخزن. لذلك، على الرغم من تجول الزبائن لا يمكن تجاهلها، والوقت الذي يقضيه معهم يحتاج إلى التقليل.

خدمة خمسة أنواع من العملاء

البيع بالتجزئة هو فن تدعمه العلوم. العلم هو المعلومات التي لدينا من البيانات المالية لبحث البيانات ("الاشياء الخلفية"). والفن هو في كيفية عملنا على الأرض: لدينا الترويج، شعبنا، وفي نهاية المطاف، عملائنا. وبالنسبة لنا جميعا، فإن الضغط التنافسي لم يكن أكبر من أي وقت مضى، بل سيصبح أكثر صعوبة. لكي تكون ناجحة، سوف تتطلب الصبر والتفاهم في معرفة عملائنا وأنماط السلوك التي تدفع عملية صنع القرار.

باستخدام هذا الفهم للمساعدة في تحويل الخصم، والدافع، القائم على الحاجة، وحتى تجول العملاء إلى ولاء سيساعد على نمو أعمالنا.وفي الوقت نفسه، فإن ضمان حصول عملائنا المخلصين على تجربة إيجابية في كل مرة يدخلون فيها المتجر سيؤدي فقط إلى زيادة أرباحنا في صافي الأرباح.

تحتاج إلى نصائح حول كيفية تقديم أفضل خدمة العملاء؟

8 قواعد خدمة العملاء الجيدة

كيفية تقديم خدمة العملاء التي تخرج منافسيك

نصائح خدمة العملاء من اثنين من كبار تجار التجزئة

الهاتف الإجابة نصائح للفوز بالأعمال

المعركة