دراسة حالة في كيف أن تكاليف خدمة العملاء السيئة

من الخبرة الشخصية لمستشار العمليات السابق في ديلويت، وهو متخصص في العملاء مع العمليات الداخلية المكسورة والإدارة غير الكفؤة، ويأتي هذا دراسة الحالة الموسعة في مشاكل خدمة العملاء. وستكون الشركة المعنية في هذه الحالة، في تقديره، من أسوأ هؤلاء العملاء.

الصلة بالتمويل:

هذه الحالة ذات صلة كبيرة بالمهن المالية لأن النتائج المالية تتدفق من قرارات الشراء للمستهلكين الذين يفوزون أو يفقدون من نوعية خدمة العملاء، سواء ما واجهوه مباشرة، يتم إخبارهم عن من قبل الأصدقاء والأقارب، أو قراءة في منشورات مثل تقارير المستهلك .

انظر لدينا مناقشة بطاقة الأداء المتوازن، إطار تحليلي للإدارة التي تحاول التركيز على الدوافع الرئيسية للربحية، بما في ذلك خدمة العملاء ورضا العملاء. على ما يبدو، فإن الشركة في هذه الحالة دراسة إما لم يشترى في نهج بطاقة الأداء المتوازن، أو فشل في تنفيذها بشكل صحيح.

بالإضافة إلى ذلك، الشركات التي لا تستثمر في خدمة العملاء قد تواجه ارتفاع معدل الدوران بين موظفي خدمة العملاء، الأمر الذي يجعل المشكلة أكثر حدة. لن يرغب الموظفون ذوو المعايير العالية في الارتباط بموفر خدمة دون المستوى المطلوب. وعلاوة على ذلك، فإن عدد قليل من الموظفين التمتع التعامل باستمرار مع العملاء الغاضبين، غاضب في سوء الخدمة.

مشكلة الصناعة:

المرافق الهاتف اليوم كما هو معروف عن الأنظمة القديمة البالية، مجزأة ومصححة بشدة للفواتير ودخول النظام، وفاء النظام، مشكلة التقارير وتتبع مشكلة تذكرة، وكذلك مراكز الاتصال متوزعة على البلاد والفقراء الداخلية والاتصالات، وثقافة المرور العابر، وعدم اتباعها عندما يتعلق الأمر بحل الشكاوى، وعدم كفاية تدريب موظفي خدمة العملاء، حتى على مستوى الإشراف.

وعلاوة على ذلك، خدمة العملاء ضعيفة الموظفين في العديد من هذه الشركات، مما يجعل الانتظار مرات في الانتظار لمدة ساعة أو أكثر شيوعا.

هذا منتج ثانوي مؤسف لانفصال شركة أت & T عن الاحتكار في خدمة الهاتف لعام 1984، وما أعقب ذلك من إلغاء جزئي للخدمة الهاتفية. على النقيض من ذلك، كان نظام بيل القديم يعرف على نطاق واسع باسم المثل لخدمة العملاء، مع مشغلي الحية وموظفي الخدمة من السهل الوصول إليها، وحل المشاكل بسرعة.

والصفات:

وفاشلة دخول النظام للحصول على ترقية الخدمة من الأسلاك النحاسية على أساس عادي خدمة الهاتف العادي (وتسمى القدور في لغة الصناعة) لحزمة الهاتف الألياف البصرية والانترنت وخدمة تلفزيون الكابل يقم العميل، على الرغم من "ضمان خالية من القلق" في الأدب التسويقي للشركة، مع هذه التحديات:

• تم قطع نغمة الطلب قبل 18 ساعة من تبديل الخدمة، دون سابق إنذار.
• كانت نغمة الاتصال لمدة 112 ساعة متتالية.
• الحاجة إلى إجراء 22 مكالمة منفصلة إلى شركة الهاتف لتصحيح الوضع.
• إنفاق أكثر من 12 ساعة بشكل تراكمي على الهاتف مع أكثر من 50 موظف شركة هاتف مختلفة خلال 5 أيام في محاولة لاستعادة نغمة الاتصال الهاتفي (تقوم الشركة بمتابعة عميل خدمة عملاء محدد مستحيل).
• ثلاثة المواعيد النهائية الموعودة لاستعادة نغمة الاتصال التي تم تفويتها، وبدون متابعة من موظفي شركة الهاتف واعدا لهم.
• فقط 2 من 50 شركة هاتف أو نحو ذلك الناس الذين تحدث العملاء تحدث أي مصلحة في أخذ ملكية مشكلته ورؤيته من خلال إلى حل.
• "لايف 24/7 الدعم الفني" كما وعدت في الأدب التسويقي لحزمة خدمة الألياف البصرية ثبت بالفعل أن تكون غير متوفرة قبل 8 صباحا في أيام الأسبوع، ليلة السبت، وصباح يوم الاحد.

الضمان الفوني:

سوف يعبر مكتب الرئيس والمدير التنفيذي عن صدمة في الكشف (بناء على ما سبق) أن الدعم الفني بعيد عن التشغيل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع.

ازدراء سافر للعميل:

كانت نقطة الضعف الخاصة في خدمة العملاء أوديسي هذه، عندما كان الانتظار في الانتظار لأكثر من ساعة بعد ظهر يوم السبت، تحدث العميل أخيرا إلى ما يسمى مدير التصعيد الذي ادعى أن (أ) لم يكن لديه إمكانية الوصول إلى أي نظام تتبع المشاكل التي من شأنها أن تحتوي على أي ملاحظات من موظفي خدمة العملاء حول المكالمات السابقة للعميل، وأنه (ب) كان العميل في الواقع مشكلة الفواتير، وأنه بالتالي الحاجة إلى التحدث إلى قسم الفواتير. قام مدير التصعيد بنقل المكالمة إلى قسم الفوترة، والذي كان (كما يعلم بالتأكيد) مغلقا لعطلة نهاية الأسبوع، وبالتالي إنهاء المكالمة.

خبير الصناعة المستقل الذي استعرض هذه القضية يعتقد أن هذا المدير كان مجرد كسول جدا للمساعدة، وتشكل أعذارين التي لا تصمد أمام التدقيق. في الشركات التي لديها ثقافة قوية من التركيز العميل، أي شخص الذي فعل شيئا من هذا القبيل إلى العملاء سيتم إطلاق فورا، كالتزام وقيمة ديتراكتور.

المنظمين المدعوين في:

في النهاية، إلا بعد تقديم شكوى رسمية مع مجلس حكومته من المرافق العامة العميل في النهاية الحصول على المشكلة الثابتة. بالإضافة إلى ذلك، فمن الواضح أنه إذا كان العميل لم يجعل حل هذه المشكلة لهوس بدوام كامل لمدة 5 أيام، وقال انه لن يكون لهجة الطلب.

A بوستسكريبت:

جاري لنفس العميل، وفي الوقت نفسه، أبقى الحصول على إشعارات حول أوجه القصور الدفع على الرغم من وجود الشيكات الملغاة لإثبات خلاف ذلك. استغرق الحصول على خدمة استعادة لها كمية مماثلة من المكالمات، إلا أن تستمر إشعارات نقص. ونتجت هذه المشاكل بعد أن طلبت تغيير الحساب إلى اسمها بعد وفاة زوجها.

يبدو أن هذه المشكلة واسعة الانتشار ومعروفة، استنادا إلى أدلة سردية، وقد دفعت العديد من وراثة الممتلكات إلى عدم محاولة تغيير اسم الفوترة بعد الوفاة.