لماذا خدمة العملاء الجيدة لا تعد كافية

خدمة العملاء الجيدة لا تعد كافية

لن يكون نشاطك التجاري موجودا بدون عملاء. وإذا كان لديك عملاء، لديك لخدمة العملاء. الجميع يتحدث عن أهمية خدمة العملاء جيدة، ولكن يبدو أن القليل من متابعة من خلال ذلك.

في الآونة الأخيرة، أتيحت لي الفرصة لطرح بعض الأسئلة من خبير الاتصالات والمؤلفة ديانا بوهر، سب. لقد اكتشفت سبب قولها: "خدمة العملاء الجيدة لم تعد كافية."

ديانا بوهر هو رئيس شركة بوهر للاستشارات، وشركة الاتصالات الدولية للتدريب والاستشارات في دالاس-فت. تستحق ميتروبلكس. وتقدم شركتها ورش عمل وخطابات اتصال في الأعمال التجارية والكتابة التقنية، وكتابة الاقتراح، والاتصالات خدمة العملاء، ومهارات التعامل مع الآخرين، وحل النزاعات، وأكثر من ذلك. للحصول على قائمة كاملة من العروض، ومزيد من المعلومات حول الشركة، قم بزيارة موقعها على الانترنت في ووو. booherconsultants. كوم

جر: لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة جدا لنجاح الأعمال التجارية؟

ديسيبل: العملاء لديهم خيارات أكثر من أي وقت مضى ويشعر أقل ولاء. انهم يريدون المنتجات والخدمات بسرعة ورخيصة وسريعة من من سيقدم لهم. وهذا يعني أن الميزة التنافسية هي الآن في قدرتك على الحفاظ على العملاء وبناء تكرار الأعمال. وعقلية البريد الإلكتروني يجعل من الأسهل للعملاء لنشر استياءهم. جعل العميل جونز غاضبة وفرص كنت قد حصلت على شائعة سيئة يذهب نحو عشرة من زملائه أن كنت شركة رديء للقيام بأعمال تجارية مع.

جر: ما هو تعريفك لخدمة العملاء الجيدة؟

ديسيبل: خدمة العملاء جيدة لم تعد كافية. يجب أن تكون متفوقة، و، خدمة غير متوقعة. وباختصار، فهذا يعني أن تفعل ما تقوله، عندما تقول أنك سوف، كيف تقول أنك سوف، بالسعر الذي وعدت به، بالإضافة إلى القليل اضافية قذف في القول "أنا أقدر عملك."

جر : كيف يمكنك قياسه وقياسه؟

ديسيبل: هناك العديد من الطرق كما أن هناك شركات. يمكنك استخدام العديد من المعايير مثل بطاقة النقاط الخاصة بك، مثل انخفاض في شكاوى العملاء المكتوبة، وانخفاض في الشكاوى الشفوية، والمزيد من الإحالات التي تم إنشاؤها من العملاء الحاليين، وزيادة في تكرار الأعمال من الزبائن الحاليين، أسرع وقت الاستجابة / زمن الاستجابة على وأوامر، وزيادة الإنتاجية وأقل إعادة صياغة على مشاريع العملاء. هناك العديد والعديد من الخيارات. جزء من خدمة العملاء الاستشارات والتدريب هو أن يؤدي العملاء لتحديد كيف يريدون شخصيا لتقييم. التقييم يكلف الوقت والمال، لكنه يستحق ذلك أن نرى كيف يسجل.

جر: هل خدمة عملاء جيدة مختلفة على الإنترنت؟

ديسيبل: الفرق الرئيسي هو أن لديك صعوبة في بناء علاقة مع العملاء لأن هناك مناسبات أقل من التفاعل في الوقت الحقيقي.والفرق الثاني هو أن العملاء يبدو أنهم أكثر تقلبا وعداء لأنهم يمكن أن يختاروا البقاء مجهول الهوية. انهم في؛ انهم خارج؛ فإنها تتحرك دون التفكير الثاني. إن الانطباعات الأولى حول كيفية ملاءمة موقعك على الويب، على سبيل المثال، تتم ترجمتها إلى مدى ملاءمة منتجاتك وخدماتك بشكل عام.

جر: إذا كانت خدمة العملاء الجيدة مهمة جدا لنجاح الأعمال التجارية، فلماذا يفعل عدد قليل من الشركات؟

ديسيبل: خدمة العملاء تعتمد على ثلاثة أمور: سياسات ملائمة للعملاء التي وضعتها المديرين التنفيذيين للمنظمة، والتدريب المقدمة للموظفين، وموقف الموظفين حول منظمتهم كما الناتجة عن طريقهم يعامل شركة معهم. اسمحوا لي أن أوضح ما يحدث إذا كان أي من هذه هي من اجتز. إذا لم يعرف المديرون التنفيذيون في الواقع كيف يتم تنفيذ سياساتهم على خط المواجهة، فإنهم غالبا ما يصدمون اكتشاف النتائج الفعلية لكيفية تنفيذ / تنفيذ السياسات. إذا لم يتم تدريب الناس على التفاصيل (وليس فقط ابتسامة واستخدام أسماء الناس)، أنهم لا يعرفون كيفية بناء ولاء العملاء حتى عندما يريدون. علی سبیل المثال، یمکنك إخبار أحد موظفي الخطوط الأمامیة بالاعتراف بالعمیل عند المشي في الباب.

