ستاربكس دروس عيد الفصح (كوستومر)

من جانب العملاء في عداد مبيعات التجزئة، فإن العثور على مشاركة الموظفين غالبا ما يشبه البحث عن كنوز مخفية في مطاردة بيضة عيد الفصح. ولكن تجربة خدمة صباح الفصح في ستاربكس هو مثال على ما يحدث عندما تكون بيانات مهمة الشركات أكثر من مجرد الكلمات والموظفين ويسمح ودافع لتحقيق مبادئ الشركة في الحياة.

الموظفين ستاربكس الحصول على الإبداع لتقديم خدمة العملاء

توقفت في ستاربكس عشوائي (سبوكس) في عيد الفصح صباح يوم الأحد، وقال علامة بخط اليد "العثور على بيضة عيد الفصح والحصول على شراب مجاني". عندما سئل عن ذلك، قال باريستا كان هناك بيض عيد الفصح البلاستيك مخبأة في جميع أنحاء المتجر والجميع الذين وجدوا واحد الحصول على شراب عيد الفصح مجانا من اختيارهم.

العثور على البلاستيك الأزرق بيضة عيد الفصح الاختباء داخل السيراميك ستاربكس شعار الكأس، عدت إلى تسجيل النقدية لتقديم بيضة بلدي وجمع جائزتي.

هذه هي المحادثة التي تلت ذلك بين شركتي "ستاربكس" (موظفان كل ساعة يرتديان مآزر خضراء) يعملان في العداد الأمامي …

• إيريك: إذن، ماذا سنفعل؟ تفعل مع هذه البيض عندما يجد الناس لهم حتى يتمكنوا من الحصول على شرابهم مجانا؟
• آرون: سؤال جيد. يجب علينا لا مجرد إعطاء الأشياء الحرة أو تغيير الأسعار إلى الصفر كل يوم. ستاربكس لا ترغب حقا عندما كنت فوضى مع أسعارها.
• اريك: نعم … لا أستطيع أن أصدق الناس يأتون إلى هنا ومحاولة التفاوض على الأسعار معي.
• آرون: أنا ذاهب للحصول على شهادات الخدمة من الآمن، ونحن سوف تستخدم تلك لإعطاء المشروبات المجانية للأشخاص الذين يجدون البيض.

الموظفين ارتجال لتقديم مشروب حر، وبعد ذلك، وأنا مشيت إلى طاولة في غرفة الطعام، واستمر حديثهم.

• اريك: أنا سعيد لأننا نعطي شهادات الخدمة هذه للعثور على البيض بدلا من إعطاءهم دائما لجنون ومتوسط ​​الناس.
• آرون: نعم. بعض الناس لا يمكنك أن تقول أنك آسف لسبل كافية.
• اريك: نعم - أود أن أعطي الأشياء المجانية لأشخاص سعداء.
• آرون: كل يوم عطلة في ستاربكس.

وأظهرت المحادثة الكثير حول ما هو صحيح بصدق عن مهمة ستاربكس، وخدمة استعادة الموقف، وملكية الموظف في هذا الموقع ستاربكس معين.

إنشاء السحر - إيقاف المرحلة مقابل في المرحلة

محادثة الموظفين يأخذ في الاعتبار جانب من العمل في ديزني، مفهوم السلوك على المسرح وخارج المسرح. العمل في منتزه ديزني، كان هناك خط واضح بين ما كان مقبولا القيام به، ويقول عندما يكون في إيشوت أو إيرشوت من ضيف ديزني (على خشبة المسرح)، وما كان غير مقبول ل ديزني الضيوف لمراقبة.في الأساس، لم تناقش أي وكل الحديث متجر وراء الكواليس التفاصيل التشغيلية أمام الضيوف، ويتم ذلك خارج المرحلة. لماذا ا؟ لأنه سوف يدمر السحر.

بالتأكيد، لدى عميل التجزئة العادي القليل من التوقعات من السحر في متجر بيع بالتجزئة نموذجي أو سلسلة مطاعم. ومع ذلك، هناك الكثير من المحادثات حول السياسة، والإجراءات، وعدم كفاية الإدارة، وعيوب الشركة التي لا ينبغي أن تكون جزءا من تجربة عملاء التجزئة. ومع ذلك فهي. وغالبا ما يعتقد الموظفون أنه من المناسب تماما التحدث عن أي شيء وكل ما ينبثق من رؤوسهم كما لو كان العميل يقف أمامهم لا يستطيعون سماع ما يقولونه.

يظهر التزام الموظفين بمبادئ ستاربكس في العمل

ولكن على الرغم من وجود وفرة من سلوكيات الموظفين المشكوك فيها والتي يمكن العثور عليها بسهولة في مراحل البيع بالتجزئة في أميركا كل يوم، فإن عيد الفصح ستاربكس مزاح كان دليلا مناسبا تماما من ستاربكس الهامة المبدأ. وهذا يعني: "عندما نشارك بشكل كامل، نتواصل مع، ونضحك مع، ونرفع حياة عملائنا - حتى لو لمجرد لحظات قليلة".

أي شركة التجزئة يمكن أن يكتب هذا المبدأ، ويمكن لكل موظف قراءة هذا المبدأ. ولكن المبادئ لا تصبح حقيقة التجزئة إلا إذا كان الموظفون يعرفون أن الإدارة تدعم حقا والمكافآت ما هو مكتوب في دليل الموظف. من الواضح أن هارون وإريك فعلوا. العثور على مظاهرة من هذا النوع من المواءمة بين الفلسفة التجزئة وممارسة التجزئة هو العثور أكثر نادرة من البيض الأزرق البلاستيك في فنجان القهوة السيراميك.