نصائح تدريبية للامتياز

بصفتك امتياز، قد يكون تدريب موظفيك بشكل صحيح أحد أهم الاستثمارات التي يمكنك إجراؤها. بعد كل شيء، هم الناس الذين التفاعل مع الزبائن ويكون لها تأثير مباشر على رضا العملاء، تكرار الأعمال، والأعمال الإحالة. الاستثمار في تدريب الموظفين أيضا يحصد المكافآت الأخرى. الموظفين الذين يشعرون بالثقة والكفاءة البقاء على العمل لفترة أطول، والحد من تكلفة دوران.

كحد أدنى، في معظم أنظمة الامتياز جيدة، فإن الامتياز توفر لك المواد لاستخدامها في تدريب الموظفين الخاص بك مثل قوائم المراجعة والكتيبات. كما ينمو الامتياز ونضج، وكثير قادرون على الاستثمار في أساليب التعلم عن بعد مثل ندوات عبر الإنترنت والتعلم الإلكتروني لتوفير التدريب مباشرة لموظفيك. ولكن ماذا تفعل إذا كان لديك الامتياز لا توفر لك مع برامج الموظفين؟ يمكنك إنشاءها بنفسك. العديد من الامتيازات متعددة الوحدات إنشاء البنية التحتية الخاصة بهم للتدريب والعثور على الحاجة لتكملة التدريب الذي يقدمه الامتياز. وقد يشمل ذلك تعيين منصب مكرس لمديري وحدات التدريب والموظفين داخل منظماتهم، وتنفيذ برامج تدريبية جماعية تشمل موظفين من أكثر من موقع واحد.

أحد أساليب التدريب الفعالة التي يمكن للامتياز توظيفها هو لعب الأدوار. لعب الأدوار يسمح موظفيك لتجربة مختلف حالات خدمة العملاء وممارسة حلول مختلفة.

يمكنك تقديم "ماذا لو" الوضع إلى موظف جديد ومن ثم ممارسة كيفية التعامل مع الوضع، معك في دور العميل. فهو يوفر لك فرصة لتقييم نقاط قوتهم ومنحهم مؤشرات على ما يجب القيام به في حالات مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، من وجهة نظر الاحتفاظ بالمعلومات، المتعلم النشط هو أكثر احتمالا لاستيعاب المعلومات من واحد الذي يستمع بشكل سلبي إلى عرض من قبل مدير معنى جيدا.

لتطوير مهارات خدمة العملاء القوية، لعب الأدوار هو تقنية فعالة جدا.

المهام اليدوية أو التقنية، من ناحية أخرى، يتم تدريب أفضل باستخدام مزيج من مظاهرة وممارسة المهارات. قبل القفز إلى دورة تدريبية، ومع ذلك، كسر المهمة وصولا الى صغيرة سهلة لفهم المهام أو المهارات. لا تطغى على المتدرب أو تحاول تعليم الكثير من المهارات المختلفة في نفس الوقت. إذا كان العمل هو لتنظيف منطقة جلوس العملاء من مطعم، العمل الأول على كيفية ممسحة بشكل صحيح، أو كيفية اكتساح بشكل صحيح، أو كيفية غسل الجداول بشكل صحيح. لا تحاول تعليم مهام متعددة في نفس الوقت. هناك مهام مختلفة يجب تعلمها ولكل منها أهمية. بمجرد تقسيم المهام، عليك أن تأخذ المتعلم من خلال الخطوات التدريبية الثلاث التالية:

1. إظهار

ما إذا كنت أنت أو أحد الموظفين الذين سوف تثبت هذه المهمة، يجب أولا أن تقدم المتعلم لمحة عامة عن الخطوات.ثم السماح له أو لها مراقبة المهمة التي يجري تنفيذها. وينبغي أن يوضح الشخص المتظاهر الخطوات التي يمر بها بطريقة منهجية. وهذا يعطي المتعلم الفرصة لطرح الأسئلة وفهم ما هو متوقع.

2. دعنا نحاول مراقبة ممارسة الموظف

بعد أن يشاهدوا شخصا آخر يقوم بهذه المهمة، يجب على المتعلم أن يمارس أثناء الإشراف عليه.

A التدريب الكلاسيكي هو أن تظهر شخص ما كيفية القيام بمهمة ثم المشي بعيدا. وينبغي أن تستفيد الممارسة المبكرة من ردود الفعل الفورية والتدريب لضمان أن يتم تعلم المهمة الجديدة بشكل صحيح. بعد بضع جولات من تلقي التغذية الراجعة، اطلب من المتدرب شرح كل خطوة يقوم بها. وهذا يزيد من التعلم للمتعلم. حسب الحاجة، واصل تزويدهم بالتدريب وردود الفعل، ولكن الهدف في هذه المرحلة هو معرفة مدى فهمهم لأنفسهم.

3. متابعة

وأخيرا، يكون لهم القيام بهذه المهمة بأقصى سرعة دون تزويدهم بأي تدريب أو ردود الفعل. هذا وسوف اقول لكم ما إذا كانوا على استعداد للقيام بهذه المهمة أنفسهم والعمل مع العملاء الحقيقيين. دوريا مراقبة لهم والتأكد من أنهم مستمرون في القيام بهذه المهمة بشكل صحيح.

تعزيز الطريقة الصحيحة للقيام بهذه المهمة إذا كنت ترى لهم أخذ اختصارات أو القيام بهذه المهمة بشكل غير صحيح.

التدريب يمكن أن يكون مضيعة للوقت، ويمكن أن يكون مكلفا. ولكن الموظف المدرب تدريبا جيدا، الذي يخدم عملائك بشكل جيد، وسرعان ما تدفع أرباحا على الاستثمار الخاص.

- - - - - - - - -

مارلا روسنر هي مستشار التدريب والتطوير الوظيفي لدى مايكل H. سيد & أسوسياتس، ليك (مسا)، وهي شركة استشارية محلية ودولية للاستشارات. وقد تفوقت كمهنية تدريب لأكثر من عشرين عاما.