إزالة الشكاوي المتعلقة بالعميل مع خدمة العملاء الجيدة

التعامل مع شكاوى العملاء والمشكلات والقضايا هو حقيقة من حقائق الحياة عند بيع منتج أو خدمة. ولكل شخص في المبيعات بعض العملاء الذين هم أكثر صعوبة للتعامل معها. بعض حالات خدمة العملاء تبدأ كصعوبات طفيفة ولكن تتصاعد بسرعة إلى معارك ضخمة سحبها. لسوء الحظ، كثير من الناس المبيعات يسبب تدري حالات شكوى العملاء لتصعيد. هنا هو ما أعنيه.

زوجتي فوق محادثة في البقالة المحلية التي تصاعدت إلى كارثة خدمة العملاء على الرغم من أن قلق العميل الأصلي كان جيدا التعامل معها ورعاية بشكل صحيح. من ما زوجتي يمكن أن تجمع، وكان العميل اشترى بعض الفاكهة (سبعة الخوخ) التي لم تكن لرضاها. أرادت أن تتبادلها، و أخبرها "خدمة العملاء" أن تحصل على البرقوق البديل وتحقق منها قبل مغادرتها. العميل فعل ذلك. نهاية القصة. تم حل المشكلة. بسرعة وبسهولة ودون مشاحنات.

حسنا، ليس تماما.

لا تجعل شكاوي العملاء تصعيدا

ترى، كما قام موظف المتجر بشراء الخوخ الجديد، وقال لهجة متناغمة، "كما تعلمون، نحن عادة المسؤول عن الفرق في السعر، لذلك كنت محظوظا اليوم. " أعتقد أنها كانت على افتراض أن وزن البرقوق الجديد الزبون وزنها أكثر من تلك التي تم إرجاعها أو ربما ارتفع السعر منذ الشراء الأصلي.

كما يمكنك تخيل جيدا، هذا لم يذهب بشكل جيد مع العملاء. انفجرت على الفور، "يجب أن أكون سعيدا، يجب أن تدفع لي عن وقتي والمتاعب وسعداء أنني لا تسوق في منافسيك، في الواقع، على أساس لهجتك معي، وسوف تذهب إلى منافسيك. " و اقتحمت من المتجر.

كان واضحا لزوجتي أن الشخص خدمة العملاء أدلى تعليق لا لزوم لها. الشيء المثير للاهتمام هو أن هذا يحدث أكثر تواترا من الناس يعتقدون. عند التعامل مع شكاوى العملاء، يشعر الكثير من الناس المبيعات أن لديهم للإشارة إلى خطأ العميل أو الحصول في الكلمة الأخيرة لإظهار العميل كم من الجهد ذهب إلى حل المشكلة. ولكن عميلك لا يهتمون بذلك!

إذا كانت المشكلة ناجمة عنك، شخص في الشركة، أو منتج معيب، كان خطأك! وإذا كان الوضع هو خطأ الخاص بك ثم كنت مدينون العميل الخاص بك لحلها بسرعة ودون مشاحنات. ولا يحتاجون إلى معرفة سبب حدوث المشكلة أو مدى صعوبة حلها. انهم يريدون فقط الحل. وإذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك لا تعطي العميل ما يريد، وقال انه سوف تذهب إلى مكان آخر.

خدمة العملاء السيئة تضر بالخط السفلي

على سبيل المثال، كانت زوجتي وأنا اشتريت ما بين يومين وأربعة كابتشينو يوميا من سلسلة قهوة شهيرة، وكثيرا ما أضافت باريستا الكثير من الحليب لرغباتنا.عندما تساءلنا عن كيفية صنع القهوة، حصلنا عادة على رد من هذا القبيل؛ "أوه، إنها مصنوعة بشكل صحيح، فأنت تريد فقط كابتشينو جاف". لا، لم نفعل لأن الكابتشينو الجاف ليس لديه ما يكفي من الحليب.

بسبب الازعاج، نحن استثمرت في آلة كابتشينو والآن جعل منطقتنا.

من وقت لآخر، أحصل على المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني من الناس الذين يأمرون بلدي سد الصوت. بينما أنا آلام كبيرة لضمان جودة عالية، وأحيانا جودة الصوت أقل من الكمال أو سد ببساطة لا تلعب. عندما يتصل شخص ما مكتبي، ونحن لا تحدي لهم أو نطلب منهم عشرين الأسئلة قبل أن نصدر بديل. نرسل عنصرا جديدا في ذلك اليوم.

قد يبدو ذلك بمثابة مفهوم بسيط لتطبيقه عندما تحاول تقديم خدمة جيدة للعملاء. ومع ذلك، فإن التحدي هو الأنا. معظم الناس يشعرون بالحاجة الملحة للحصول على الكلمة الأخيرة. إنهم يريدون أن يوضحوا للشخص الآخر حيث حدث ذلك الخطأ لأنه يساعدهم على الشعور بأنهم أقل استفادة. كثير من الناس مبيعات كبيرة إغوس.

بعد كل شيء، وهذا يساعد على التعامل مع الرفض والعملاء الصعبة.

ومع ذلك، فمن الأهمية بمكان الاعتراف بأن حالات شكاوى العملاء ليست عنك. هم حول مساعدة أحد العملاء على الحصول على ما يريدون وحل مشاكلهم.

إن التصرف بطريقة مشابهة لما هو موضح أعلاه قد يجعلك تشعر بالارتياح وتقلل من آلام التعامل مع العملاء الصعبة. ولكن دعونا ننظر إلى التأثير المالي للحظة واحدة. تعليق من بارستاس في سلسلة القهوة تسبب لنا لشراء آلة الخاصة بنا والتي تمثل خسارة مالية من خمسة عشر إلى عشرين دولارا يوميا لهذا المحل القهوة معين. هذا هو $ 5400- $ 7300 في الإيرادات المفقودة كل عام لهذا المخزن!

الكلمة الأخيرة على خدمة العملاء

هنا هو الخط السفلي عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. قد يساعدك الحصول على كلماتك الأخيرة على كسب المعركة. ومع ذلك، حتى لو كنت لا كسب المعركة، وهناك فرصة جيدة سوف تفقد الحرب. وهذا يعني أن العميل الخاص بك سوف تجد سببا للقفز السفينة وتحويل أعمالهم إلى واحدة من منافسيك. هي بعض الكلمات الأخيرة التي تجعلك تشعر أفضل يستحق تلك الخسارة؟