في البيع بالتجزئة، المشكلة ليست المشكلة

لم يعد العملاء يرغبون في تلبية توقعاتهم، بل يريدون تجاوزها. واحدة من الطرق التي تفشل في تجاوزها هي عندما نعالج قضايا الخدمة. عندما تنشأ مشكلة للعميل كيف يمكننا التعامل معها يمكن أن تجعل كل الفرق بين توقعات الاجتماع (والتي عادة ما تكون منخفضة جدا منكم) وتجاوزها. وعندما يتم تجاوز توقعات العملاء، يقولون للآخرين.

المبدأ هو هذا - المشكلة ليست هي المشكلة.

ترى، كممثلين للخدمة، نحصل على مكالمة من أحد العملاء حول التلفاز المكسور. الآن، قد نعتقد أن أفضل شيء يجب القيام به هو حل المشكلة بسرعة وكفاءة. وهذا أمر جيد. ولكن هل حلت من أي وقت مضى بسرعة ولا يزال لم يسبق للعميل الحصول على سعيدة؟ لدي مرات عديدة. ما الذي يحدث في هذه الحالة؟ لماذا لا يشعرون بسعادة غامرة مع الطريقة التي حصلت على التلفزيون الثابتة؟ صحيح، قد يستغرق الإصلاح بضعة أيام ثم علينا أن تأمر أجزاء وهم دون تلفزيونهم بضعة أيام أخرى. لكننا استجابنا بأسرع وقت ممكن وحصلنا على العمل بأسرع ما يمكن.

ولكن المشكلة ليست هي المشكلة. ترى، المشكلة الحقيقية هنا هو العميل كسر الثقة في متجرك والبضائع الخاصة بك. النظر في هذا، العميل الخاص بك يشتري $ 3، 000 ليد تف من متجر البيع بالتجزئة الخاص بك. عندما اشترى، أنها حصلت على 24 شهرا أي صفقة الفائدة. الآن، ستة أشهر في الملكية، انها مكسورة.

العميل هو ترك التفكير "رجل لقد حصلت على هذا التلفزيون وانها مكسورة وأنا لم حتى الانتهاء من دفع ثمن ذلك حتى الآن!" هل ترى هذه المشكلة؟

في معظم الأحيان، المشكلة التي يتم تقديمها مع (منتج مكسور) ليست هي المشكلة، المشكلة الحقيقية للعميل هي إحباطهم وكسر الثقة. هل اشتروا من متاجر التجزئة الصحيحة؟

هل سيعمل التلفزيون مرة أخرى؟ هل حصلوا على الليمون؟ يمكن أن يثق بك، بعد كل ما كنت تباع لهم الليمون؟

هذا هو الإدراك الذي يوجه المسار الخاص بك مع العملاء. فإنه يتطلب أن إصلاح كل المشاكل وليس فقط واحد. أعني بذلك، ابدأ بحل مشكلة الثقة أولا. ثم حل مشكلة تف مكسورة.

عندما خرجت ليكسوس لأول مرة، أردت أن أرى ما كان كل الضجيج حول. ذهبت لاختبار قيادة هذه السيارة الجديدة الفاخرة تحديد. الإعلانات التجارية جعلت يبدو وكأنه سيارة مثالية من شأنها أن تعمل إلى الأبد. عندما وصلت إلى الوكالة، أخذت الباعة (قبل أن يسمح لي لاختبار القيادة) في الظهر لإظهار لي منطقة الخدمة. وتفاخر عن مركز خدمة 21-باي وكيف نظيفة الأرضيات. وقال لي عن سيارة مجانية المستعير كلما كان في الخدمة. كنت أتذكر التفكير، "إذا كنت أدفع هذا بكثير لسيارة انها لأنني لست بحاجة إلى مركز خدمة 21 خليج حيث يمكن أن تأكل من الطوابق".

قيادة المنزل من تلك التجربة ضربني.لم يخبروني أن السيارات ستواجه مشاكل في الخدمة، لكنهم يقولون إن أحدا لا يرقى إلى الكمال، بل يقترب من "السعي لتحقيق الكمال"، وهو أن سيارات لكزس، لا تزال في بعض الأحيان تتكسر. ولكن عندما يفعلون، هناك مركز خدمة 21 خليج مع أعلى التكنولوجيا المدربة في هذه الصناعة فقط في انتظار لجعله الحق.

كان يحل المشكلة قبل المشكلة.

عندما يكون لديك مشكلة في العودة أو الخدمة، دائما تبدأ مع التعاطف. ليس وهمية "إم آسف لذلك حدث لك" ولكن التعاطف الحقيقي. تذكر "المشكلة" والتعامل معها. ثم، وبعد ذلك فقط، يجب عليك الانتقال إلى التعامل مع المشكلة الأخرى.