ولكن عليهم أن يعرفوا كيفية الاعتراف بهم. هل من المناسب أن نقول، "التالي" إلى الشخص التالي، مما يجعلها تشعر وكأنها عدد بدلا من الشخص الذي يجري "معالجتها". وأخيرا، اسمحوا لي أن أوضح كيف تصبح خدمة العملاء نتيجة سوء معاملة الموظفين. باختصار: يمكن للموظفين أن يكون حسي. إذا كانت تحصل على دفع حولها ومعاملة غير عادلة، وأنها "تحصل حتى" عن طريق القيام بأشياء لدفع الزبائن بعيدا (التصرف متجهمة، بث الكتان الخاص القذرة، وننسى أن ندعو مرة أخرى أو متابعة).

جر: غالبا ما أشعر أن قطاع تجارة التجزئة لديه أسوأ خدمة للعملاء. هل هذا يدعمه الواقع؟

ديسيبل: لا أعرف عن أي بحث يقول أن خدمة عملاء التجزئة أسوأ من ذلك، على سبيل المثال، المعروضة في شركة وساطة الأوراق المالية. ولكن السبب في بيئة التجزئة للملوثات العضوية الثابتة في الاعتبار في كثير من الأحيان عند ذكر خدمة العملاء الفقراء هو أن قاعدة عملائها واسعة جدا والخدمة الفقراء من السهل جدا على الفور. على سبيل المثال، أنت لا تدرك أن شركة الوساطة المالية لم ترسل لك الأوراق الصحيحة على حسابك الجديد حتى بعد أسبوعين، وأنها قد أو قد لا تعترف خطأ. وراء الكواليس شكا من الصعب تتبع لاكتشاف الذي فعل أو لم تفعل / التواصل ما هو مطلوب. ولكن مع التجزئة، كل مخطئة هي واضحة وعلى الفور واضحة عند المشي في الباب: المبيعات المنتسب هو على الهاتف مع والدتها. لا أحد دعا / طلب اسمي. لم يسأل أحد الأسئلة الصحيحة لاكتشاف احتياجاتي. لم يبتسم أحد. لم كاتب لا يعرف البضائع. ولا يمكن لأحد أن يتخذ قرارا عندما طلبت استثناء من السياسة. كل هذه القضايا وهج في العميل على الفور.

جر: ما هي بعض الأمثلة، التي واجهتها، من خدمة العملاء جيدة حقا؟ سيئة حقا؟ ما الذي يمكن أن يفعله السيئون بطريقة مختلفة؟

ديسيبل: لقد كان لدينا مؤخرا مثالا رائعا على خدمة ما بعد الخدمة. كان أحد مدربينا يقيم في فندق في دنفر. عندما ذهبت إلى سيارة تأجيرها في صباح اليوم الأول من ورشة العمل لدينا، واكتشفت بطارية ميتة. سمعت كاتب مكتب الفندق لها مكالمة يائسة لوكالة تأجير السيارات وسمعت لهم يقول لها انها ستكون ساعتين قبل أن يتمكنوا من الخروج. ولم تقدم لهن أي خيار آخر للوصول إلى الحلقة الدراسية. وقد سمع موظف مكتب الفندق المحادثة وتطوع لإقناع مدربنا بسيارته الشخصية لهذا اليوم، قائلا إنه ببساطة سوف يكون متوقفا في الكثير طوال اليوم وليس لديها أي استخدام لذلك. في الواقع، قالت وكالة تأجير السيارات، "لديك مشكلة، وهنا سياستنا، مثل ذلك أو الإيجار في مكان آخر في المرة القادمة". بدلا من ذلك، كان ينبغي أن يكون لديهم نظام لسرعة الاستجابة. وبدلا من ذلك، كان ينبغي أن يكون لديهم موافقة وبصيرة لتقديم خيارات أخرى مثل اقتراح أن يأخذ الضيف سيارة أجرة للعمل وتقديم تعويض عن الأجرة.

جر: إذا كنت، بصفتي مديرا، قد اتخذت للتو عملية ذات سمعة أقل من خدمة العملاء المثالية، فماذا يمكنني أن أفعل حيال ذلك؟ ماذا علي أن أفعل أولا؟

دب: إصلاحه ثم التباهي. ليس العكس. والخطأ الذي يقوم به معظم المديرين الجدد هو تولي الوظيفة وإعلان نواياهم لتحسين خدمة العملاء. ولكن ليس لديهم حتى الآن أنظمة وسياسات جديدة والتدريب في المكان، لذلك لا شيء يتغير حقا للعميل. تحطمت آمال العملاء العالية. ثم يصبحون أكثر عدائية وخيبة أمل في الخدمة. لذلك، فإن الخطوة الأولى هي إصلاح المشكلة، وتدريب الموظفين لتقديم خدمة أفضل، ثم يعلن التغيير لعملائك كما قمت بتعيين حول تثبيته لهم.

جر: إذا كانت لدي مسؤولية عن هذه العملية لبعض الوقت، وهذه المقابلة تبين لي أنني بحاجة إلى تحسين، هي الخطة أي مختلفة عن في الإجابة السابقة؟

دب: نفس. مجرد وضع أموالك، والوقت، والالتزام حيث فمك هو. هذا غالبا ما يكون الصعوبة. الجميع يؤمن خدمة العملاء جيدة - من الناحية النظرية. الفرق الحقيقي يتطور عندما يلتزم الناس فعلا بتنفيذ نواياهم.

وهنا هي فرصتك لإحداث فرق حقيقي في خدمة العملاء التي تقدمها شركتك. تأكد من التزام الأشخاص فعليا بتنفيذ نواياهم