فيديو: قياس سرعة الانترنت الحقيقية ⏱️ ونصائح مهمة 2024
تستثمر الشركات مبالغ كبيرة من المال في مراكز الاتصال التابعة لها، لذلك فهي تريد التأكد من أنها تعمل بأكبر قدر ممكن من الفعالية، وأن العملاء راضون عن سرعة وجودة الخدمة التي يتلقونها. وهي تقوم بذلك من خلال مراقبة الجودة لمراكز الاتصال وموظفيها.
غالبية هذه المرافق مع المعدات المخصصة والموظفين الرد على المكالمات الواردة، ولكن البعض إجراء مكالمات المبيعات الصادرة.
تقوم مراكز الاتصال الواردة أيضا بمتابعة مكالمات المبيعات ولكن أيضا تستخدم لخدمة العملاء ودعم العملاء. إذا قمت بشراء منتج أو خدمة من شركة كبيرة، أو إذا كنت بحاجة إلى مساعدة بشأن هذا المنتج، فمن المرجح أن تتعامل مع ممثل خدمة العملاء في مركز الاتصال. وكثيرا ما يكون هؤلاء وكلاء مركز الاتصال "وجه" الشركة لعملائها.
- أغراض مراقبة مركز الاتصاليقوم مديرو مراكز الاتصال بمراقبة مراكز الاتصال فيما يتعلق بالأداء والجودة ووضع مقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية (كبي) لهم. تتضمن مشكلات الأداء مقاييس مثل مدى سرعة وصول المتصل إلى مركز الاتصال ومدى سرعة وصوله إلى وكيل ومدى سرعة حل المشكلة وإغلاق المكالمة ومدة الانتظار في الانتظار أثناء المكالمة. يتم قياس هذه المقاييس عادة بواسطة نظام هاتف الموزع التلقائي (أسد) ويتم مناقشتها في مكان آخر.
مراقبة الجودة في مركز الاتصال
تتم مراقبة جودة مركز الاتصال من قبل الأشخاص بدلا من البرامج.
برنامج التعرف على الكلام هو تحسين ولكن لم تصل بعد إلى النقطة التي يفضل على شاشات الإنسان.
أنشأت بعض الشركات مراكز الاتصال الخاصة بها دون تضمين برنامج مراقبة الجودة. وهذا قصر النظر. تعتبر المعلومات التي تم التقاطها من خلال مقاييس برنامج مراقبة مركز الاتصال أمرا ضروريا لتشغيل مركز الاتصال بفعالية التكلفة والاستحواذ على تعليقات العملاء الحيوية على الجودة والأداء والخدمة.
خيارات مراقبة الجودة
يتعين على الشركة أن تقرر ما إذا كانت ستراقب أداء ممثلي مركز الاتصال الخاص بهم من الجودة باستخدام موظفيها أو تعين شركة خارجية للقيام بعملية المراقبة. حتى عندما يكون لدى الشركة إدارة الجودة الداخلية لتكملة مديري الفريق في مركز الاتصال فمن الأفضل أن استئجار شركة طرف ثالث للقيام مراقبة الجودة. هذا الرصد الخارجي يوفر بيانات إضافية لمديري الفريق فقط لم يكن لديك الوقت لإنتاج.
يفضل أن تقوم شركة خارجية بإجراء مراقبة الجودة لمركز الاتصال الخاص بك لأن الشركة الخارجية تعتبر أكثر موضوعية، فهي متخصصة، فهي توفر الموظفين للقبض على قياسات ذات دلالة إحصائية أسرع، وأنها تجلب منظور طرف ثالث.
الموضوعية - عندما تتم المراقبة من قبل مجموعة الجودة الداخلية أو من قبل قائد الفريق، يتساءل ممثلو مركز الاتصال عما إذا كانت النتيجة التي يتلقاها من عضو تلك الشركة قد تكون متحيزة من خلال التفاعلات الأخرى داخل الشركة. وهم قلقون، على سبيل المثال، من أن رصد الجودة قد يعطيهم علامات أقل بسبب الخلاف الذي كان لديهم في غرفة الغداء الأسبوع الماضي. أو أن المشرف لديهم المفضلة لمن له أو أنها تعطي علامات أعلى. عندما تتم المراقبة والدرجات من قبل أشخاص خارجيين مجهولين، فإن أيا من تلك التحيزات المحتملة تؤثر على الدرجات.
