تجربة العملاء الهندسية للتجزئة

على مدى السنوات القليلة الماضية، أجرت دراسة استقصائية للعملاء لفهم احتمال عودتهم إلى متاجر التجزئة استنادا إلى "التجربة" التي كان لديهم التسوق هناك. وأود أن يقف خارج متجر بيع بالتجزئة والتحدث إلى العملاء كما غادروا أو أود أن آخر على مسح على الانترنت أو حتى إرسال استطلاعات للعملاء عبر البريد الإلكتروني من خلال مختلف تجار التجزئة.

ما كان لافتا هو أنه بعد آلاف التقارير والمقابلات على مدى السنوات الثلاث الماضية، ظلت البيانات كما هي.

العملاء لم يعدوا يريدون توقعاتهم اجتمع في تجارة التجزئة - انهم يريدون لهم تجاوز! لقد نشأت في وقت كانت فيه خدمة العملاء في مجال البيع بالتجزئة تكمن في "إرضاء" العميل. المشكلة مع تلك الفكرة هي أن للعميل - وهذا هو ببساطة لا يكفي بعد الآن.

في سوق اليوم التنافسي للغاية حيث منافسيك ليس فقط المتاجر الأخرى في المدينة ، وأيضا غيرها مخازن على الانترنت، وهذه الحقيقة يجب أن يخيف هيك من أنت. بعد كل شيء، كعميل، فمن السهل جدا أن يكون لديك توقعات التقى من قبل متاجر التجزئة على الانترنت. أنت تعرف ما تريد (على الأقل كنت تعتقد أنك تفعل). يمكنك البحث عنه عبر الإنترنت. شرائه. أنها شحنه إلى منزلك. وتلبية التوقعات الخاصة بك. بسيطة - طالما أن النظام هو في المخزون، فإنه السفن الملكية، موقع يعمل على المحاولة الأولى، الخ

إذا كنت ترغب في منافسة اليوم، لم يعد بإمكانك أن تكون في العمل من مجرد تلبية التوقعات - عليك أن تتجاوز لهم!

لا يوجد مسار آخر. هذا هو السبب الذي يجعل الكثيرين يعتقدون أن الولاء قد مات؛ لأنه حتى لو قمت بعملك الحق، والعميل لا تزال المحلات التجارية في جميع أنحاء المرة القادمة. في كتابي، لافتات بيع، شارك في تأليف مع كبير ريك سيجيل، أنا صاغ مصطلح "هندسة الخبرة."

لتتجاوز التوقعات، يجب أن تصبح "مهندس خبرة. ".

تجربة الهندسة هي فن وعلم الخبرات الهندسية التي ترك انطباعا دائما على كل زبون، في كل مرة.

في هذه الحالة، المهندس هو حقا خبير تجارة التجزئة - شخص "يبدأ مع نهاية في الاعتبار. "وبعبارة أخرى، فإنها تبدأ بما تحتاجه تجربة العملاء (في حالتنا أن يتجاوز التوقعات) ثم يخلق أو يقوم المهندسون بالعمليات والسياسات والتدريب والعروض الترويجية وتصميم المخزن واللافتات و والتوظيف مرة أخرى مع الهدف النهائي في الاعتبار.

فكر مرة أخرى في الوقت الذي فتحت فيه متجرك لأول مرة. ربما كنت مهندس، ولكن ليس تجربة واحدة. ركزت على العلامة التجارية ونظرة وتصميم متجرك. ولكن هل تفكر في تجربة العميل؟ على الاغلب لا. أعرف أنني لم أكن مع مخزني الأول. كنت مركزة على المخزون والترويج.كنت أكثر قلقا حول شعار بلدي مما كنت تجربة العملاء.

صحيح، لا أحد منا تجاهل العملاء في التخطيط لدينا - على الأقل أننا سوف نعترف - ولكن ليكون مهندس من ذوي الخبرة، لديك يكون العميل وليس صاحب المحل. النظر في هذا، عند فحص متجرك، يو تفكر مثل صاحب متجر. نظرتم إلى النظافة واللافتات والترويج البصري.

