سمال بوسينيس ريتورن بوليسي: تيبس فور هاندلينغ ريتورنس

هل سياسة إعادة الأعمال التجارية الصغيرة تفعل ما يجب القيام به لعملائك؟

كيف تتعامل شركة صغيرة مع شكاوى العملاء وعوائد المخازن تحدد خدمة العملاء. وهو يبين ما إذا كانت هذه الشركة "تحصل" على أن خدمة العملاء ليست مجرد صنع بيع ولكن عن رعاية العلاقة، علاقة أن الأعمال التجارية الصغيرة تبقي الحلو من خلال جعل العميل كل تجربة مع الشركة تجربة إيجابية.

علاقات جيدة مع العملاء بناء إيجابية كلمة من فمه عن عملك. بالنسبة لمحلات البيع بالتجزئة التي تتنافس مع الأنشطة التجارية عبر الإنترنت، فإن إبقاء العملاء سعداء أكثر أهمية من أي وقت مضى.

لسوء الحظ، التعامل مع العوائد هو الشر الضروري لأصحاب الأعمال. وفقا ل ويباج. يتم إعادة 9٪ من البضائع المشتراة إلى مخازن الطوب والهاون. أما بالنسبة إلى تجار التجزئة عبر الإنترنت، فإن معدلات العائد أعلى بكثير - حيث يتم إرجاع 30٪ على الأقل من طلبات الإنترنت.

لجعل عودة البضائع تجربة العملاء إيجابية، تحتاج إلى التأكد من كل من سياسة الأعمال الصغيرة عودة و عودتك المباراة أهداف خدمة العملاء. ستضمن هذه النصائح للتعامل مع عوائد المتاجر توفير خدمة العملاء بدلا من الإضرار.

قبل مخزن العودة

اختيار "الحق" عودة السياسة.

ما هي سياسة عودة الأعمال الصغيرة المناسبة؟ واحد الذي يعطي العملاء ما يريدون.

معرفة ما يريدون عندما يتعلق الأمر جعل عوائد مخزن متأكد ليس علم الصواريخ؛ الزبائن يريدون نفس الشيء الذي كنت وأريد عندما نحاول أن نعود شيئا لقد اشترى - لتكون قادرة على العودة شيئا والحصول على أموالنا مرة أخرى دون مشاحنات ضخمة.

لذا، فإن سياسة عائدنا يجب أن تفعل، سواء كنا نبيع بضائع عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال.

أستطيع أن أسمعك غناشينغ أسنانك. توقف! وأنا أعلم أن هذه السياسة يمكن أن يكلفك المال، وخصوصا عندما دفع العملاء لمشترياتهم مع بطاقات الائتمان وتتعثر مع رسوم تجهيز حساب التاجر. ولكن ضع في اعتبارك ثلاثة أشياء عندما تفكر في سياسة عودة الأعمال التجارية الصغيرة:

1. هذا هو نفقة جديرة بالاهتمام عندما تعتبر أنه يكلف خمسة أضعاف لجلب عميل جديد إلى متجرك كما هو الحال للتعامل مع واحد مشكلة العملاء التعيس … والنظر في هدفك من توفير هذا النوع من خدمة العملاء التي تحافظ على العملاء العائدين.
2. سياسة عودة مريحة مهمة للعملاء. إن سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر هي جزء من قرارات الشراء التي يتخذها العملاء، وقد يقرر العملاء التسوق في أماكن أخرى إذا لم يقاسوا. وقال تسعون بالمائة من المتسوقين البالغين في الولايات المتحدة أن سياسة عودة مريحة كانت مهمة عندما تقرر إجراء عملية شراء وفقا لاستطلاع نيوجستيك.
3. لا يجب أن يكون لديك سياسة استرداد كامل المبلغ في جميع المجالات. وجود استثناءات على ما يرام، طالما يتم نشر الاستثناءات وتطبيقها بشكل عادل. فمن الشائع، على سبيل المثال، لبيع البضائع ليتم بيعها في إطار سياسة "لا عودة".

قم بالإعلان عن سياسة الإرجاع.

يجب أن تكون سياسة الإرجاع مرئية بشكل واضح. في متجر الطوب والهاون، بعد ذلك على الحائط الخاص بك، العداد الأمامي الخاص بك وعلى تسجيل النقدية الخاصة بك، ويكون طباعتها على إيصالات العملاء إذا كان ذلك ممكنا. على موقع ويب، قم بتوضيحه على الصفحة والتأكد من أن الروابط إلى تلك الصفحة مرئية في التنقل في موقعك. إضافة ذلك صفحة عملك الفيسبوك أو غيرها من المشاركات وسائل الاعلام الاجتماعية وحملات التسويق عبر البريد الإلكتروني.

