علم رضا العملاء

طرق نيت بروموتر سكور هي طريقة مباشرة للحصول على معلومات حول رضا العملاء. إن تقنية نيت بروموتر سكور لديها ما يكفي من أنصار المؤيدين والباحثين الوافدين الذين ينتقدون هذا النهج.

" هل ستوصي" السؤال الذي هو أساس نقاط صافي المروج (نبس) يعتبر السؤال النهائي . ومن الطبيعة البشرية أن تتبع الأنماط والإجابات البسيطة على الأسئلة التي تكون فعالة إدراكيا لأنها:

1. من السهل أن نتذكر.
2. لا تحتاج إلى الكثير من الوقت التفكير.
3. هي بسيطة لنقلها للآخرين.
4. هي موجزة ومرتبة.

تعد مقاييس رضا العملاء من العوامل الأساسية للتغيير في النشاط التجاري. وقد أدى إدخال شبكات التواصل االجتماعي في التسويق والدعاية إلى بعض التغييرات في طريقة إجراء أبحاث السوق، وكذلك ما يتم في نهاية المطاف مع بيانات أبحاث السوق. في حين صافي عشرات المروج هي سهلة الاستخدام وتبدو بسيطة لتفسير، فهي ليست أقوى أداة رضا العملاء.

ما هي العوائق إلى صافي الدرجات المروج المنهجية؟

دراسات غير منشورة عن العلاقة بين معدلات النمو التنافسي للشركات ودرجات صافي المروج. غير أن البحوث في المجلات التي استعرضها النظراء لم تظهر مثل هذا الترابط. كينينغهام، كويل، أندرياسن، وأكسوي أجرى دراسة التي تنازع قيمة صافي المروج النتيجة كمؤشر لنمو الأعمال التجارية.

- <>>>

وقد نشر البحث في مجلة التسويق في 2007.

وفقا ل هايز (2008)، "السؤال النهائي" التي طرحتها نت المروج نقاط البحث - < احتمال التوصية - لا تظهر الأدلة العلمية على كونها مسألة متفوقة للتنبؤ نمو الشركة. وهذا يعني أن أسئلة ولاء العملاء الأخرى تظهر قوة مماثلة كما تنبئ رضا العملاء. وقال هايز أن لا شيء مختلف تماما يقاس "السؤال النهائي" من أي ولاء العملاء التقليدية الأخرى أو أسئلة ولاء العلامة التجارية.

وهناك مسألة هامة أخرى عن نيت بروموتر سكور هي أنه يتم استخدام مقياس من 11 نقطة، ولكن يتم تخفيضه إلى درجة واحدة. يتم تصنيف المستجيبين على أنهم

المروجين ، المنتقدون ، أو السلبيات . من المهم أن ندرك أن عشرات

السلبيات يتم تجاهلها ببساطة وتجاهلها في نظام تصنيف المروج الصافي. هذا الذباب في مواجهة تقاليد أبحاث السوق التقليدية لتسجيل الردود التي مربع الأعلى (في صافي المروج لغة النتيجة، والمروجين) هي ذات أهمية، ومع ذلك، فإن أعلى الدرجات التالية ذات أهمية كبيرة لعلماء السوق.هؤلاء العملاء لديهم القدرة على أن يكون أكثر سهولة فاز على وتحويلها إلى أعلى مربع النتائج.

ومع ذلك، فإن صياغة نيت بروموتر سكور سيجعل الباحثين في السوق يتجاهلون هذه الفئة من العملاء - حتى أنهم يطلقون عليها "السلبيات".

بالإضافة إلى ذلك، شنايدر، وآخرون. (2007) أنه بالمقارنة مع المقاييس الأخرى التي تم تقييمها للصلاحية التنبؤية، فإن مقياس من 11 نقطة يأتي في أدنى أربعة إصدارات أخرى من المقاييس.

الشركات التي تستخدم والقيمة صافي طرق المروج نقاط

قائمة مثيرة للإعجاب من الشركات تستخدم صافي المروج عشرات: أمريكان إكسبريس بيرينغبوانت، أبل التجزئة، E. أون، غي، إنتوت، و فيليبس.

واحدة من أحدث التطبيقات من صافي المروج عشرات هو الولاء للألعاب الاجتماعية وغيرها من التطبيقات عبر الإنترنت. من المرجح أن تكون الشركات التي تستفيد بشكل جيد من نيت بروموتر سكوريس قد أتقنت فن التوقيت.

متى وأين (السياق) طرح أسئلة رضا العملاء للمستهلكين يمكن أن تحدث فرقا هائلا في الردود التي يتم تلقيها.

فريد ريتشولد نشرت

السؤال النهائي في 2006. بعد خمس سنوات، ذي ولتيمات كيستيون 2. 0: كيف نيت المروج الشركات تزدهر في عالم يحركها العملاء رايشهولد وروب ماركي. ظهرت أبل في النسخة الجديدة من كتاب رايشهولد كشركة تستمع بعمق ومنهجية لعملائها. تستخدم شركة آبل نت نيت بروموتر سكوريس كجزء من نشاط الاستماع العميق. ومن المعروف أن عملاء أبل أن يكون ولاء للغاية. من المنطقي لأبل لجعل الاستماع إلى العملاء واحدة من المساعي أبحاث السوق المركزية.

وضع خطة كاملة لقياس رضا العملاء

السؤال النهائي هو سؤال جيد عن رضا العملاء، ولكنه لا يتجاوز واحد . "السؤال النهائي" (هل ستوصي بهذا ____؟ "):

يركز على

1. قيمة المنتج أو الخدمة التي يتصورها العميل ؛ هل يطلب من المستهلكين تحديد لا يقيس نية العميل … لشراء المنتج أو الخدمة مرة أخرى؛
2. بالتأكيد لا يقيس الإجراء … فقط
3. يقيس المستهلك الحديث
4. عن العمل. > هذه القيود تجعل من الضروري استخدام بيانات أخرى قوية من صوت العميل (فوك) في خطة إدارة علاقات العملاء. المصادر هايز، بي (2008) الاختبار الحقيقي للولاء

، 41

(6)، 20-26.

كينينغهام، تل كويل، B.، أندريسن، تو أند أكسوي، L. (2007، جولاي) مجلة التسويق، 71

(3)، 39-51.

شنايدر، D.، بيرنت، M.، راندال، T.، كوسنيك، J. (2007) قياس رضا العملاء وولائهم: تحسين صافي P روموتير النتيجة. [ورقة مقدمة في المؤتمر السنوي للرابطة العالمية لبحوث الرأي العام (وابور) في برلين، ألمانيا.