اكتشف لماذا يكره العملاء أبيركرومبي & فيتش

سجل التاريخ عندما كشف أن وول مارت لم تعد شركة التجزئة الأكثر تكرارا في تاريخ القياسات الإحصائية المستقلة لرضا العملاء في الولايات المتحدة

عندما يكون مؤشر خدمة العملاء الأمريكي (أسسي) ) من جامعة ميشيغان في فبراير 2016، كان أبيركرومبي & فيتش (أنف) التي وصفت مع "الأكثر تكرارا التجزئة في التاريخ" العنوان مع درجة رضا العملاء التي تم الإبلاغ عن أن يكون أدنى في 22 عاما تاريخ أسسي.

السؤال الكبير الذي أثاره هذا التقرير 2016 أسسي هو لماذا يكره العملاء أبيركرومبي & فيتش كثيرا جدا. ("الكراهية" هو توصيف قوي يبدو أنه بدأ مع عنوان من مجلة فورتشن، "إلى حد كبير للغاية غير مسبوق غير راض" هو وصف أكثر دقة للمشاعر العملاء حول أبيركرومبي وفيتش، يتضح من قياسات أسسي، ولكن هذا سيكون عنوان مرهقة، لذلك فمن المفهوم لماذا ذهب فورتشن مع "الكراهية").

لماذا يكره العملاء أبيركرومبي & فيتش

الإجابة على سبب "أكره العملاء" أبيركرومبي & فيتش كثيرا في عام 2016 يمكن أن تكون على ما يبدو الإجابة في خمس كلمات … إرث مايك جيفريز يعيش على.

هل من الممكن حقا أن 14 شهرا بعد أن تخلى مايك جيفريز عن كل من الرئيس التنفيذي لشركة أفخم الجلود كرسي مكتبه ومقعده في مجلس الإدارة أبيركرومبي وفيتش أن شركة التجزئة في سن المراهقة الراقية لا تزال تعيش عواقب أقل من إيجابية إرث تركه وراءه؟

تذكرنا بعض من أبرز التفاصيل حول دوامة أبيركرومبي فيتش تحت قيادة جيفريز تذكرنا بأنه ليس ممكنا فحسب، بل إنه من المعقول تماما أن العلامة التجارية أبيركرومبي & فيتش هي لا تزال تعاني من الأضرار الجانبية التي لحقت بها حتى نهاية عهد جفريز.

- 1>>

في أيار / مايو 2013، تصريحات جفريز الفائقة حول العملاء غير النحيلين الذين لم ينتموا إلى أزياء أبيركرومبي وفيتش، تم اكتشافهم في إعلان في أكتوبر / تشرين الأول 2012 أن المضيفين على طائرة جفريز الخاصة كانوا مطالبين ب العمل ارتداء أي شيء ولكن الملاكم السراويل و يتخبط الوجه. وقد أدى الجمع بين هذين الحادثين الواسع الانتشار إلى ظهور رد فعل عالمي متفجر من المستهلكين والموظفين الذين نادرا ما يشاهدون في قطاع تجارة التجزئة.

فجأة، أصبحت قيمة العلامة التجارية أبركرومبي وفيتش مرتبطة ارتباطا لا ينفصم بآراء الاستبعاد والسلوكيات الهجومية الشخصية لرئيسها التنفيذي نرجسي. ومن السخرية في نهاية المطاف منذ جيفريز كان يبدو يركز بشكل فردي على قيمة ملفقة من أبيركرومبي و فيتش العلامة التجارية التجزئة لأكثر من عقدين.

سألت السؤال مرة أخرى في عام 2009، وسألته مرة أخرى في خضم هذه الانتفاضة الاستهلاكية العالمية 2013 ضد مايك جيفريز 'الكلمات المثيرة للجدل والسلوكيات … بالضبط أين ينبغي أن ننظر إلى العثور على "قيمة" العلامة التجارية أبيركرومبي وفيتش أن مايك جيفريز على ما يبدو قضى حياته المهنية يختبئ وراء؟

في الأشهر الأخيرة من تولي جيفريز منصب الرئيس التنفيذي، لم نتمكن من العثور على قيمة العلامة التجارية أبيركرومبي داخل مؤسستها، حيث أن جيفريز حصل على موافقة بنسبة 38٪ من الموظفين السابقين والحاليين، وفقا ل باب زجاجي. كوم.

