كيفية التعامل مع شكاوى العملاء

تعتبر شكاوى العملاء شيئا يتعين على كل عميل يواجهه التعامل معه في وقت ما. في قطاع تجارة التجزئة، وهذا يمكن أن يكون عدة مئات من المرات في اليوم، في حين أن الشركات التي هي أكثر الأعمال التجارية تركز تركز لن تتعامل مع شكاوى العملاء في كثير من الأحيان. ومع ذلك العديد من شكاوى العملاء التي تتلقاها، وهناك طرق التي ينبغي التعامل معها لضمان أن العميل سوف تبقى عميلك، والنظام منك مرة أخرى.

لماذا تعتبر شكاوى العملاء مهمة لعملك

من المهم لنشاطك التجاري أن يشكو أحد العملاء عندما تتاح لك الفرصة لمعالجة المشكلة وتصحيحها، وضمان عدم حدوثها إلى عميل آخر، وللتأكد من حل المشكلة للعميل المشتكي. إذا كان لدى العميل مشكلة ولا يقدم شكوى، فسيستمر في إبداء رأي سلبي لشركتك، وربما لا يطلب منك ذلك مرة أخرى، ويمكن أن يطلع العملاء الآخرين أو العملاء المحتملين على تجربتهم السلبية، مما قد يؤدي إلى إبطال أي ردود فعل إيجابية أن يسمعون. لذلك، لتجنب هذه ردود الفعل السلبية المحتملة من المهم لعملائك لإبلاغ عملك لحظة أن لديهم مشكلة بحيث يمكن معالجتها بسرعة وبنجاح.

--2>>

وقد وجدت أبحاث السوق أن العملاء الذين اشتكوا من منتج أو خدمة وكان قد تم التعامل معها بنجاح في الشكوى 70٪ من المرجح أن تأمر من البائع مرة أخرى.

وبالإضافة إلى ذلك، 95 في المئة من هؤلاء العملاء سوف تعطي المورد فرصة ثانية إذا كانت التعامل مع الشكوى في الوقت المناسب وإيجابية.

يجب تدريب موظفيك للتعامل مع الشكاوى

عندما يشكو أحد العملاء من منتج أو خدمة، يجب على أول شخص خدمة العملاء الذين يتحدثون عنه أن يستجيب لقضيتهم.

إذا كان العميل يعتقد أن الشخص الذي يتحدث إليه هو رفض أو لا يهتم بالمشكلة، فهذا قد يؤدي إلى تصعيد المشكلة بحيث لا يرضي العميل مهما كان صعبا.

مع لعب وسائل الاعلام الاجتماعية دورا أكثر أهمية في تسويق الشركة والترويج لها، يمكن للعملاء الذين يشعرون بالضيق من الاستجابة الأولية لشكاواهم بسرعة إبلاغ شبكتهم الاجتماعية على ما يواجهون. وهذا يمكن أن يعطي رأي سلبي لشركتك لمئات أو الآلاف من العملاء المحتملين.

للتأكد من أن العملاء يشعرون بأن شكواهم تؤخذ على محمل الجد، فمن الأهمية بمكان أن يكون الموظفين كنت أول اتصال مع العملاء لديهم المهارات المناسبة للتعامل مع شكاوى العملاء. وهذا يمكن أن يكون إما عبر الهاتف، عن طريق البريد الإلكتروني، موقع الشركة، وعلى نحو متزايد من خلال وسائل الاعلام الاجتماعية مثل الفيسبوك وتويتر.وبغض النظر عن أي شكوى يتم تقديمها من قبل العميل، فمن المهم أن نتعرف على جهة الاتصال وأن نتعامل معها بأسرع ما يمكن وبنجاح.

ما هو في شكوى؟

عندما يتصل العملاء أو البريد الإلكتروني مع قضيتهم أنها من المرجح أن تكون مفاجأة أو غاضبة حول الوضع.

ومع ذلك، فإن المعلومات الواردة في الشكوى مهمة جدا لشركتك. وعادة ما تصف الشكوى، العنصر أو الخدمة التي هي جذر المشكلة، والصعوبة التي واجهها العميل، وما يريد العميل لك القيام به لإصلاح المشكلة. في بعض الأحيان المشكلة بسيطة على سبيل المثال عميل بشراء عنصر الأسبوع الماضي وأنها لم تعد تعمل، لذلك يريدون استبدال. ومع ذلك، يمكن أن تكون الشكوى معقدة مثل مشكلة مع عنصر غير مضمون أو عنصر تم تعديله من قبل العميل، ثم المعلومات التي تزودها العملاء مهمة جدا لكيفية محاولة مساعدة العميل مع الشكوى.

التوقيت المناسب

عندما يقدم العميل شكوى، من المهم الاعتراف بالشكوى وتحليلها وحلها بأسرع ما يمكن.

إذا تم التعامل مع الشكوى بسرعة وسرور العميل بالحل، فإن ذلك سيؤدي إلى المزيد من الطلبات في المستقبل. ولكن إذا تم تمرير الشكوى من قسم إلى قسم مع القليل أو عدم وجود الاتصالات التي يتم تمريرها إلى العميل، ثم لم يتم حل المشكلة على الأرجح مستوى رضا العملاء النقصان، وهذا يمكن أن يؤدي إلى العميل أبدا طلب من الخاص بك الشركة مرة أخرى.