إدارة علاقات العملاء <كرم

عندما تتواصل شركتك مع عملائك، يمكن أن تتضمن العملية العديد من الأشخاص المختلفين داخل المنظمتين باستخدام مجموعة متنوعة من الطرق المختلفة. الأداة الرئيسية التي يتم استخدامها هو أمر الذي يتم إرساله من قبل العملاء إلى قسم المبيعات الخاص بك. غير أن هذه ليست سوى واحدة من العديد من الاتصالات التي ينبغي إدارتها. لضمان أن شركتك يمكن أن توفر أفضل تجربة خدمة العملاء ممكن استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (كرم) ينبغي النظر فيها.

سوف نموذجي كرم البرمجيات تسمح لك لتتبع وتنظيم اتصالاتها مع العملاء الحاليين والمحتملين. البرنامج يسمح لموظفيك لتخزين المعلومات حول العملاء والتفاعلات العملاء والتي يمكن بعد ذلك الوصول إليها من قبل الموظفين في الإدارات المختلفة داخل الشركة.

هناك ثلاثة مجالات تتفاعل فيها شركتك مع عملائك.

• اتصالات المكتب الأمامي - وتشمل هذه الاتصال المباشر موظفيك لديهم مع الزبائن التي يمكن أن تشمل المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والرسائل الفورية وجها لوجه الاتصالات.
• عمليات المكتب الخلفي - هذه هي العمليات التي تستخدم لتسهيل المكتب الأمامي، مثل الاتصالات المالية والتسويق وفواتير العملاء والإعلانات.
• اتصالات الأعمال - سوف موظفيك التفاعل مع العملاء والموردين من خلال الشبكات، والأحداث الصناعة والجمعيات التجارية.

العناصر الرئيسية لإدارة علاقات العملاء

يمكن تقسيم إدارة علاقات العملاء إلى عدد من المكونات المختلفة التي طورها العديد من بائعي البرامج.

بالنسبة للجزء الأكبر، هناك ثلاثة مجالات هي جوهر لإدارة علاقات العملاء الناجحة. خدمة العملاء، أتمتة قوة المبيعات وإدارة الحملة.

خدمة العملاء

تمثل وظيفة خدمة العملاء في شركتك وظائف المكتب الأمامي التي تتفاعل مع عملائك.

هذه هي العمليات التجارية التي تسمح لشركتك لبيع المنتجات والخدمات لعملائك، والتواصل مع العملاء فيما يتعلق بالتسويق والتعامل مع متطلبات خدمة ما بعد البيع لعملائك. يتم تسجيل كل تفاعل مع العميل وتخزينه داخل برنامج إدارة علاقات العملاء حيث يمكن استرجاعها من قبل الموظفين الآخرين إذا لزم الأمر.

أتمتة قوة المبيعات

قسم مبيعات الشركة يبحث باستمرار عن فرص المبيعات مع العملاء الحاليين والجدد. وظائف أتمتة قوة المبيعات من برمجيات إدارة علاقات العملاء يسمح لفرق المبيعات لتسجيل كل اتصال مع العملاء، وتفاصيل الاتصال وإذا مطلوب المتابعة. وهذا يمكن أن يوفر قوة المبيعات مع زيادة الكفاءة كما أن هناك فرصة ضئيلة لازدواجية الجهود. إن قدرة الموظفين خارج فريق المبيعات على الوصول إلى هذه البيانات تضمن حصولهم على أحدث معلومات الاتصال مع العملاء.هذا أمر مهم عندما العملاء الاتصال الموظفين خارج فريق المبيعات بحيث يتم إعطاء العملاء أفضل مستوى من خدمة العملاء.

إدارة الحملة

فريق المبيعات نهج العملاء المحتملين على أمل الفوز بأعمال تجارية جديدة. غالبا ما يركز النهج الذي يتبعه فريق المبيعات في حملة، حيث يتم استهداف مجموعة من العملاء المحددين استنادا إلى مجموعة من المعايير.

سيتلقى هؤلاء العملاء مواد تسويقية مستهدفة، وغالبا ما يتم تقديم تسعير خاص أو شروط تحفيز. يتم استخدام برامج إدارة علاقات العملاء لتسجيل تفاصيل الحملة وردود العملاء والتحليل الذي يتم إجراؤه كجزء من الحملة.

برامج كرم شعبية

برامج كرم شعبية على مدى السنوات العشرين الماضية، وعدد من حزم البرمجيات كانت شعبية خلال ذلك الوقت. تأسست أنظمة سيبيل توماس سيبيل مرة أخرى في عام 1993 وضعت شعبية أتمتة قوة المبيعات والحزم كرم. في عام 2002، سيبيل تسيطر على 45٪ من سوق إدارة علاقات العملاء وفي عام 2005 تم شراؤها من قبل أوراكل.

تأسست عيد الغطاس في نفس الوقت كما سيبيل وأطلقت حزمة كرم وحدات شعبية جدا. تم شراء عيد الغطاس من قبل سا في عام 2005، الذي اشترى بدوره إنفور في عام 2006. يتم تسويقها الآن برنامج كرم عيد الغطاس كما إنفور كرم عيد الغطاس.

Salesforce. كوم هو منتج كرم الرائدة التي ليست البرامج التقليدية التي يتم تثبيتها في العميل، ولكن يتم تقديمها عبر الإنترنت، والذي يشار عادة إلى البرمجيات كخدمة (ادارة العلاقات مع). قوة المبيعات. كوم تأسست في 1999 و لديها الآن أكثر من 55، 000 العملاء.

تقدم ساب، التي تعتبر أكثر شيوعا كمورد لتخطيط موارد المؤسسات (إرب)، حزمة كرم شعبية جدا. غالبا ما يتم شراء منتجات إدارة علاقات العملاء من ساب من قبل الشركات التي هي بالفعل عملاء ساب بسبب سهولة التكامل.