معرفة معلومات عن مركز الاتصال مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)

تحتوي مراكز الاتصال على مجموعتها الخاصة من مؤشرات الأداء الرئيسية (كبي) التي يمكن للمديرين استخدامها لتحديد نجاح عملياتهم. سنراجع أدناه مؤشر الأداء الرئيسي لمركز الاتصال المشترك. تذكر، مع ذلك، أن قضية إدارة المفاتيح ليست ما هي هذه الأرقام، ولكن بدلا ما تفعل معهم.

كبي مركز الاتصال

هناك العديد من كبي أن مركز الاتصال يمكن إدارة. المدرجة أدناه هي بعض من القواسم المشتركة، مع أوصاف قصيرة.

هناك تفسيرات أطول إلى أسفل. يتم تعريف المزيد من المصطلحات التجارية في مسرد إدارة الأعمال.

• الوقت للإجابة: كم يستغرق الأمر للوكيل للرد على مكالمة واردة؟
• التخلي عن السعر: ما النسبة المئوية للمكالمات المفقودة قبل أن يتم الرد عليها؟
• وقت معالجة المكالمات: كم يستغرق الأمر من الوكيل لاستكمال المكالمة؟
• فيرست كال ريسولوتيون: ما النسبة المئوية للمكالمات التي يمكن حلها في مكالمة واحدة؟
• معدل التحويل: ما النسبة المئوية للمكالمات التي يتعين نقلها إلى شخص آخر لإكمالها؟
• وقت الخمول: كم من الوقت ينفقه الوكيل بعد الانتهاء من مكالمة لإنهاء العمل من تلك المكالمة؟
• عقد الوقت: كم من الوقت يقوم وكيل إبقاء المتصل في الانتظار أثناء المكالمة؟

مركز الاتصال وكيل KPI

وبالإضافة إلى مقاييس أعلاه، والتي يمكن قياسها بدقة من قبل موزع المكالمات التلقائية (ACD) أنظمة الهاتف، العديد من مراكز الاتصال تستخدم برامج مراقبة الجودة لقياس الأداء وكيل ضد مقاييس أقل موضوعية مثل ما يلي.

• آداب الهاتف: كيف قام المتصل أو المراقب بتقييم سلوك الوكيل أو المكالمة؟
• المعرفة والمهنية: كيف قام المتصل أو المراقب بتقييم معرفة الوكيل بالمنتج أو الخدمة المقدمة أو الإجراءات الواجب اتباعها لحل مشكلة المتصل؟
• التقيد بالإجراءات: ما مدى دقة المراقب في تحديد النصي في حالة وجود واحد أو إجراءات أخرى تحددها الشركة للتعامل مع المكالمات والمتصلين؟

