استراتيجيات العملاء المبهرين

من المتوقع أن تكون خدمة العملاء جيدة، ومن الضروري أن تزدهر تجارة التجزئة. ولكن عندما نخدم العملاء بطرق لا يتوقعونها، فإننا نخلق عامل نجاح باهر يميزنا عن المنافسة. في الواقع، في بيئة التجزئة اليوم، بل هو ضرورة. الزبائن لا يريدون توقعاتهم بعد الآن. انهم يريدون تجاوزها.

في ما يلي أربع استراتيجيات لمساعدتك في تحقيق أقصى قدر من الإستراتيجية في خدمات العملاء باستخدام هذه الطرق الأربعة:

1. مرافقة العملاء إلى موقع المنتج الذي يحتاجون إليه.

عندما يطلب العملاء من مندوب مبيعات مكان العثور على منتج في المتجر، فإن مندوب المبيعات سيقول ببساطة الممر الذي يتم تخزين المنتج عليه.

وقد اعتمدت العديد من المتاجر استراتيجية جديدة: عندما يسأل شخص أين يمكن العثور على المنتج، ويقول مندوب المبيعات، "اسمحوا لي أن تظهر لك أين هو"، وأنها المضي قدما في اتخاذ حق العميل للمنتج.

إخبار العميل حيث يمكنهم العثور على المنتج هو التواصل بأنك لا تهتم كثيرا برفاههم أو تجربتهم في المخزن. من خلال نقل العملاء إلى المنتجات، فإنك تقول: "نحن نفهم ونقدر لك كعميل، وسنأخذك إلى حيث تحتاج إلى الذهاب. "

حتى عندما يكون واضحا، مثل" هم في الممر 10 "، فإنه لا يزال فرحة غير متوقعة عند نقلها إلى المنتج.

2. اسألهم عن مشروعهم.

ليس فقط تصدير عميل فكرة جيدة، ولكنه يسمح لك أيضا فرصة للدخول في محادثة مع العملاء وربما حتى بيعها أكثر من ذلك.

في عطلة نهاية الأسبوع الماضية، كنت بناء العريشة في منزل ابني. ذهبت إلى متجر تحسين المساكن المعروفة للحصول على بعض الإمدادات. في أي وقت من الأوقات لم يسألني أي شخص ما كنت أعمل على التفكير أو التفكير في ما قد أحتاج إليه. وكانت النتيجة ليست سوى ثلاث رحلات إلى المخزن، والتي يمكن أن يكون ويجب أن تكون رحلة واحدة - إلا إذا كان مندوب المبيعات قد سأل عن مشروعي.

التركيز على "الصورة الكبيرة" (النتيجة النهائية) للعميل غير متوقع، ولكن يجب أن يكون. بعد كل شيء، إذا كنا قادرين على رؤية التجزئة من وجهة نظر العميل، ثم سيكون من المنطقي فقط أن نبدأ مع نهاية في الاعتبار. عدد الرحلات أقل يعني زيادة الرضا والمزيد من الوقت للاستمتاع منتجها الجديد أو الانتهاء من المشروع.

3. طلب الإذن لتقديم اقتراحات المنتج

سوف تسأل الشركات الأكثر رواجا، مثل ريتز كارلتون وفديليتي، "هل يمكنني اقتراح بعض الأشياء؟ "مقابل مجرد" بيع "اقتراحاتكم للعميل.

يقول هذا اللمس الجميل أن الشركة تعاملك بشكل خاص، وأنها تحتاج إلى إذن منك لتكون جزءا من عملية صنع القرار. انهم يطلبون الدخول في عالمك، بدلا من افتراض أنه على ما يرام.هذه استراتيجية بسيطة لإظهار الاحترام.

إن طرح اقتراح غير ضروري، ولكنه يفصل بين الشركات الأفضل من الشركات المتوسطة. خصوصا عندما كنت تعتبر أن هذه هي العناصر كنت "إضافة على" إلى الشراء الأصلي.

4. تقديم تحديثات الحالة على الطلبات المخصصة والمنتجات التي يتم خدمتها.

لا يوجد شيء أسوأ من انتظار رد من متجر حول منتج كنت قد أمرت (سواء كان ذلك تجاريا متجر يحمل بشكل روتيني أو أمر خاص).

