استبيان استبيان خدمة العملاء

خدمة عملاء جيدة أمر ضروري لنجاح عملك. وتظهر الاحصاءات ان هناك احتمالا يتراوح بين 60 و 70٪ من البيع لعميل قائم مقابل احتمالات تتراوح بين 5 و 20٪ في عملية البيع لزبون جديد (مقاييس التسويق) واكتساب عملاء جدد هو سبعة أضعاف تكلفة الأعمال التجارية القائمة (باراتور). أكثر من نصف المستهلكين على استعداد لدفع المزيد من أجل خدمة أفضل للعملاء (ديفاكتو البحوث).

- 1>>

الشركات الناجحة تعرف كيفية بناء الولاء من خلال إقامة علاقات مع عملائها، وتحديد رغباتهم واحتياجاتهم وتوفير أعلى مستوى من خدمة العملاء.

ما هو تأثير خدمة العملاء الفقراء؟

• ووفقا لمسح أمريكان إكسبريس لعام 2011، فإن 78٪ من المستهلكين لم يشتروا عملية شراء بسبب سوء خدمة العملاء.
• يستغرق 12 تجربة خدمة العملاء الإيجابية لتعويض واحد سلبي واحد (باراتور).
• بعد تجربة العملاء السيئة، فإن 89٪ من العملاء غير راضين يقومون بعملية الشراء التالية من منافس (هاريس إنتيراكتيف).
• U. تفقد الشركات ما يقدر بنحو 83 مليار دولار سنويا بسبب سوء خدمة العملاء (جينيسيس، نيوفويس ميديا).
• العملاء هم أكثر عرضة مرتين للتحدث مع الأصدقاء والعائلة حول تجارب خدمة العملاء السيئة من هم لمناقشة إيجابية (أمريكان إكسبريس).

ملاحظات العملاء مهم

طريقة واحدة للحصول على ردود فعل منتظمة حول رضا العملاء مع عملك هو استخدام استطلاعات العملاء.

يمكن أن يوفر لك الاستطلاع مقياسا مناسبا لرضا العملاء (أو عدم الرضا) عن منتجاتك أو خدماتك التجارية.

يمكن لنتائج المسح أن تحدد الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء. ويمكنها تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين (مثل تفاعل الموظفين مع العملاء)، أو الطرق التي يمكن أن تلبي بشكل أكثر فعالية احتياجات العملاء إضافة منتجات أو خدمات إضافية.

هناك مجموعة متنوعة من أدوات البرمجيات المتاحة لإدارة علاقات العملاء (انظر ما تبحث عنه في نظام إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة و 5 غير مكلفة حلول إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت للشركات الصغيرة).

لا يجب أن تكون استطلاعات الرأي مكلفة. إضافة استطلاع إلى موقع الويب الخاص بك أو صفحة الفيسبوك الأعمال هو عملية بسيطة وغير مكلفة. ويمكن أيضا أن تكون المسوحات عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني أو جمعها على زلات من الورق في مكان عملك.

استبيان خدمة العملاء أفضل الممارسات

معظم الأشخاص لا يهتمون بملء استطلاعات العملاء، مما يجعل عملية المسح غير مؤلمة قدر الإمكان يحسن احتمال أن يأخذ العميل الوقت لإكمال عملية واحدة:

• كيب (999)> اسأل فقط ما تحتاج إلى معرفته
• عرض حوافز لملء الاستطلاع، مثل الخصومات المستقبلية أو سحب الجوائز
• ينظر إلى الشركات التي تستخدم استطلاعات الرأي بشكل عام بشكل أفضل من قبل العملاء - وخاصة إذا كنت تأخذ من الوقت للرد على أولئك الذين أعربوا عن عدم الرضا.

نموذج استبيان خدمة العملاء

تم تصميم هذا الاستبيان القصير لاستبيان خدمة العملاء لتوفير نظرة ثاقبة على المعاملة بين موظفي عملك وعملائك.

إنها العام خدمة العملاء سبيل المثال الدراسة التي يمكنك استخدامها للحصول على تعليقات حول التفاعلات خدمة العملاء وجها لوجه، تكييفه مع الاحتياجات الخاصة بك عن طريق إضافة أسئلة أخرى محددة لشركتك حسب الحاجة.

مسح خدمة العملاء

عزيزي العميل،

هدفنا هو تزويد عملائنا مع أفضل خدمة ممكنة. يرجى إكمال بضع دقائق لاستكمال استبيان خدمة العملاء التالي. ستمكننا تعليقاتك من معرفة كيفية عملنا بشكل عام ومعرفة كيفية تحسيننا.
مسح خدمة العملاء

ممتاز	جيد	متوسط ​​	متوسط ​​	ضعيف	الموظفين في الوقت المناسب.
					الموظفين ورحب بكم لمساعدتك.
					الموظفين كانوا سعداء و مرح.
					أجاب الموظفين على أسئلتك.
					أظهر الموظفون معرفة المنتجات أو الخدمات.
					قدم الموظفون المشورة ذات الصلة.
					الموظفين مهذبون في جميع أنحاء.
					بشكل عام، كيف تقيم خدمة العملاء لدينا؟
					أسئلة مفتوحة
ما الذي أعجبك في خدمة العملاء؟
كيف يمكننا تحسين خدمة العملاء؟
هل هناك موظف كنت ترغب في الثناء؟
الاسم:
السبب:	شكرا لك على أخذ الوقت لاستكمال استبيان خدمة العملاء.

متابعة الاستبيان مهمة

يجب معالجة ردود الاستبيان السلبية في أقرب وقت ممكن. فرصك في الحفاظ على العملاء الساخطين هي أعلى بكثير إذا كنت تستجيب فورا لمخاوفهم. ضع في اعتبارك أن بعض العملاء الأفراد قد يكونون عرضة لترك ردود فعل سلبية بشكل غير معقول، وسوف تكون غير راضية بغض النظر عن كيفية الرد، لذلك نعرف متى على المضي قدما. ومن الأھمیة بمکان تحدید الشکاوى المشترکة ومعالجة القضایا الأساسیة وفقا لذلك.

إذا كان ذلك ممكنا، اتصل المستجيبين الساخطين مباشرة ومناقشة ردود الاستطلاع. الاستماع بعناية، والاعتذار حسب الحاجة وقبول أي انتقادات دون أن تصبح دفاعية أو غاضبة. أخبر المستجيبين بأنك ستعمل على معالجة القضايا وستتصل بهم مرة أخرى في وقت لاحق لمعرفة ما إذا كانت التغييرات قد استوفت توقعاتهم. الرد على شكاوى العملاء يظهر أن كنت تهتم مخاوفهم وتريد أن تبقي أعمالهم.

انظر أيضا:

8 قواعد لخدمة العملاء جيدة

أفضل 10 طرق لانقاص والعملاء

كيف تكون الفنية

كيفية الرد على الهاتف بشكل صحيح