كيفية الحصول على أفضل في الاستماع إلى العملاء

واحدة من الحقائق من التجزئة اليوم هو أن بيع الخدمة والخدمة بيع. لقد ولت الأيام التي يمكن أن يكون فيها تجار التجزئة اثنين فقط من الموظفين - واحد للخدمة واحد لبيع. العملاء اليوم تريد شخص واحد الذي يمكن أن تلبي جميع احتياجاتهم. هذا الواقع يعني أن مندوبي المبيعات لدينا يجب أن يكونوا مدربين على خدمة العملاء، وأهم مهارة يمكن لأي شخص توفير الخدمة أن يمتلك هو الاستماع.

لا تجعل العملاء يتكررون أنفسهم

واحد من أكبر الإحباطات العملاء هو الحاجة إلى تكرار أنفسهم. لقد واجهنا جميع التعامل مع خط المساعدة على الهاتف. نقول قصتنا إلى الشخص الأول، الذي ينقلنا بعد ذلك إلى شخص آخر، ثم يطلب منا أن نقول القصة كلها مرة أخرى قبل أن نقلنا إلى شخص ثالث. إنه أمر محبط للغاية. العميل لا يشعر تقدير أو سمعت.

إن سماعك هو حاجة إنسانية أساسية. نريد أن نعرف الشخص الذي نتحدث معه هو الاستماع إلينا - والأهم من ذلك، سماع لنا. ومع ذلك وأنا أدرس متاجر البيع بالتجزئة ومشاهدة التفاعلات العملاء، أستطيع أن أرى لحظة بالضبط عندما يثير العميل صوته وموقفه تجاه مندوب المبيعات - يحدث ذلك عندما يشعر أنه لا يسمع. إذا كنت تسأل العميل لتكرار نفسه، وقال انه سوف تصبح بالإحباط. وكلما ازداد إحباطه يصبح أكثر تحريكا.

وكلما زاد التحريض، كلما زاد صوته وانخفض صبره.

وجدت دراسة حديثة أجرتها شركة ساليسفورس أن أكثر من نصف جميع العملاء اضطروا إلى تكرار أنفسهم عند التفاعل مع مندوب مبيعات ومحاولة الحصول على المساعدة. منح، جزء من التوتر هو من تجار التجزئة تقليل الموظفين وطلب عدد أقل من الناس على القيام بمزيد من الأشياء، ولكن الشكاوى هي عن مندوبي المبيعات وليس عن الشركة.

ووجد الاستطلاع أن العملاء لا يهمون تكرار أنفسهم إذا كانت القضايا معقدة أو لديهم الكثير من "أجزاء متحركة". لكنهم يشعرون بالإحباط الشديد عندما يضطرون إلى تكرار أنفسهم لأن مندوب المبيعات الذي ينبغي أن يكون "خدمة" فقط لا يستمع.

9 نصائح لتحسين مهارات الاستماع

إليك بعض النصائح لتحسين مهارات الاستماع لدى مندوبي مبيعات التجزئة.

• جعل العين الاتصال . نظرة العملاء في العين عندما يتحدث. يجعله يشعر بالسماع وهذا مهم. مقاومة إغراء لبدء البحث عن صفقة له على نقاط البيع حتى بعد الانتهاء منه. الحفاظ على التركيز والعينين على العميل. ويضيف إلى تجربة بطريقة إيجابية.
• طرح الأسئلة . أفضل طريقة لجعل شخص ما يشعر بالسماع هو طرح أسئلة حول ما قاله للتو. وقال ثيودور روزفلت مرة واحدة، "الناس لا يهتمون كم كنت تعرف حتى يعرفون كم كنت الرعاية."طريقة واحدة لإظهارهم يهمك هو محاولة فهم أوضاعهم، وبطبيعة الحال، فإن أفضل طريقة للحصول على الفهم هي طرح الأسئلة.
• إظهار التعاطف كلماتك مهمة.الرد الأول من يجب أن يكون الفم، "أنا آسف حقا لأنك تواجه هذه المشكلة". ابدأ بالتعاطف قبل الحل، فالعديد من مندوبي المبيعات يعتقدون أنه كلما حلت المشكلة بشكل أسرع، كلما كان العميل أكثر سعادة، وهذا ليس صحيحا. كيف يمكنك إصلاح المشكلة - الاستماع مع التعاطف - لديها الكثير لتفعله مع رضا العميل عن الحل الخاص بك.
• الانتظار ولا تتوقع. في كثير من الأحيان نحن نفكر بالفعل في ردنا قبل حتى أن العميل قد انتهى من الكلام، وفي كثير من الأحيان سوف يقفز مندوبو المبيعات للاستجابة لما يعتقدون أن العميل على وشك أن يقوله، ويعتقد مندوب المبيعات أن هذا أمر مثير للإعجاب بالنسبة للعميل، وليس كذلك، ولا تحاول أبدا التنبؤ بما سيقوله العميل على أوجه الشبه بين قصته وتلك التي سمعت في الماضي.
• لعب دور . هذه ليست المفضلة لدى مندوبي المبيعات، ولكن عندما تقوم بتشغيل شخص ما، يمكنك لفت الانتباه إلى ما هو مهم. كن العميل ونرى جيدا كيف يلتقط مندوب المبيعات الخاص بك على مشكلتك أو الحاجة والرد. لا تحاول خداعهم، ولكن لا تجعلها حقيقية.
• إزالة التكنولوجيا الشخصية . لسبب ما، مندوبي المبيعات يعتقدون انهم لا تكون واضحة عندما تحقق هواتفهم في الطابق المبيعات. الزبائن لاحظ وانهم ازعاج من ذلك. التكنولوجيا هي الهاء ضخمة عندما يتعلق الأمر الاستماع.
• حافظ على آرائك للخروج منه. في كثير من الأحيان، نود أن نضيف تعليقنا على ما يقوله العميل. قد تميل إلى إخبار العميل عن وقت كان لديك مشكلة أو مشكلة مشابهة. انه بصراحة لا يهمني. هذا فقط يقول له ان كنت أكثر اهتماما في نفسك منه.
• تجنب الانحرافات . عندما يكون ذلك ممكنا، نقل العميل من الطابق المبيعات مشغول إلى منطقة هادئة حيث يمكنك التركيز عليه.
• المشكلة ليست المشكلة . ببساطة، عندما يأتي شخص ما لك مع مشكلة أو مشكلة مع المنتج، وتحديد المنتج هو فقط نصف وظيفة. لديك أيضا لإصلاح ثقة العميل. انه يثق لك أو متجرك لجعل الشراء الأولي، والآن انها لا تعمل. يشعر وكأنه تم كسر الثقة، لذلك عليك أن تعمل على إعادة بنائه. وبعبارة أخرى، هناك دائما اثنين المشاكل التي يجب حلها عند التعامل مع منتج مكسور.