لماذا يجب على كل مؤسسة غير ربحية تحويل أصحاب المصلحة إلى عملاء

من تريد أن تكون؟ النسخة غير الربحية من كومكاست أو زابوس؟

جامعة ولاية أريزونا، في دراسة حول خدمة العملاء الغضب، وجدت أن العملاء بالارتياح يخبر 10 إلى 16 شخصا عن خبراتهم الجيدة.

ولكن، العميل غير راض يروي قصته إلى 28 شخصا.

أخبار سيئة يسافر بسرعة!

لماذا كومكاست واحدة من الشركات الأكثر كره في الولايات المتحدة؟ كيف زابوس فرحة عملائها؟

كومكاست تأخذ زبائنها لمنحها لأنها غالبا ما يكون الخيار الوحيد للمشتركين لديها. زابوس، من ناحية أخرى، يعرف أن لدينا الآلاف من الخيارات عندما يتعلق الأمر شراء الأحذية. لذلك، اختار زابوس لتمييز نفسها عن طريق الذهاب في كل شيء على خدمة العملاء.

ولكن هل يمكن مقارنة مؤسسة غير ربحية بنشاط تجاري؟

المنظمات غير الربحية تتحدث عادة عن أصحاب المصلحة بدلا من العملاء. ولكنها هي نفسها، وإن كانت أكثر تعقيدا. تبدو علاقة العمل واضحة جدا. تبيع الشركة خدمة أو منتج للعميل مقابل المال.

من ناحية أخرى، تطلب جمعية خيرية من أصحاب المصلحة، مثل المانحين، للحصول على المال لتقديم خدمة لشخص آخر. المؤسسة الخيرية بمثابة الذهاب بين. لكن الجهات المانحة والشعب الذي يخدمهم هم مجرد "عملاء" مثل الناس الذين يشترون الأحذية في زابوس أو خدمة الكابل من كومكاست.

وعلاوة على ذلك، المنظمات غير الربحية هي أشبه زابوس من كومكاست.

هناك مليون منظمة غير ربحية أو نحو ذلك في الولايات المتحدة، وكثير منهم على حق في الفناء الخلفي الخاص بك. يجب على مؤسستك الخيرية أن تتنافس مع أسباب مغرية تماما. يمكن أن يساعدك أصحاب المصلحة أو خدمة العملاء على اكتساب العملاء والحفاظ عليهم.

من هم زبائنك (أصحاب المصلحة في أكا)؟ وماذا يريدون؟

1. الأشخاص الذين يستخدمون خدماتك

ما إذا كانت رسوم مؤسستك غير الربحية مقابل خدماتها أو منحها بعيدا، فإن كيفية التعامل مع "العملاء" أمر بالغ الأهمية.

وهم يريدون ما يفعله أي عميل: سهولة الوصول، التفاعل الشخصي، حلول لمشاكلهم، الاستجابة السريعة لطلباتهم واحتياجاتهم، وشكرا جزيلا على مشاركتهم.

خدمة العملاء والمستخدمين والمشاركين والطلاب - كل ما تسمونه - هو سبب مؤسستك للوجود.

هل لديك سياسات تضمن أن موظفيك والمتطوعين والمعلمين والمدربين والمولدين ومديري البرامج يعاملون عملائك باحترامهم والرد عليهم بسرعة؟

ونحن نعلم جميعا ما نتوقعه عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

هذا هو الفرق الذي نراه كل يوم في معاملاتنا في الحياة، مثل المشي إلى أحد المتاجر ووجود شخص ما وسؤاله عما إذا كان بإمكانه مساعدتك.

هذا هو الفرق بين الانتظار في خط في عداد الخروج لأن جميع الآخرين مغلقة، وهذا البنك حيث يصل الخط فقط ثلاثة أشخاص عند فتح نافذة أخرى.

حتى لو كانت خدماتك "مجانية"، فلا شك في أن الأفراد الذين يستخدمون تلك الخدمات يستحقون ويريدون علاقات جيدة مع العملاء. الشخص الذي تتجاهله يمكن أن يكون صديقا مستقبلا أو خسر أحد المانحين.

مجرد التفكير في المستشفى. مرضاهم اليوم قد تكون الجهات المانحة لها غدا. حتى لا أذكر الكثير من الناس متصلا بهذا المريض.

2. المتطوعون

تعتمد جميع المنظمات غير الربحية بشكل جيد على المتطوعين. أنها تساعد على جعل الخدمات الخاصة بك ممكنا، وهم من المؤيدين على الأرجح لقضيتك. الناس الذين تطوع ولديهم تجربة سعيدة تميل إلى أن تكون أفضل الجهات المانحة.

ماذا يريدون؟ دخول سهل. وظائف مناسبة. احترام قدراتهم. أشكركم على مساعدتهم. تدريب جيد. فرص للتعلم وإضافة إلى مهاراتهم. الصداقة والتفاعل الاجتماعي.

إن تجربة المتطوعين المؤسفة هي كابوس للشخص الذي جاء بحسن نية إلى مؤسستك غير الربحية لتقديم يد.

3. المانحون

المانحون هم أولئك الذين يقدمون المال أو الأصول لقضيتك.

قد يكون المتبرع شخص يترك مؤسستك مليون دولار في إرادته، أو يمكن أن يكون هذا الشخص الذي تبرع $ 10 على الانترنت.

الجهات المانحة هي المؤسسات التي تمنحك المنح، والشركات التي ترعى الأحداث الخاصة بك.

هم الأشخاص الذين يقدمون ملابسهم وأثاثهم وكتبهم إلى متجر الادخار الخاص بك والمحامي الذي يساهم بخدمات مجانية للمساعدة في إبقاء لكم في الأعمال التجارية.

جميع الجهات المانحة تريد أن تكون موضع تقدير وشكر. وأسرع، كلما كان ذلك أفضل. ويريدون أيضا أن يكونوا قادرين على العثور على الشخص المناسب للتحدث معه عندما يكون لديهم مشكلة، أو يريدون إنشاء صندوق للمنح الدراسية أو شريك لحملة تسويقية.

المانحين يريدون أن يعرفوا كيف تبرعت لهم تبرعا في الحياة، وأنك أنفقت أموالهم بحكمة.

المانحين يريدون أن يكون الشكر. انهم يرغبون في الاستماع منك على أساس منتظم ولكن ليس كل يوم. إنهم يريدون سماع القصص الإخبارية الجيدة وكذلك عن الاحتياجات الماسة، ويريدون أن يكونوا قادرين على تقديم العديد من الطرق التي تكون مريحة وسريعة.

اجعل تحسين علاقاتك هدفا تنظيميا. ابدأ بالتفكير في جميع "العملاء" وما قد يرغبون به.

التخلص من مصطلح "أصحاب المصلحة" القديم والبدء في التفكير في العملاء. مصطلح أصحاب المصلحة مجرد جدا. ولكن كلمة العملاء حلقات مع الجمعيات، جيدة وسيئة. ونحن نعلم كيف نفعل علاقات العملاء لأننا جميعا العملاء ومعرفة ما نحب والكراهية.

إذا، هل تريد أن تكون كومكاست أو زابوس؟