لم نتمكن من العثور على قيمة العلامة التجارية على موقع أبيركرومبي & فيتش، والتي لم تجد طريقها على تصنيفات توب شوبينغ ويبسيتس على الويب في السنوات الثماني التي سبقت فضيحة جفريز لعام 2013.

لم نتمكن من العثور على قيمة العلامة التجارية في توسيع السلسلة منذ أن قادها جيفريز إلى أعلى قائمة مخازن الإغلاق المجمعة في العام الذي "الدهون العملاء-شولن 't-وير-ذي-أبيركرومبي-فيتش-براند' فضيحة. في ذلك الوقت، لم نتمكن من العثور على قيمة العلامة التجارية أبيركرومبي & فيتش في ميزانيتها لسنوات عديدة، مع انخفاض مطرد في كل من الإيرادات ومبيعات المخازن، وغالبا في الأرقام المزدوجة. على ما يبدو كان هناك قيمة في الأسهم التابعة للوكالة، التي شهدت زيادة سنوية في النصف الأول من عام 2013. ولكن إذا بدا الأمر أكثر صعوبة، اكتشفنا أنه في عام 2013 كان سهم أنف يتداول بأسعار 2006.

- 2>>

اليوم انخفضت أسعار الأسهم في أنف حتى 43٪ عما كانت عليه في عام 2013 عندما كان المجتمع الاستهلاكي العالمي في بداية تمرده ضد مايك جيفريز، وبالاشتراك مع شركة أبركرومبي & فيتش منظمة تجارة التجزئة العالمية. ولكن كان ذلك الحين، وهذا هو الآن، أليس كذلك؟ مايك جيفريز غائب عن صفوف أبيركرومبي وفيتش في القيادة والعمليات اليومية لما يقرب من خمسة أرباع الآن، وبالتأكيد بالتأكيد إرث جيفريز من الماضي ليس له أي علاقة مع مشاكل أبيركرومبي وفيتش في الوقت الحاضر، أليس كذلك؟

لسوء حظ شركة أبيركرومبي & فيتش، يبدو أن الزخم السلبي الناجم عن التداعيات العالمية الذي استغرقته اقتباسات جيفريز المثيرة للجدل التي تم إنشاؤها بعد أكثر من عام. مما يثبت أن جيفريز كان نصف الحق طوال فترة في استنتاجه أن صورة العلامة التجارية هي الأهم.

انها 50٪ أن جيفريز حصلت على خطأ حول معادلة العلامة التجارية التي لا تزال يبدو أن يطارد أبيركرومبي وفيتش اليوم. هذا هو الجزء حول صورة العلامة التجارية مقابل الواقع العلامة التجارية. لا يهم إذا كنت تكرس حياتك المهنية بأكملها لتصوير صورة العلامة التجارية مع حملات التسويق البقعة والخبرات وضعت في متجر مهنيا، وبمجرد أن يكشف الواقع وراء تلك التكتيكات الدخان والمرآة، انها الحقيقة الحقيقية التي يتردد صدى والعصي مع المستهلكين.

لأخذ صورة العلامة التجارية هذه مقابل نظرية الواقع للعلامة التجارية من المفاهيمية والعملية، أتذكر محادثة أجريتها في مقهى في توومبا بأستراليا لم يمض وقت طويل بعد أن اندلعت فضيحة مايك جيفريز الأخيرة الكبرى، عززت فهمي للصورة العلامة التجارية مقابل الواقع العلامة التجارية وتأثيرها المحتمل على المدى الطويل على العلامة التجارية أبيركرومبي وفيتش.

كنت جالسا في مقهى مع مجموعة من جيل الألفية من ألمانيا وهولندا وأستراليا و U. S … والتي كان من شأن بناة العلامة التجارية تحديدها كمجموعة تركيز مثالية لأبركرومبي وفيتش.