التركيز الخاص بك هو زيادة المبيعات أو خفض النفقات. يمكنك عرض متجرك من خلال عدسة بيان P & L.

ولكن عميلك يرى متجرك بشكل مختلف جدا. أنها ترى ذلك من خلال عدسة التجربة. النظر في هذا، هو مطعم المفضلة لديك واحدة مع أكثر سخونة الداخلية والانتهاء من؟ هل هو واحد مع أغلى المواد الغذائية؟ أو هو واحد لديك أفضل وقت في؟ أثبتت الأبحاث أنها الأخيرة. انها تجربة لديك عند تناول الطعام هناك أن يجعل من لا تنسى. بعض من الأماكن المفضلة هي قديمة جدا وقبيحة للنظر في، ولكن الناس والطعام جعلها تجربة ممتعة. في الواقع، الداخلية القديمة و "ثقب في الجدار" جو جزء من النداء. (ولكن أنا أبدا استخدام الحمام هناك.)

حتى تجار التجزئة على الانترنت يتعلمون أن تجربة العملاء هو المفتاح لتجار التجزئة الناجحة.

هذا هو السبب في أننا نرى الكثير من تجار التجزئة على الانترنت فقط فتح الخاصة بهم الطوب وقذائف الهاون اليوم. حتى أولئك الذين قالوا أنه من المحرمات أن تفعل ذلك مثل الأمازون. كوم فتحت مخازن. انهم يحاولون مراقبة وقياس تجربة العملاء مع المنتجات بحيث يمكن محاولة وترجمة ذلك على الانترنت.

أتذكر الجلوس على لوحة من الخبراء في مؤتمر تجارة التجزئة منذ سنوات قليلة، وكان الجميع على لوحة التنبؤ بوم الطوب وقذائف الهاون. في الواقع، قال الجميع على لوحة (ما عدا لي) أن المتاجر سوف تكون ذهبت في غضون 10 عاما - أن السبب الوحيد لتخزين كان بمثابة نقطة التقاط للأوامر على الانترنت.

في حين أنه من الصحيح أن تجار التجزئة قد استخدموا مخازن لطلبات الشراء عبر الإنترنت كجزء من استراتيجية أوسع نطاقا للقناة المتعددة القنوات، فإن زوال متجر الطوب ومتجر الهاون بالتجزئة ليس كذلك. السبب أعطت لإيماني أن المتاجر لن تذهب بعيدا كان تجربة العملاء. واليوم، والمدافع الكبيرة مثل الأمازون تثبت لي الحق. ولكن لم يكن لديك ليكون النبي التجزئة للحصول على هذا الحق - تحتاج ببساطة أن تكون عميل نفسك.

وهنا 5 نصائح لمساعدتك على أن تصبح وخبرة مهندس.

