استراتيجيات استرداد الخدمة

بغض النظر عن مدى التزام بائع التجزئة بخدمة العملاء، سيحدث في وقت ما في كل موقع من مواقع التجزئة أخطاء. لن يتم استيفاء التوقعات وسوف يشعر العملاء بخيبة أمل. في هذه اللحظات، يهتم العملاء بأقل من سبب حدوث الفشل والمزيد عن كيفية تعاملك مع موظفيك مع الوضع أو ما يعرف باستجابة فشل خدمة العملاء واستراتيجية الاسترداد.

وتثبيت المشكلة هو نصف الاستراتيجية فقط.

خدمة العملاء استجابة الفشل والاسترداد

كيف يمكنك استرداد من الخطأ الخاص بك يمكن أن تجعل أو كسر علاقتك مع العملاء الخاص بك. انها ليست فقط حول تحديد المشكلة، ولكن كيف يمكنك إصلاحه. رد فعل فشل خدمة العملاء الصلبة هو أفضل برنامج ولاء العملاء أن أي منظمة البيع بالتجزئة يمكن أن يكون.

تقوم منظمات التجزئة التي تقدر حقا رضا العملاء بإعداد موظفيها باستراتيجيات استرداد الخدمة التي تتضمن استجابة فورية وفورية للخدمة. أفضل استراتيجيات استعادة الخدمة يمكن إصلاح الأخطاء، وإصلاح العلاقات، وبناء الثقة. وأسوأ الردود من المؤكد أن يؤدي إلى فقدان كل من العملاء وسمعة العلامة التجارية. سلاسل البيع بالتجزئة والمطعم على قوائم "أفضل العملاء" و "الأكثر سمعة" و "الأكثر قيمة" هي تلك التي يمكن للعملاء الوثوق بها لجعل الأمور صحيحة عندما تسوء الأمور.

الحياة الحقيقية مثال على قوة استجابة الفشل الكبير

واحد من بلدي مطعم العادية يطارد هو مخبز الزاوية. انها سريعة تقديم شطيرة / الحساء / سلطة سلسلة مطاعم هذا ما يقرب من سرعة الوجبات السريعة، ولكن مع خيارات القائمة التي هي أكثر واقعية وجديدة. لقد كنت في العديد من المطاعم في أكثر من دولة واحدة، وإلى جانب خدمة الواي فاي المجانية مما يجعلها وجهة غداء عمل سهلة، انها ذات جودة عالية من الغذاء مخبز ركن، والاتساق من القائمة مخبز الزاوية، و متوسط ​​الخدمة أعلاه الذي أعجبني أكثر من غيرها.

ولكن في يوم من الأيام، توقفت في مطعم كورنر باكيري في طريقي إلى المنزل للاستيلاء على عشاء مبكر بدلا من الجلوس في حركة المرور على مدار الساعة. أمرت ساندويتش البيض المخفوق من قائمة الإفطار وعلى الرغم من (في ذلك الوقت) لم تكن وجبة الإفطار طوال اليوم نوع من المكان، فإنها لم تتردد حتى في الامتثال لطلبي. عندما تم تسليم طلبي، على الرغم من، كانت هناك أشياء على شطيرة بلدي أنني لم أكن النظام. وبمجرد أن مشيت إلى الوراء مع لوحة بلدي في متناول اليد، قبل أن قلت أي شيء، وقال أمين الصندوق، مونيكا، "أنت لا تريد لحم الخنزير! "

ليس فقط على الطهاة أن يقدموا وجبة الإفطار في وقت خاطئ من اليوم، والآن كان عليهم أن يجعلها مرتين لنفس العميل. بعد فترة وجيزة، مشى مونيكا حتى على طاولة بلدي مع تبخير ساخنة جديدة شطيرة في يد واحدة ومجموعة كبيرة من كعكة الشوكولاته المفضلة لدي من ناحية أخرى.(بالإضافة إلى كونها ودية، على ما يبدو، الموظفين مخبز الزاوية نفسية أيضا!)
ما حدث بعد ذلك هو شيء نادرا ما تجربة كعميل. وقال مونيكا: "أنا آسف على المزيج. " لا اعذار. لا مبررات. لا محاولة لجعلني أشعر بالذنب لبلدي أمر غير عادي. قدمت مونيكا اعتذارا صادقا بسيطا وابتسمت، وسارت بعيدا. بعد خمس دقائق مشى المدير وقال: "كيف هو شطيرة الجديد الخاص بك؟ "مع فمي الكامل، وأنا ألقت وابتسم بينما قال:" آسف عن أول واحد. "

لماذا فشل خدمة استراتيجيات الاسترداد

تجربتي في ركن المخابز كان مثل أخذ خدمة الانتعاش 101 ومستوى دكتوراه مستوى الخدمة الانتعاش في نفس الوقت. لا أمين الخزانة ركن أو مدير مخبز الزاوية فعل أي شيء غير عادي. ولكن في الحقيقة، لم يكن الوضع غير عادي. لأن من الواضح أن لديهم التزام واضح لتجربة العملاء وخطة لاسترداد الخدمات، كانوا قادرين على منع فشل طفيف من أن تصبح كارثة إنهاء العلاقة الرئيسية.

يبدو أنه من المنطق السليم، ولكن كما هو الحال في كثير من الأحيان في مجال الأعمال التجارية، لمجرد أنه من المنطقي، لا يعني أنه من المفهوم عموما أو عادة تصرف عليها.

لقد واجهت فشل خدمة كبيرة تجار التجزئة الآخرين التي لم يكن لديك مثل هذه النهايات السعيدة. لو تم تدريب الموظفين أو السماح لهم أو كان لديهم دوافع للرد على فشل الخدمة بطريقة من شأنها أن تخفف من علاقة العميل الضرر الجانبي، فإن الفشل الصغير لم يتصاعد إلى حادث كبير.

الخط السفلي

في تلك التجربة من أجل خطأ-يمين-استجابة العملاء، فريق المخابز ركن تسليم خدمة الانتعاش مع الصخور الصلبة الاتساق. في القيام بذلك قام هؤلاء الموظفين أيضا على وعد من العلامة التجارية ركن المخابز. سواء أرادوا أم لا، أعطوني سببا جديدا لإعجابك بسلسلة مطاعم كورنر باكيري عندما كان من السهل إزعاجك أو إيقافه.
ما هو مقياس النجاح في نهاية يوم البيع بالتجزئة النموذجي؟ مبيعات؟ عدد المعاملات؟ بالتاكيد. ولكن ماذا عن عدد المرات التي تعطي العميل سببا جديدا ليكون معجبا؟ ماذا عن عدد المرات التي تقوم فيها بتحويل شخص ما إلى عميل مخلص؟ الآن هذا هو الهدف الذي يمكن لأي عميل الحصول على وراء.