نصائح لإجراء استبيانات حول رضا العملاء

ونحن نعلم جميعا أن رضا العملاء أمر ضروري لبقاء أعمالنا، ولكن كيف يمكننا معرفة ما إذا كان عملائنا راضون؟ أفضل طريقة هي ببساطة لطرحها.

ما تسأله عملائك مهم عند إجراء استطلاع رضا العملاء. كيف ومتى وكيف كثير من الأحيان كنت أسأل الأسئلة مهم أيضا. ولكن ما تفعله مع إجاباتهم هو العنصر الأكثر أهمية لإجراء مسح رضا العملاء.

كيف تسأل ما إذا كان الزبائن راضين

لديك العديد من الخيارات لطرح الزبائن ما إذا كانوا راضين عن شركتك ومنتجاتك والخدمة التي تلقوها. يمكنك أن تفعل ذلك وجها لوجه وهم على وشك مغادرة متجرك أو مكتبك. يمكنك الاتصال بهم على الهاتف بعد زياراتهم إذا كان لديك أرقام هواتفهم والإذن. اسأل مدى رضاهم. يمكنك أيضا إرسال بريد إلكتروني أو حلزون بالبريد الإلكتروني إلى استبيان أو استطلاع، ولكن إذا كنت تستخدم البريد الإلكتروني، فاحرص على عدم انتهاك قوانين البريد المزعج. يمكنك إرسال دعوة بالبريد الإلكتروني لإجراء استطلاع رأي بدلا من ذلك. تميل نتائج استطلاع البريد إلى أن تكون قابلة للتنبؤ.

عند إجراء استبيان رضا العملاء

أفضل وقت لإجراء استطلاع للرأي هو عندما تكون التجربة جديدة في عقول عميلك. قد يكون رده أقل دقة إذا كنت تنتظر. قد ينسى بعض التفاصيل، أو يستجيب فيما يتعلق بحدث لاحق، تلوين إجاباته بسبب الارتباك مع زيارات أخرى.

ماذا تسأل في استبيان رضا العملاء

هناك مدرسة فكرية تقول أن عليك فقط طرح سؤال واحد في استطلاع رضا العملاء: "هل ستشتري مني مرة أخرى؟" على الرغم من أنه يمكن أن يكون مغريا للحد من استطلاع رضا العملاء الخاص بك إلى هذا "الجوهر" المفترض، سوف تفوت الكثير من المعلومات القيمة ويمكنك بسهولة أن تضلل.

من السهل جدا على العميل أن يجيب ببساطة "نعم" ما إذا كان يعني ذلك أم لا. اطرح أسئلة أخرى للاقتراب من السلوك المتوقع وجمع المعلومات حول ما يجب تغييره وما يجب أن يستمر.

بكل الوسائل، اسأل الأسئلة الأساسية عن رضا العملاء:

• ما مدى رضاك ​​عن عملية الشراء التي قمت بها من منتج أو خدمة؟
• ما مدى رضاك ​​عن الخدمة التي تلقيتها؟
• ما مدى رضاك ​​عن شركتنا بشكل عام؟

وطرح أسئلة ولاء العملاء أيضا:

• ما مدى احتمال أن تشتري منا مرة أخرى؟
• ما مدى احتمال أن توصي منتجاتنا / الخدمة للآخرين؟
• ما مدى احتمال أن توصي شركتنا للآخرين؟

لا تهمل أن تسأل ما كان العميل يحب أو لا أحب عن المنتج، خدمتكم أو شركتك.

كيف غالبا ما يجب إجراء استبيان رضا العملاء؟

أفضل إجابة هي "في كثير من الأحيان كافية للحصول على معظم المعلومات، ولكن ليس كثيرا لتهيج العملاء". في الواقع، يعتمد التردد الذي تجري فيه استطلاعات رضا العملاء على مدى تفاعلك مع عملائك. تجدد ولايتي تراخيص السائقين لفترات خمس سنوات، لذلك سيكون سخيفا بالنسبة لهم أن يسألوني كل عام ما فكرت في تجربتي التجديد الأخيرة.

وعلى العكس من ذلك، قد أفتقد التغييرات الهامة التي قد تكون مدفوعة بالأحداث الموسمية إذا كنت فقط مسح الركاب على بلدي نظام النقل السريع مرة واحدة في السنة.

ماذا تفعل مع إجاباتك

بغض النظر عن كيف أسأل زبائني عن ملاحظاتهم، ما أطلب منهم أو عند مسحهم، أهم جانب من استطلاع رضا العملاء هو ما أفعله مع إجاباتهم.

نعم، أنا بحاجة إلى تجميع الإجابات من العملاء المختلفة. أنا بحاجة للبحث عن الاتجاهات. يجب أن أبحث عن الاختلافات حسب المنطقة و / أو المنتج. ومع ذلك، أنا في أمس الحاجة إلى العمل على المعلومات التي أحصل عليها من زبائني من خلال المسح. أحتاج إلى إصلاح الأشياء التي اشتكى العملاء عنها. أحتاج إلى التحقيق في اقتراحاتهم. أنا بحاجة إلى تحسين شركتي والمنتجات في تلك المناطق التي تعني أكثر لمعظم زبائني.

أحتاج إلى تجنب تغيير تلك الأشياء التي يحلو لهم.

قبل كل شيء، أنا بحاجة إلى إعلامهم بأن إجاباتهم كانت موضع تقدير وأنهم يجري العمل عليها. يمكن أن تكون ردود الفعل ردود فردية للعملاء إذا كان ذلك مناسبا، أو أنه يمكن ببساطة تحديد الأشياء التي قال لك تحتاج إلى أن تكون ثابتة.