التكلفة العالية لعائدات البيع بالتجزئة

في تقرير ركز على الخسائر الناجمة عن العوائد، قدرت مجموعة القانون الدولي الإنساني أنه في جميع أنحاء العالم، وتفقد تجار التجزئة أكثر من 600 مليار دولار سنويا لعائدات المبيعات. وصفت "الاقتصاد الأشباح" من قبل القانون الدولي الإنساني، تجار التجزئة في أمريكا الشمالية 183 مليار $ من هذا العدد وحده.

لماذا ارتفاع معدل العائد؟ حسنا، وفقا للدراسة، كان حجم خاطئ السبب رقم واحد. هذا يمكن أن يكون من سترة التي لا تناسب التلفزيون الذي لم يصلح في الفضاء.

وفي حين أننا يمكن أن نعزو بعض هذه الخسارة إلى "عودة العملاء ودية" السياسات، وأعتقد أن الغالبية العظمى منه يأتي من سوء الخدمة أثناء البيع.

واحد على الجانب، هو خطأ تاجر التجزئة. في مقال صدر مؤخرا بعنوان "خدمة العملاء لا يعني الخدمة الذاتية"، استكشفت الاتجاه في تجارة التجزئة لخلق عمليات الخدمة الذاتية في المخازن تحت ستار الخدمة الجيدة. هذا الاتجاه المثير للقلق يخلق عائدا فقط لأن احتمال قيام شخص ما باتخاذ قرار شراء ضعيف يتناسب طرديا مع مستوى خدمة العملاء التي يتلقاها عند شرائها.

ولكن المشكلة الأكبر هي ضعف المبيعات في المقام الأول. أصبح التجزئة صناعة الكتبة الذين ببساطة يشير لك في اتجاه وأخذ المال الخاص بك. فمن النادر عندما نواجه مبيعات المهنية الحقيقية في هذه الأيام. أنت تعرف ما أتحدث عنه - هذا الشخص الذي يستمع إلى الرغبات والاحتياجات الخاصة بك ومن ثم يساعدك على اتخاذ قرار شراء حكيمة.

عندما كان لدي متاجر البيع بالتجزئة، كانت العودة نادرة. وكان لدينا سياسة عودة ليبرالية جدا. حتى أعطى التبادلات على البضائع التي لم يتم شراؤها من متجري أو على البنود لم أكن حتى تحمل في متجري كل لبناء سمعة للحصول على أفضل تجربة الخدمة في السوق. لذلك، مع مثل هذه السياسة الليبرالية، وكنت أعتقد أن عوائدنا ستكون عالية جدا.

لكنهم لم يكونوا كذلك.

كان السبب بسيطا؛ كان لدينا المهنيين المبيعات وليس كتبة التجزئة. وقد تم تدريب موظفينا على البحث عن رغبات العميل، والمصالح، والاحتياجات، والمخاوف والرغبات قبل أن تظهر لهم من أي وقت مضى منتج في المخزن. استثمرنا الوقت على الواجهة الأمامية لعملية البيع للتأكد من أننا كنا نختبر فقط البضائع التي كان من المرجح أن تغلق - وكنا نعرف أنه بسبب الأسئلة التي طرحناها على العميل في الواجهة الأمامية للبيع.

و، منذ أخذنا الوقت لتتناسب مع العملاء مع المنتج المثالي، و "حجم خاطئ" القضايا فقط لم يحدث بالنسبة لنا. بالتأكيد، كانت هناك أوقات عندما وصل الناس إلى ديارهم وغيروا عقولهم. كان لدينا في بعض الأحيان "ما كان يفكر" عودة زوجة من زوجها شراء. ولكن، لحسن الحظ، كان هذا حدث نادر الحدوث.

الأخلاقية من القصة هو هذا - استخدام المهنيين المبيعات الذين يبيعون وليس كتبة التجزئة الذين … حسنا … كاتب.إذا كنت تقدم تجربة خدمة استثنائية، ثم العميل سوف تستجيب مع ولاء له. وجزء من الولاء لا يستفيد من سياسة العودة الليبرالية الخاصة بك. خذ الوقت للعمل مع كل زبون. لا تظهر للعميل كيف يعمل المنتج، والسماح لهم تجربة ذلك عن طريق وضع جهاز التحكم عن بعد في أيديهم أو السماح لهم محاولة على السراويل.

في الملابس خاصة، لا تدع شخصا الخروج من المخزن مع كيس كامل من الملابس دون محاولة منهم في البداية. هذا هو مجرد دعوة العوائد. أساسا، هذا العميل يستخدم "غرفة خلع الملابس" في منزلها ثم إعادة ما لا يحبون.

إرجاع التكاليف لنا المليارات ليس فقط في الإيرادات المفقودة، ولكن أيضا تكلفة الرواتب للتعامل مع العائد ومن ثم تكلفة الموظفين لتنظيف، إعادة تخزين، الخ - ونحن كثيرا ما ننسى التكاليف لحساب في المعادلة. إذا كنت توفر خدمة مبيعات ممتازة عند شرائها، ثم يمكنك تقليل عوائد بشكل كبير من خلال التأكد من أنها تشتري ما يريدون وتحتاج مقابل ما قد ترغب في محاولة. وتذكر، دائما قفل في بيع بعد أن يشتري لضمان بقاء يباع.