1. سر متجر متجرك . ويبدأ مع تجربة العملاء في متجرك. لذلك، كجزء من إيقاع منتظم، لديك متجرك متجرك وقياس التجربة. في حين أنني أتفق على أن النظافة لها تأثير على الخبرة، ومقاومة الرغبة في طرح هذا النوع من الأسئلة من المتسوقين الخاص بك. هنا مقال رائع لمساعدتك على البدء. استخدام أصدقائك. استخدام أفضل الزبائن. اعتدت أن أعطي زبائني $ 20 إلى متجر السرية بالنسبة لي.
2. تجربة القطار ولا تبيع . الآن قد يبدو وكأنه كلمات القتال لك، ولكن النقطة هي أن خدمة اليوم هو بيع وبيع الخدمة.لذلك، عندما يكون لديك موظفيك تركز على تجربة العملاء، كنت أيضا التركيز عليها على بيع لأنها واحدة ونفس اليوم. الزبائن لا يريدون قسم المبيعات وقسم الخدمة. انهم يريدون شخص واحد الذي يمكن أن تفعل كل شيء بالنسبة لهم.
3. تجربة المكافأة. ونحن نعلم القول المأثور "ما يحصل يحصل على مكافأة يتكرر." الكثير من تجار التجزئة ببساطة مكافأة أعلى مبيعات الشخص وإهمال التجربة. النظر في هذا، فمن الممكن لبيع الكثير من البضائع، ولكن تقديم تجربة سيئة. والفرق هو أن هؤلاء العملاء لا يعود. انهم ببساطة الذهاب إلى مكان آخر والبحث عن تجربة أفضل. وفي كثير من الأحيان مرات، وهذا هو على الانترنت. النقطة هي أنك لن ترى لهم مرة أخرى. فقط أولئك الذين يحصلون على الخبرة المناسبة مع توقعاتهم تجاوز تصبح مخلصة. أدركت) في وقت لاحق مما كنت أتمنى) أن كنت أقرأ أعلى بائع لكنه لم يقدم أفضل خدمة. كان جيدا بالنسبة لي اليوم، ولكن ليس في العام المقبل عندما ذهبت ضد نفس الأرقام. لذلك أنا خلقت نظام التصنيف المرجح دعانا "تصنيفات السلطة" التي جعلت خدمة بالتأكيد وسمعة العملاء عد أكثر من نتائج المبيعات.
4. مقارنة التجارب . هنا هو متعة واحدة. ترى، العميل لا يقارن الخدمة أو الخبرة في متجرك إلى متاجر أخرى تماما مثل لك. في الواقع، يقارنون الخدمة أو الخبرة في متجر التجزئة الخاص بك إلى الخدمة أو الخبرة التي يحصلون عليها في أي مكان آخر. هذا هو السبب في أنني دائما علمت أن منافسيك هو أي شخص تقديم الخدمة. لذلك، أماكن التسوق الذين يقدمون الخدمة ونرى ما يفعلونه وكيف يفعلون ذلك. كيف "يشعر" عندما تذهب إلى هناك؟ ماذا يفعلون ذلك يجعلك تشعر بهذه الطريقة؟ كيف يمكنك تطبيق ذلك على تجربة متجرك؟ البنوك دراسة ومحلات البقالة وصالات رياضية والفنادق والمطاعم. كل منهم لديهم منظور فريد من نوعه، ولكن نفس المبادئ عندما يتعلق الأمر بالخدمة.
5. توظيف الموظفين الذين يعتقدون وبطبيعة الحال هذه الطريقة. وهنا المشكلة، لا يمكنك تدريب "تجربة". يمكنك أن تجرب ويمكنك تشجيع ويمكنك مكافأة وسيكون لها بعض التأثير. ولكن الحقيقة هي، انها تقوم على ما تبدأ مع. الموظفين الذين يركزون على الخبرة ليست فقط بهذه الطريقة في العمل، فهي بهذه الطريقة في كل جزء من حياتهم. انها من هم. كل واحد من الصرافين في بلدي متاجر البيع بالتجزئة أنا استأجرت من الوجبات السريعة بالسيارة من خلال الممرات. وقد أعطيت جميع الموظفين نفس التدريب بالضبط، ولكن فقط أولئك الذين كانوا "السلكية" لتجربة فعلت بالفعل واحدة. سألت ليونا هلمسلي، التي كانت تشتهر بالفندق، كيف تحصل على جميع موظفيها لتبتسم "بسيطة"، قالت: "أنا فقط أستأجر أشخاصا يبتسمون".
6. الأدوار . حسنا، هناك ست نصائح في هذه القائمة من خمسة، ولكن النظر في ذلك مكافأة. لعب الأدوار هو أقوى شكل من أشكال التدريب. هو أقل المفضلة من موظفيك، ولكن الطريقة الأكثر فعالية بالنسبة لك لمعرفة ما إذا كنت تحصل على رسالتك من خلال. تذكر، والتدريب دون تغيير في السلوك هو حول عديمة الفائدة كما المظلة التي تفتح على الارتداد الأول.لعب الأدوار هو أفضل طريقة لتغيير السلوك. إنشاء سيناريوهات لموظفيك لممارسة مهاراتهم. مشاهدة ورصد لهم كما يفعلون. اطلب من الموظفين تقديم التغذية الراجعة لبعضهم البعض أيضا. نظراء التدريب أقرانهم هو دائما أفضل شكل من أشكال التدريب.