- أسرع - عندما يكون المشرفون مسؤولين عن مراقبة المكالمات التي يقوم بها موظفوهم، فإنهم غالبا ما يراقبون ما لا يقل عن اثنين أو ثلاث مكالمات شهريا. وتستطيع شركة مراقبة الجودة الخارجية الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة التي ترصد ما بين أربع وثماني مكالمات لكل موظف كل أسبوع. وهذا ينتج مقاييس أكثر دقة بسرعة أكبر.
- منظور - شركة خارجية في كثير من الأحيان يمكن أن توفر نظرة ثاقبة القضايا الكامنة والمشاكل التي رصد الجودة يكشف أن فريق الجودة الداخلية لا يمكن أن نرى لأنها قريبة جدا من المشاكل.
- عملية مراقبة الجودة
تطوير "بطاقة الأداء" التي سيتم استخدامها لقياس المقاييس الذاتية، مثل مجاملة العملاء. تأكد من الحصول على مدخلات من جميع أصحاب المصلحة، بما في ذلك الموظفين الذين سيتم التعامل مع المكالمات.
- استمع إلى المكالمات. وعادة ما يتم تسجيل المكالمات في حالة وجود أي اختلاف في الرأي على التهديف أو لتعزيز نقاط التدريب. مراقبة الجودة يمكن الاستماع إلى المكالمات الحية، كما يحدث، أو الاستماع في وقت لاحق إلى المكالمات المسجلة. ويفضل الأول.
- تسجيل المكالمات بناء على بطاقة الأداء وضعت في بداية البرنامج. ثم يتم توفير هذه النتائج لإدارة الشركة لمعرفة ما إذا كانت تلبي أهدافها (كبي) وحتى يتمكنوا من اتخاذ الإجراءات المناسبة.
- تحليل البيانات من الدرجات يخبر الإدارة كيف يفعلون، ما يجري بشكل جيد، وحيث هناك حاجة إلى مزيد من التدريب. كما يمكن أن يسلط الضوء على حيث يلزم إجراء تغييرات على النصوص التي يتبعها فريق المبيعات أو الإجراءات التي يستخدمها فريق الخدمة. فعلت الحق، فإنه يوفر معلومات ممتازة عن "صوت العميل" التي تعتبر حاسمة لبرنامج رضا العملاء للشركة.
- حدد عينة من المكالمات لاستخدامها لمعايرة التهديف الخاص بك. كل من يشارك في تسجيل يحتاج إلى تقييم دوري نفس الدعوة ومقارنة الدرجات للتأكد من التهديف هو موحدة.
- الخط السفلي
من خلال مراقبة عدد كبير من المكالمات إحصائيا، وسجلها على بطاقة الأداء معايرة، وتوفير تلك البيانات لجميع المعنيين، ويمكن للشركة تعظيم قيمة مركز الاتصال وموظفي مركز الاتصال.
مزيد من المعلومات ضمان الجودة
ضمان الجودة هو منهجية تستخدم في تطوير وتصنيع المنتجات أو الخدمات التي تضمن مستوى معين من الجودة.
كيف تصبح ضابط مراقبة أو مراقبة جماعية
كيف يمكنك أن تصبح رقابة، الإفراج المشروط أو ضابط مراقبة المجتمع وما يمكنك القيام به للحصول على أفضل فرصة للحصول على التعاقد.
مزيد من المعلومات حول الاستعانة بمصادر خارجية في تكنولوجيا المعلومات وكيفية عملها
تعرف على أنواع خدمات تكنولوجيا المعلومات التي يتم الحصول عليها من مصادر خارجية ، فضلا عن أنواع مختلفة من الخيارات الاستعانة بمصادر خارجية هناك.