إدارة علاقات العملاء

كرم هو اختصار يقف على إدارة علاقات العملاء. وهي تصف الاستراتيجية التي تستخدمها الشركة للتعامل مع تفاعلات العملاء. أحد الأمثلة على استراتيجية إدارة علاقات العملاء المشتركة هو برنامج بطاقة المكافآت التي تقدمها العديد من محلات السوبر ماركت. يوفر المتجر لعملائه بطاقة مجانية تمنحهم إمكانية الوصول إلى العروض الخاصة والخصومات عند انتقاد البطاقة أثناء الدفع. ولكن هذه البطاقة أيضا يتتبع كل ما يشتريه العميل ويسمح للمخزن بإنشاء ملف تعريف عميل مفصل للغاية استنادا إلى عاداته الشرائية.

مسلحين بهذه المعلومات، يمكن للمخزن ثم تقدم لعملائها كوبونات تستهدف وغيرها من البرامج التي من شأنها تحفيز عملائها لشراء المزيد من المنتجات من هذا المخزن.

العديد من برامج إدارة علاقات العملاء و / أو حزم الخدمات موجودة لمساعدة الشركات على إدارة عملية علاقة العملاء. في الواقع، مندوبي المبيعات يميلون إلى التفكير في هذه البرامج الحاسوبية باعتبارها كل شيء ونهاية كل من كرم. ولكن كرم موجودة لفترة أطول بكثير من الكمبيوتر - في الواقع، فقد كان في شكل واحد أو آخر لطالما كان الناس قد تم شراء وبيع. وقد عززت أجهزة الكمبيوتر بشكل كبير عملية إدارة علاقات العملاء لأن مفتاح إدارة علاقات العملاء الجيدة هو كشف وتخزين المعلومات حول العملاء. وكلما عرفت الشركة عن عملائها، كلما كان من الأفضل إدارة تلك العلاقات - كما هو الحال في المثال السابق من بطاقات مكافآت السوبر ماركت.

يمكن أن تساعد برمجيات إدارة علاقات العملاء من خلال تخزين كل هذه المعلومات في شكل سهل الوصول.

مع برنامج كرم نموذجي، يتم إدخال عملاء جدد في قاعدة بيانات البرنامج ومندوبي المبيعات إضافة ملاحظات طوال دورة المبيعات. ومن ثم يكون من السهل على الشركة تجميع التقارير من هذه البيانات التي تساعدها في تصميم إستراتيجية إدارة علاقات العملاء التي تم تصميمها خصيصا لعملائها. يمكن لبرامج إدارة علاقات العملاء أيضا إرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء الأفراد تلقائيا كما هو محدد من قبل مندوب المبيعات.

على سبيل المثال، قد يقوم مندوب مبيعات برمجته بإدارة علاقات العملاء لإرسال رسالة شكر عند وصول العميل إلى ذكرى سنة واحدة للشراء، أو لإرسال بطاقة إلكترونية على العميل عيد الميلاد.

بمجرد أن تقوم الشركة بجمع معلومات عن عميل، فإن الخطوة التالية هي تدريب مندوبي المبيعات وغيرهم من الموظفين على استخدام تلك المعلومات للحفاظ على علاقة العملاء قوية. لأن مندوبي المبيعات غالبا ما يكونون 'وجه' الشركة، لهم دور مهم في أي برنامج إدارة علاقات العملاء. في كثير من الأحيان العميل الذي يواجه مشكلة فنية سوف الهاتف مندوب مبيعاتها بدلا من استدعاء فريق خدمة العملاء. انها تعرف بالفعل مندوب مبيعاتها وربما لديه مشاعر جيدة عنه، أو أنها لم تكن قد اشترى المنتج منه. إنه أكثر أمانا وأسهل للتواصل مع شخص تعرفه من محاولة تفسير مشاكلها لشخص غريب.لذلك حتى بعد اكتمال البيع، غالبا ما يستمر مندوبو المبيعات في التحدث مع العملاء على أساس منتظم.

هذه التفاعلات العملاء يمكن أن يكون عبئا على مندوب مبيعات، ولكنها يمكن أن تجلب أيضا نعمة في شكل مبيعات في المستقبل. عندما يساعد مندوب مبيعات زبائنه على التغلب على مشكلة صعبة، فمن المرجح جدا أنها سوف تحصل على اتصال معه لشراء في المستقبل.

وهناك أيضا فرصة جيدة أنها سوف ترسل لها الأصدقاء والعائلة له كذلك. وهذا هو بالضبط ما يحاول نظام إدارة علاقات العملاء تحقيقه. من المهم أن يفهم فريق المبيعات وينفذ استراتيجية إدارة علاقات العملاء في الشركة.

لهذا السبب، يجب على مدير المبيعات أن يضع نقطة على رأس استراتيجية الشركة لإدارة علاقات العملاء ويجب أن يمر على أي تغييرات على فريق المبيعات على الفور. كما يجب أن تقدم المشورة لفريقها حول كيفية بناء والحفاظ على علاقة جيدة مع العملاء. معظم مندوبي المبيعات سعداء للقيام بذلك مرة واحدة ثمار هذا العمل بدء المتداول في شكل مبيعات إضافية.