فهم تقارير تحليلات السائقين وتقارير المخططين

إذا كنت مديرا بموارد محدودة، فمن الصعب إجراء التحسينات التي تعرفها في نهاية المطاف لصالح مؤسستك. من أجل الحصول على أكثر ضجة لباك الخاص بك، خيار واحد لتحديد رغبات العملاء والاحتياجات يستخدم تحليل سائق رئيسي.

تحليل المحرك الرئيسي، الذي يعرف أحيانا باسم تحليل أهمية / أداء، هو دراسة للعلاقات بين عدة عوامل لتحديد أهمها.

يمكن استخدام تحليل رئيسي للمحرك في العديد من التطبيقات. واحدة من الأكثر شيوعا هو واحد المستخدمة في مجال رضا العملاء والولاء.

العثور على محركات رئيسية لرضا العملاء

تعمل شركة أسم روكيت (أرك) على تشغيل 12 مركز اتصال، ويجب على الإدارة العليا وضع معايير لكل مركز لعدد المكالمات لكل وكيل في الساعة وكذلك عدد الحالات التي تم حلها على اول مكالمة. أنت تعرف أن تلك الأهداف متضاربة. كلما كنت أصعب دفع وكلاء لزيادة المكالمات في الساعة، وعدد أقل من المكالمات أنها سوف تحل على المحاولة الأولى. في حين أنه من الصعب لإظهار رئيسك أن هذه ليست هي الأهداف الصحيحة، بل هو أصعب بالنسبة لك لمعرفة ما هي أفضل المقاييس حقا. لمواجهة التحدي، يمكنك القيام بتحليل السائق الرئيسي. يمكنك إعداد مخطط السائق الرئيسي وشرح لرئيسك أن المعرفة المنتج وكيل هو أكثر أهمية بكثير من، على سبيل المثال، كم مرة يرن الهاتف قبل وكيل يجيب عليه.

أداء عامل التخطيط

هناك العديد من المقاييس التي يمكنك قياسها فيما يتعلق بأداء الوكيل في مركز اتصال قد يكون له بعض التأثير على رضا العملاء، وهو أمر أساسي للعمليات. وتشمل بعض هذه العناصر ما يلي:

• معرفة فنية للوكيل
• وكيل المجاملة والود
• سرعة الرد على المكالمات
• عدد المكالمات المطلوبة لحل مشكلة
• مهارة اللغة الوكيل > مستوى وكلاء الصبر

يمكنك إجراء مسح رضا العملاء وطلب من العملاء لتقييم كل من هذه الصفات كان وكيلهم. في نفس الوقت، اطلب من الزبائن رضاهم بشكل عام عن التجربة.

أهمية خرائط الأداء

جمال تحليل السائق الرئيسي هو أنه يمكن أن تساعدك على فهم ما يبحث العملاء الخاص بك من أجل أن يكون لديهم خبرة جيدة مع مركز الاتصال الخاص بك. من خلال القيام بتحليل إجاباتهم وربط مستوى رضاهم مع المقاييس عليك فهم العوامل التي لها أكبر الأثر على رضا العملاء. يمكنك بعد ذلك رسم هذه البيانات في مخطط مبعثر يسمى مخطط السائق الرئيسي أو خريطة أهمية الأداء.

مخطط التشغيل الرئيسي

مخطط رئيسي للمخططات يرسم نتائج تحليل السائق الرئيسي في شكل رسم بياني يمكن بعد ذلك قراءة بسرعة وفهمها بسهولة.يتم رسم كل مقياس من العوامل أعلاه على الرسم البياني وفقا ل

أهمية للعميل (على المحور س) و الأداء في تلك المنطقة على المحور الصادي. هذا يولد أربعة أرباع. الربع الأكثر أهمية هو الربع الأيمن السفلي. العناصر المرتبة هنا تصنيف أهمية كبيرة لعملائك ولكن أدائك في تلك المناطق منخفضة.

ونتيجة لذلك، فإن هذه هي المجالات التي سيكون فيها عملك أكبر الأثر وتحقيق أكبر قدر من التحسن في رضا العملاء.

التخطيط للعمل من تحليل السائقين الرئيسيين

الربع السفلي الأيمن هو أهم منطقة في مخطط السائق الرئيسي. وهو يحدد الدوافع الرئيسية لرضا العملاء. يساعدك مخطط التشغيل الرئيسي على تخطيط الإجراء الذي تحتاج إلى اتخاذه لتحسينه، ولكنه يخبرك أيضا بما لا يجب تغييره. العوامل المؤامرة في الربع الأيسر العلوي هي العوامل المهمة لرضا العملاء، وهي المجالات التي تحقق فيها أداء جيدا في الوقت الحالي. أي تغييرات تقوم بها لإصلاح المشاكل في الربع السفلي الأيمن يجب ألا يزعج العوامل في الربع الأيمن العلوي.

على سبيل المثال، إذا كانت معرفة المنتج الوكيل عاملا في الربع السفلي الأيمن وتحتاج إلى تحسين، يمكنك إرسال الوكلاء إلى الفصل لمدة ساعة واحدة يوميا لمعرفة المزيد عن المنتج.

ومع ذلك، إذا كانت السرعة التي يتم بها الرد على المكالمات في الربع الأيمن العلوي، لا تريد الوقت الإضافي الذي سوف يستغرق لتدريب الوكيل ل، وبالتالي، والحد من السرعة التي يتم الرد على المكالمات. لذلك، قد يكون من الأفضل العمل الإضافي للعمل مؤقتا أو مؤقتا على تعيين موظفين إضافيين.

العوامل في الأرباع العلوية والسفلية اليسرى هي أقل أهمية لعملائك. ومدى نجاحك في هذه المجالات سيكون له تأثير أقل على رضا العملاء. لذلك، لا تضيعوا الموارد الخاصة بك على هذه. استخدام تحليل مفتاح التشغيل سوف تذهب بعيدا في مساعدتك على وضع الوقت وكيل الخاص بك والميزانية المتاحة في المكان المناسب.