وصف مركز الاتصال KPI

• حان الوقت لجواب: هذا هو القياس، يعبر عنه عادة في ثوان، في ذلك الوقت من عند تلقي مكالمة حتى يتم الرد عليه من قبل وكيل. وهو مقياس لأداء مركز الاتصال بدلا من أداء الوكيل. ومع ذلك، فإنه يعتمد على وكلاء مركز الاتصال المتاحة للرد على المكالمات عندما من المقرر أن تفعل ذلك. يتم توقيت هذا المقياس بدقة إلى معدل التجاهل.
• معدل التخلي: هذا قياس، يعبر عنه كنسبة مئوية، من عدد المتصلين الذين يفصلون أو يتم قطع اتصالهم قبل أن يصلوا إلى وكيل يجيب على دعوتهم.هذا هو مقياس لأداء مركز الاتصال بدلا من أداء الوكيل. ومع ذلك، فإنه يرتبط وقت التعامل مع المكالمات.
• وقت معالجة المكالمات: هذا هو القياس الذي يعبر عنه عادة بالثواني، من الوقت الذي يكون فيه الوكيل على المكالمة مع المتصل. هذه الدعوة التعامل مع الوقت سوف تختلف من دعوة للاتصال اعتمادا على طبيعة وتعقيد قضية المتصل. ونتيجة لذلك، فإن التعامل مع الوقت من وكيل على أي مكالمة واحدة ليست مقياسا جيدا. من المهم أن متوسط ​​وقت معالجة المكالمة على عدد من المكالمات للحصول على تقييم دقيق لأداء الوكيل. متوسط ​​وقت مناولة المكالمات هو أيضا مقياس لمركز الاتصال ككل والفرق الفردية داخل مركز الاتصال.
• فيرست كال ريسولوتيون (فر): هذا قياس، يعبر عنه كنسبة مئوية، من عدد المكالمات التي يتم حلها أثناء تلك المكالمة ولا تتطلب من العميل الاتصال مرة أخرى أو وكيل لجعل مكالمة صادرة إلى المتصل مع معلومات إضافية. هذا هو بشكل غير مباشر قياس أداء الوكيل. وكلما كان الوكيل أفضل كلما كان فر سيكون فرديا، ولكنه ليس قياسا دقيقا لأن قرار المكالمة قد يتطلب إجراء من قبل شخص آخر غير الوكيل، مثل المشرف أو قسم آخر. فر من الصعب قياس بدقة وينبغي تقييم بعناية.
• معدل التحويل: بالإضافة إلى قرار الاتصال الأول، تقوم بعض مراكز الاتصال أيضا بقياس معدل التحويل. هذا قياس، يعبر عنه كنسبة مئوية، من عدد المكالمات التي يتعين على الوكيل نقلها إلى شخص آخر لإكمالها. قد يكون هذا إلى مشرف أو إلى قسم آخر. قد يكون سبب التحويل هو خطأ الوكيل أو طلب من المتصل أو توجيه غير صحيح للمكالمة الواردة.
• وقت الخمول: هذا هو القياس، المعبر عنه عادة بالثواني، من الوقت الذي ينفقه الوكيل على الانتهاء من إجراء مكالمة بعد توقف المتصل. على سبيل المثال، قد يكون الوقت الذي يستغرقه الوكيل لوضع المواد المطلوبة في مغلف وإرساله بالبريد إلى المتصل. تتطلب بعض مراكز الاتصال وكلاء للتعامل مع هذه القضايا في حين ينتظر المتصل على الهاتف. سيؤدي هذا إلى انخفاض قيمة وقت الخمول، ولكن وقت معالجة المكالمات أعلى.
• عقد الوقت: هذا هو القياس، الذي يعبر عنه عادة بالثواني، من الوقت الذي يحتفظ فيه أحد المتصلين بالتعليق أثناء المكالمة. قد يكون الوقت اللازم للبحث عن شيء ما أو التحدث إلى شخص آخر للعثور على إجابة على قضية المتصل. العديد من مراكز الاتصال أيضا تحديد الحد الأقصى لطول الوقت قد يتم الاحتفاظ المتصل في الانتظار دون وكيل التحقق مرة أخرى مع المتصل.
• آداب الهاتف: هذا قياس، يعبر عنه كنسبة مئوية، من نوعية آداب العامل أثناء المكالمة. وتتكون عادة من عدد من العوامل، وأحيانا مرجحة، يتم فحصها من قبل مراقبة الجودة الاستماع إلى المكالمة. والمزيد من العوامل التي يتم التحقق منها، وارتفاع درجة وكيل. وتشمل هذه العناصر مثل "استقبال العميل بالاسم" و "تحدث بصوت واضح وهادئ" و "قضية المتصل المتكررة للتحقق من الفهم".
• المعرفة والمهنية: هذا قياس، يعبر عنه كنسبة مئوية، لنوعية معرفة الوكيل أثناء المكالمة. يمكن أن يكون هذا معرفة المنتج في مركز الاتصال المبيعات أو المعرفة العملية في مركز خدمة العملاء الاتصال.
• الالتزام بالإجراءات: هذا قياس، يعبر عنه كنسبة مئوية، عن مدى اتباع الوكيل لإجراءات الشركة أثناء المكالمة. في مركز الاتصال المبيعات، قد يكون هناك سيناريو يحتاج الوكيل لمتابعة. إجراءات أخرى تحدد كيفية تحية المتصل، كيفية إنهاء المكالمة، عند نقل المكالمة، كيفية الرد على المتصلين الذين يكرهون، الخ.