نشير إلى سياسة عودتك إلى عملائك.

تدريب موظفي المبيعات للحصول على عادة الرجوع إلى سياسة العودة عند الانتهاء من بيع. فمن السهل على شخص المبيعات أن يقول شيئا مثل "وإذا كان لديك أي مشاكل مع __________ في ال 90 يوما القادمة، يمكنك إعادته للحصول على كامل المبلغ طالما كنت جلب في استلام". أو للعناصر للبيع التي هي استثناءات لسياسة عودتك: "وأنت تعرف أن هذه البنود بيع لا يمكن أن تعاد؟" يمكن الحكم واحد استباقي خفض كبير على عدد من عوائد مخزن لديك للتعامل معها.

أثناء عملية عودة المتجر

تمكين جميع الموظفين للتعامل مع العوائد.

لا يوجد شيء أكثر إحباطا للعملاء من الذهاب إلى متجر لإرجاع عنصر ما وقيل من قبل أحد الموظفين أن فقط حتى يمكن أن تفعل ذلك - وخصوصا عندما يكون ذلك وحتى خارج على كسر أو إيقاف في رحلة شراء ولن يعود حتى الثلاثاء المقبل! تمكين جميع الموظفين للتعامل مع العوائد وحل مشاكل العملاء.

تدريب الموظفين للتعامل مع العوائد.

وبطبيعة الحال، إذا كان جميع موظفيك سوف يكون التعامل مع العودة، فإنها تحتاج إلى معرفة كيف. تدريبهم سيكون من السهل إذا كان لديك واضحة، عودة العودة السياسة. ثم انها مجرد مسألة الذهاب أكثر من ذلك مع الموظفين وتبين لهم كيفية القيام بعملية العودة.

القضاء على الاستفسار.

الأسئلة التي لا نهاية لها حول متى اشتريت منتج، بالضبط ما هو الخطأ مع المنتج، عندما لاحظت لأول مرة المشكلة مع المنتج، وما إلى ذلك، هي واحدة من الأسباب التي تحاول إعادة المنتج في كثير من الأحيان يشعر وكأنه التعذيب. بالطبع كنت تريد أن تعرف لماذا يريد العميل للعودة عنصر. لذلك نسأل. ذات مرة.

حافظ على سلوك هادئ وودود.

الناس عادة لا يبعثون على البهجة عندما يجعلون عوائد المخزن. بل إنهم قد يكونون وقحا، وذعان، وأذى. ومن الضروري تدريب الموظفين على عدم الاستجابة العينية والحفاظ على الهدوء والود خلال عملية العودة. هذا النوع من السلوك يمكن تهدئة شخص غاضب، وسوف تساعد بالتأكيد على تحقيق الهدف المتمثل في جعل عملية عودة مخزن ممتعة قدر الإمكان.

جعل عملية العودة سريعة وبسيطة قدر الإمكان.

وجود سياسة واضحة عودة الأعمال الصغيرة هي حجر الزاوية في تسريع عملية العودة. موظفيك ليس لديهم لاتخاذ القرارات عند التعامل مع العائدات. أنها مجرد تطبيق السياسة.الحفاظ على الأوراق بسيطة أيضا وتأكد من موظفيك مدربين على استخدام أي برنامج كمبيوتر يستخدمه عملك وملء نموذج (إذا لزم الأمر). أيضا، تجنب إضافات. عندما يقوم شخص ما بالعودة ليست هي المرة لمحاولة جمع بيانات العملاء غريبة على الصفقة أو أن تسأل عما إذا كان العميل يرغب في أن تكون جزءا من برنامج المكافآت الخاصة بك.

الخط السفلي على عوائد متجر

عوائد مخزن هي حقيقة من الحياة التجزئة. بغض النظر عن ما تبيع، والناس سوف تريد أن تعود الأشياء. جعل عملية العودة واضحة وبسيطة وتحويلها إلى معاملة ممتعة بدلا من الرواية غير سارة، وأنك لن تبقي العملاء فقط ولكن تشجيعهم على نشر إيجابية كلمة من فمه عن عملك - خط أساس إيجابي حقا.