سبب أهمية خدمة العملاء بالنسبة إلى نشاطك التجاري الصغير

مقدمة

تعد خدمة العملاء عنصرا مهما في نجاح نشاطك التجاري. هل يمكن أن يكون منتج رائع، ولكن من دون خدمة العملاء الممتازة، لن يتم شراء هذا البند. يتفاعل العميل مع شركة من خلال عدد من القنوات ومستوى الخدمة التي تمنح للعميل يقطع شوطا طويلا لتحقيق رضا العملاء وبدوره المزيد من الطلبات للشركة.

العديد من الشركات تعتقد أن اتصالهم الوحيد مع العميل هو من خلال موظفي المبيعات والتسويق، ولكن هذا لم يعد كذلك. يتفاعل العميل مع الإدارات الأخرى مثل الشحن، ومراقبة الجودة، وحسابات القبض، أو خدمة الإصلاحات. يجب على كل من هذه الإدارات تقديم نفس مستوى عال من خدمة العملاء من أجل الحفاظ على رضا العملاء ممتازة.

سوف يتفاعل العميل أيضا مع شركة من خلال تواجدها على الإنترنت، إما موقع على شبكة الانترنت حيث يمكنهم شراء المنتجات، أو التحقق من الشحن، أو من خلال وسائل الاعلام الاجتماعية. تتطلب هذه الحالات أيضا أن يتلقى العميل أعلى مستوى من خدمة العملاء.

استراتيجية خدمة العملاء

لدى الشركة ثقافة مؤسسية، سواء كانت غارقة في التقاليد على مدى مائة عام أو بدء تشغيل التكنولوجيا الجديدة مع نهج عارضة، والتي تحدد كيفية إجراء الأعمال مع العملاء.

بغض النظر عن ثقافة الشركات، يجب أن يكون التركيز دائما على العملاء.

عند تحديد كيفية تعامل الشركة مع خدمة العملاء، فإنها غالبا ما تعتمد استراتيجية خدمة العملاء التي تتكون عادة من عدد من العناصر.

الاتصالات

كل عميل يريد أن يشعر بأنهم أهم العملاء، لذلك هم بحاجة إلى أن يتم التواصل معهم بحيث لا تحتاج إلى الاتصال بك بسبب نقص المعلومات.

على سبيل المثال، إذا كنت تصنيع وشحن عنصر إلى العملاء، ثم العملاء سوف تريد أن تعرف مدى البند هو على طول مسار التصنيع، ومن ثم عندما يتم شحنها، فإنها سوف تتطلب تتبع المعلومات. إذا كان على العميل الاتصال لمعرفة المعلومات، فإنها سوف تكون أقل ارتياحا لأنها تأخذ منهم الوقت للاتصال، وأنه يكلف شركتك المال لشخص ما لقضاء بعض الوقت في معرفة المعلومات للعميل.

مع التقنيات الجديدة مثل إدارة علاقات العملاء (كرم) ومواقع التواصل الاجتماعي، من الممكن التواصل مع العميل إلكترونيا لإعلامهم بالمنتجات الجديدة أو المبيعات أو العروض الترويجية التي قد تهمهم.

الراحة

بالنسبة للعميل، لا يوجد شيء أسوأ من الاضطرار لاستيعاب القيود المفروضة على المورد الخاص بك. على سبيل المثال، إذا كان العميل مفتوحا من الساعة 7 صباحا وحتى 4 مساءا، فلا يرغب في قبول التسليم بعد ساعات العمل لأن المورد لا يمكنه التسليم إلا بعد الساعة الخامسة مساء.

خدمة العملاء جيدة تملي أنك سوف تكون متاحة عندما تكون مريحة للعميل. إذا كان العميل يريد مكالمة خدمة قبل أن تفتح للعمل ثم توفير هذا هو خدمة العملاء جيدة وسوف غرس رضا العملاء ممتازة.

الراحة أيضا ينبغي أن تكون موجودة في وجودك على الانترنت.

عميل يريد أن تكون الأمور ملائمة لهم، لذلك إذا كانوا يريدون أن يكونوا قادرين على مراجعة النظام الخاص بهم، والتحقق من الشحن وإرسال رسالة، ثم أنها تحتاج إلى أن تكون في مكان واحد وعدم انتشارها على العديد من الصفحات، وهو وليس مريحة كما يؤدي إلى ضعف رضا العملاء.

ديبندابيليتي

العميل يتوقع البنود التي ترغب في شراء لتكون في المخزون. وينبغي أن تهدف خدمة العملاء الجيدة إلى وجود عناصر في الأوراق المالية، فضلا عن تقديم خدمات أخرى، مثل ترتيب دقيق، والتسعير دقيقة، وتواريخ التسليم تصديق.

تتعلق قابلية الإعالة أيضا بوجود الشركة على الإنترنت. إذا لم يتم تحديث موقع الشركة، أو عرض أسعار خاطئة، أو روابط ميتة، أو فشل في معالجة الطلبات بشكل صحيح، فإن العميل سيتحرك ببساطة إلى المورد التالي الذي يمكن الاعتماد على أنظمةه.

يجب أن تضمن استراتيجية خدمة العملاء الجيدة أن الشركة تبحث في جميع جوانب أعمالها لإعطاء العميل شعورا بالاعتمادية.

ستعرف ما إذا كنت تعمل على تحسين سلسلة التوريد وخدمة العملاء إذا كانت مقاييسك تخبرك بأنك تقدم ما يريده عملاؤك، وعندما يرغب العملاء في ذلك - وأن تنفق أقل قدر ممكن من المال على تحقيق ذلك.

تم تحديث هذه المقالة من قبل غاري W. ماريون، الخدمات اللوجستية وسلسلة التوريد الخبراء.