إدارة علاقات العملاء كرم

التعريف:

إدارة علاقات العملاء (كرم) تشير إلى المنهجيات والأدوات التي تساعد الشركات على إدارة علاقات العملاء بطريقة منظمة.

أنظمة إدارة علاقات العملاء تعاونية؛ فإن جمع البيانات من خلال جميع مراحل العلاقة مع العملاء (التسويق والمبيعات والخدمة) يوفر صورة كاملة، مما يسمح لأصحاب الأعمال / المديرين باتخاذ قرارات مستنيرة.

بالنسبة للشركات الصغيرة، تشمل إدارة علاقات العملاء ما يلي:

- العمليات التي تساعد على تحديد واستهداف أفضل عملائها، وتوليد مبيعات عالية الجودة، وتخطيط وتنفيذ حملات تسويقية ذات أهداف وغايات واضحة؛

- العمليات التي تساعد على تشكيل علاقات فردية مع العملاء (لتحسين رضا العملاء) وتوفير أعلى مستوى من خدمة العملاء للعملاء الأكثر ربحية؛

- العمليات التي توفر للموظفين المعلومات التي يحتاجونها لمعرفة رغبات العملاء واحتياجاتهم، وبناء علاقات بين الشركة وعملائها.

ما هي أنواع البيانات التي يتم تسجيلها بواسطة نظام إدارة علاقات العملاء؟

المفتاح لنظام فعال لإدارة علاقات العملاء هو جمع بيانات شاملة. على سبيل المثال، لا يمكن لمجموعات المبيعات أن تستجيب بشكل صحيح للعملاء / الاحتياجات دون بيانات العملاء من مجموعات الخدمة، والعكس بالعكس. تتضمن بيانات إدارة علاقات العملاء ما يلي:

بيانات الاتصال

• اسم العميل
• معلومات الاتصال بالعملاء - البريد الإلكتروني، العنوان الفعلي، الهاتف / الجوال، عنوان الموقع، معلومات الاتصال بوسائل التواصل الاجتماعي مثل صفحة الفيسبوك، الأسلوب المفضل للاتصال.
• كيف أصبح العميل على دراية بشركتك (البحث على شبكة الإنترنت، إعلانات الصحف، كلمة من فمه، إلخ.)

ملف العميل الشخصي

• معلومات عائلية - يمكن استخدامها لإرسال عيد ميلاد / الذكرى / رغبات عيد الميلاد، الخ
• الهوايات - مفيدة لمكافأة أفضل الزبائن مع (على سبيل المثال) جولف أو تذكرة التزلج أو هدية عيد الميلاد.
• عضوية المجموعة، والجمعيات - يمكن أن تكون مفيدة لتوليد يؤدي المبيعات مع الزميلة للعميل.

يتم الحصول على هذا النوع من المعلومات عادة مع مرور الوقت أثناء نمو العلاقات مع العملاء.

تاريخ المبيعات

• المنتجات / الخدمات المشتراة، بما في ذلك التاريخ / الوقت ومبلغ المعاملة.
• طريقة الدفع (باي بال، نقدا، شيك، بطاقة الائتمان).
• إذا تمت المشتريات على أساس الائتمان، وتفاصيل شروط الائتمان وتاريخ الدفعات الائتمانية.
• الرد على الحملات الإعلانية، والترقيات، وما إلى ذلك

هذه المعلومات مفيدة جدا لأغراض تحليلية. على سبيل المثال، يمكن لمندوبي المبيعات فحص وتيرة عمليات الشراء من قبل العميل وإرسال تذكيرات. ويمكن أيضا استخدام سلوك الشراء لتصميم عروض المنتجات لتتناسب مع تفضيلات العملاء. يمكن استخدام ردود العملاء على الحملات الإعلانية والعروض الترويجية في ضبط استراتيجيتك التسويقية.يمكن أن يكون تاريخ الدفع الائتماني مفيدا عندما تنشأ قضايا الدفع المتأخر.

اتصالات العملاء

• كيف العميل عادة الحصول على اتصال؟ هل يفضلون البريد الإلكتروني أو النص أو الاتصالات الهاتفية؟ هل يعيدون المكالمات الهاتفية أو الرسائل النصية أو رسائل البريد الإلكتروني على الفور؟
• ينبغي ملاحظة جميع الاتصالات مع العميل - الاتصال الرقمي (النصوص أو البريد الإلكتروني) يجب أن تودع، ويجب الاحتفاظ بسجل المكالمات الهاتفية إلى المبيعات أو الخدمة أو دعم العملاء.

ربط بريدك الإلكتروني مع نظام إدارة علاقات العملاء أمر لا بد منه - معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء لديها القدرة الإضافية المضمنة أو ثيرد على التكامل مع عملاء البريد الإلكتروني شعبية مثل ميكروسوفت أوتلوك.

ملاحظات العملاء

• يجب تسجيل شكاوى العملاء وعوائد المنتجات وتفاصيل المكالمات للدعم وكذلك معلومات المتابعة (هل تم حل المشكلة لرضا العميل أو كان هناك رد وما إلى ذلك) > الرد على استطلاعات العملاء.
• هل قام العميل بتقييم منتجاتك أو خدماتك في موقع تقييم عبر الإنترنت أو في مواقع التواصل الاجتماعي؟
• هل قام العميل بأخذ أعماله في مكان آخر، وإذا كان الأمر كذلك، أي منافس ولماذا؟ (السعر، الخدمة، الخ). ويمكن أن يؤخذ هذا من المعلومات الواردة من العميل مباشرة أو سرد.
• يمكن أن تشير مقاييس رضا العملاء إلى مجموعة متنوعة من المشكلات التي يجب معالجتها:

يمكن أن تشير العوائد أو الشكاوى المتكررة إلى منتجات معينة معيبة أو غير موثوقة.

• تسعير المنتج / الخدمة غير التنافسية.
• خدمة عملاء ضعيفة - لا تستجيب لطلبات الهاتف أو البريد الإلكتروني، والمنتجات / الخدمات التي لم يتم تسليمها كما وعدت، وشكاوى العملاء التي لم يتم التعامل معها بشكل صحيح، والموظفين المدربين تدريبا جيدا، وليس "المضي قدما".
• أدوات إدارة علاقات العملاء

تتضمن أدوات إدارة علاقات العملاء تطبيقات برامج سطح المكتب والمستعرضات التي تجمع وتنظم معلومات عن العملاء. للحصول على معلومات حول أدوات إدارة علاقات العملاء انظر ما الذي تبحث عنه في نظام إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة و 5 غير مكلفة حلول إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت للشركات الصغيرة.

لاحظ أن العديد من حزم برامج المحاسبة العليا إما أن تتوفر وحدات إدارة علاقات العملاء (كرم) أو تتكامل مع إضافات كرم الخاصة بجهات خارجية.

للحصول على معلومات عامة حول إدارة علاقات العملاء انظر إدارة العملاء والعملاء.

المعروف أيضا باسم:

كرم؛ وتسمى أحيانا إدارة خدمة العملاء. الأخطاء الإملائية الشائعة:

إدارة علاقات العملاء. أمثلة:

باستخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (كرم)، تمكنت شركة تيرميت إكستميناتيون Inc. من تطوير وتنفيذ خطة تسويقية زادت المبيعات بشكل كبير.