العملاء تصبح بالإحباط عندما لا يعرفون في الوقت المناسب عندما المنتج سيصل أو عندما المنتج انهم الحصول على خدمة ستكون جاهزة.

بدلا من جعل العملاء ينتظرون تلك المعلومات، يجب أن تكون استباقية وتوفر للعملاء تحديثات منتظمة والأطر الزمنية. سوف يبهر العملاء من خلال الشروع في هذا النوع من الاتصالات. فإنه يدل على أن الخروج من طريقك لجعل العميل يشعر بالراحة ويعزز أنها جعلت الحق في الاختيار على حيث لشراء.

في كثير من الأحيان، لن تتصل المتاجر حتى "تعرف شيئا". وبعبارة أخرى، فإنھم لا یرغبون في الاتصال بالعمیل حتی یحصلوا علی مزید من المعلومات لمشارکتھا. وقد قال لي العملاء مرارا وتكرارا أنهم سوف تنتظر وقتا أطول ويكون أقل تأكيدا حول تجربة الخدمة طالما يتم التواصل معهم.

في متاجر الأحذية، كانت القاعدة، استدعاء العميل على أمر خاص كل 3 أيام. في حين أن الموظفين لم يكن دائما بسعادة غامرة معها. كان كل عميل. وكان معظم التأخيرات لدينا من البائعين وخارجة عن سيطرتنا ولكن حقيقة أننا أبقينا العميل أبلغ هو ما جعل كل الفرق.

5. اعترف عميل تنتظر أن يتم تقديمها.

هذه الاستراتيجية ليست جديدة - ويجب أن تكون بالفعل جزءا من سياسة خدمة العملاء الخاصة بك وتستخدم بشكل روتيني من قبل الموظفين. ومع ذلك، انها استراتيجية جديرة بالملاحظة لأنه ليس فقط أنها تثبت رعايتك ووعي العملاء، فإنه يعيق الإحباط العملاء، والتي يمكن أن تؤدي إلى شعور مدروس من خدمة العملاء الفقراء.

عند العمل مع شركة شل أويل قبل عدة سنوات، أجرينا عملية لجمع المعلومات عن مواد التدريب التي كنا بصدد تطويرها.

سوف يأتي العميل إلى المتجر كل يوم ويدفع ثمن الغاز. وبالإضافة إلى ذلك، وقال انه سوف يشتري فنجان من القهوة وحزمة من السجائر، وتبادل "صباح الخير" والمجاملات مع كاتب. كان يقضي ما مجموعه 40 ثانية في المخزن. يوم واحد، نفس الشخص يأتي إلى مخزن إنفاق نفس الوقت من الوقت - 40 ثانية - الحصول على ما يحتاج. ولكن هذه المرة غادر المتجر مدعيا انه واجه خدمة العملاء الفقراء.

استغرق الأمر نفس الوقت للحصول على ما يريد، لكنه لم يكن سعيدا. كيف يكون ذلك؟ لماذا اشتكى؟

بسيط. لأنه اضطر إلى الانتظار في الطابور، وهو ما كان عليه أن يفعل - ولم يعترف به كاتب. انه ينظر الوقت ليكون أطول من 40 ثانية، مدعيا أنه تلقى خدمة العملاء الفقراء. ومن شأن الإقرار البسيط من الموظف أن يزيل المشكلة.

إذا كان العملاء ينتظرون في الطابور أو في انتظار دورهم للتحدث معك، أعطوا ببساطة "مرحبا، سأكون معك في لحظة. "والنظر في إضافة لافتات كبيرة إلى مناطق متجرك حيث الناس لديهم لانتظار. هذه الأشياء تجعل العالم من الاختلاف للعملاء ويكون لها تأثير كبير على كيفية عرض مستوى الخدمة الخاصة بك.

ابحث دائما عن طرق لتخطي المزيد عند خدمة العملاء. وسوف يلاحظون، حتى لو كان الفعل بسيطا. في معظم الأحيان انها الأشياء الصغيرة التي تجعل أكبر الفرق. انها ما أحب أن دعوة الهندسة الخبرة. فكر في عملائك وقم بإنهاء عملك لتجربة الخبرات في متجرك الذي يتجاوز التوقعات في كل مرة في كل مرة.