ما هو رضا العملاء؟

رضا العملاء هو متغير مستمر يمكن تمثيله كمجموعة متصلة.

وتسمى نهايات هذه السلسلة المتواصلة ب "N أوت راضية على الإطلاق" و "C راض تماما". تمثل بعض القيم بين هذه القيم المتطرفة مستوى الرضا عن عميل معين. وبشكل عام، يعتبر باحثو السوق الاتفاق بين النقطة على مقياس رضا العملاء والرأي الفعلي للعميل فيما يتعلق بالرضا عن غير دقيق .

ومع ذلك، فمن الممكن وحتى من المرجح أن النقطة على نطاق تقارب رضا العملاء. وبما أن هذه القيمة تقريبية، فإن باحث السوق سيسمح بدرجة صغيرة من الخطأ. وبسبب هذا الخطأ التقريبي الصغير، سوف ينظر باحث السوق رضا العملاء ليكون متغير الكامن .

ما هو الفرق بين المتغيرات الكامنة ومتغيرات البيان؟

المتغيرات الكامنة هي تلك المفاهيم في علم النفس، وعلم الاجتماع، والاقتصاد، والعلوم الاجتماعية الأخرى التي لا يمكن قياسها صراحة. على سبيل المثال، غالبا ما يهتم باحثو السوق بدوافع المستهلكين أو مواقفهم. ولكن هذه المفاهيم، مثل مفهوم الرضا، لا يمكن قياسها مباشرة بنفس الطريقة، على سبيل المثال، العمر، الوزن، أو مستوى التعليم. ويشار إلى هذه الخصائص الديمغرافية على أنها متغيرات واضحة ويمكن قياسها صراحة؛ هي بيان في شكل ملموس.

نظريا، يتفق العلماء عموما على أنه بالنسبة لكل متغير كامن يتم قياسه، يجب أن تترافق عدة متغيرات واضحة مع المتغير الكامن. وبهذه الطريقة، فمن الممكن لباحث السوق استكشاف العلاقات بين متغير الكامنة والتي لا يمكن قياسها مباشرة إلى عدة متغيرات واضحة والتي يمكن قياسها مباشرة.

تطوير أسئلة استبيان رضا العملاء

يمكن قياس رضا العملاء بشكل جيد من خلال استخدام استبيانات المسح. ومن المفيد صياغة عدد من الأسئلة التي تقيس درجة الرضى أو عدم الرضا التي يعاني منها المستهلك على نطاق واسع. على الرغم من الارتياح هو متغير بلا حدود، لأسباب عملية، فإن مقياس الارتياح يحتاج إلى أن يكون محدودا. وينبغي أن يمنح العميل مرونة كافية في رده على أن المطابقة بين تجربة العميل والاستجابة على المقياس مريحة.

موازين رضا العملاء - المقاييس المستخدمة للإشارة إلى رضا العملاء غالبا ما تكون 5 نقاط، 7 نقاط، أو 10 نقطة، بحيث صفر يمثل دائما أعلى درجة من عدم الرضا. على مقياس من 5 نقاط، سيطلب من العميل اختيار رد على بند استبيان من مجموعة البدائل التالية: 1 غير راض تماما، 2 غير راض إلى حد ما، 3 محايد، 4 راض إلى حد ما، 5 راض جدا.

بالنسبة لكل مكون من مكونات استبيان الرضا الذي يطلب من المستجيبين النظر فيه، يجب أن يكون هناك ثلاثة أسئلة ذات صلة. هذه الأسئلة هي المتغيرات الواضحة. يجب كتابة الأسئلة بحيث يكون من السهل مطابقة لغة السؤال مع جوانب مكونات الاستقصاء.

على سبيل المثال، إذا كان الباحث في السوق مهتما بقياس المكون سهولة ممارسة الأعمال التجارية مع شركة، فإن الأسئلة يمكن أن تعالج سرعة المعاملة، وسهولة الاستخدام للموقع، والدردشة الحية تجربة خدمة العملاء.

طول استطلاع الرضا - ينبغي أن يتراوح استبيان الاستبيان بين 15 و 35 عنصرا، يتناول كل منها جانبا من مكونات خدمة العملاء التي يتم قياسها. من المهم أن بعض بنود الاستبيان موجهة نحو تعلم المزيد عن العملاء أنفسهم، وليس فقط آرائهم، من أجل دعم تحليلات تجزئة السوق.

تحليل بيانات رضا العملاء باستخدام سيم

ستشمل التحليلات القوية لرضا العملاء الأساليب الرياضية والإحصائية لتحليل البيانات. والهدف من التحليل هو تقدير العلاقات بين المتغيرات الواضحة والمتغيرات الكامنة، وبين المتغيرات الكامنة.

وهناك طريقة شائعة الاستخدام لإجراء هذا النوع من التحليل هو نموذج المعادلات المنظمة (سيم). وسیتم قیاس الملاءمة بین النموذج والبیانات مع بعض المعاییر أو معیار واحد، مثل القدرة علی تقلیل الانحراف عن البیانات الملحوظة الفعلیة إلی الحد الأدنی. الأسلوب الإحصائي نفسه يحدد الترجيح المنسوب إلى العلاقة بين المتغيرات الكامنة، بدلا من رأي شخصي لباحث السوق. وتحسب موثوقية كل من المتغيرات البيان، وتستمد محتويات المتغيرات الكامنة، وتحسب العلاقات بين المتغيرات الكامنة. عند هذه النقطة، يمكن لباحث السوق أن يرى ما إذا كان النموذج المقدر يناسب البيانات في الواقع إلى حد مقبول، وذلك عادة باستخدام معامل التحديد الذي تم تعيينه باعتباره R2 وهو مقياس لخير ملاءمة.