نصائح وحيل للمكالمة الغاضبة من أحد العملاء؟

الطريقة التي يمكنك التعامل مع التفاعل مع المتصل الغاضب يمكن أن يؤدي إلى حل ناجح للمشكلة أو العملاء المفقودين. إثبات قدرتك على التعامل مع سؤال حول هذا الوضع مع الجودة من خلال الاعتماد على بعض تقنيات الهاتف حاولت وحقيقية للتعامل مع العملاء صعبة.

خطوات التعامل مع مكالمة غاضبة

فيما يلي بعض الأساليب والخطوات التي يمكن الاعتماد عليها للمساعدة في تشكيل إجابة المقابلة:

استمع إلى العميل : يمكنك معرفة ما إذا كان شخص ما غاضبا خلال الثواني القليلة الأولى على الهاتف. حتى قبل أن تحاول نزع فتيل الوضع أو التحدث عنه، مجرد الاستماع إلى القصة بأكملها (دون مقاطعة - ليس مرة واحدة!) في حين يخدش أي نقاط هامة في حين أن المتصل يتحدث. سوف الملاحظات تساعدك على معالجة مشكلته مباشرة. في كثير من الأحيان الناس تريد أولا أن يسمع فقط والتواصل الإحباط. في بعض الأحيان، بعد أن يعبر المتصل عن تعاسة له، قد يعتذر في انفجاره ثم يسمح لك للمضي قدما في حل المشكلة. ومع ذلك، إذا كان المتصل يبدو يهدد أو يستخدم لغة عنيفة أو مبتذلة، يرجى الرجوع إلى سياسة شركتك حول كيفية المضي قدما. إذا أشارت الإرشادات إلى أنه يجب إنهاء المكالمة، فعليك ذلك فورا.

كن هادئا: تحدث بلهجة؛ لا يحصلون على غضب المتصل الذي سيزيد من تصعيد القضية.

ضع في اعتبارك أن العميل غاضب في حالة معينة بدلا منك. فكر في الطريقة التي ستشعر بها إذا كنت له ونعتبر وجهة نظره.

كرر ما سمعت به: راجع النقاط الرئيسية والمخاوف الخاصة بالعميل واعتذر عن المشكلة. وهذا يتيح للعميل أن يشعر سمعت، ويضمن أن يكون لديك فهم دقيق لهذه المسألة، ويعطيه الشعور بأنك على جانبه.

هذا الاستراحة سوف يعطيه أيضا فرصة لتهدئة.

لا تشتري الوقت مع زر الانتظار: قد تعتقد أنه سيعطي وقت المتصل للتهدئة، ولكن في الواقع، فإنه يفعل العكس، مما يزيد من غضب المتصل عن طريق الشعور مقرف جانبا. إذا كان لديك لوضع المتصل في الانتظار لبحث الوضع، وإبلاغه ما تفعلونه في كل خطوة على الطريق.

اتخاذ إجراء: جعل المتصل سعيدة - إعطائه استرداد أو قسيمة وفقا لبروتوكول شركتك. أعطاه خيارات على اختيار قرار للمشكلة التي تضع السيطرة في يديه.

عينة الإجابات

• سأحاول معرفة بالضبط ما كانت المشكلة وتقييم ما يمكن القيام به لجعله الحق.
• أود أن أطلب من العميل شرح المشكلة لي حتى أتمكن من التأكد من أنهم تحدثوا مع شخص يمكن أن يساعدهم على الفور إذا لم أتمكن من المساعدة.
• وأعتقد أنه عندما يكون العميل غاضبا، لديهم عادة سبب وجيه لتكون. وأود أن أؤكد لهم أنني أعتزم مساعدتهم بأي شكل ممكن بمجرد شرح الحالة.

المزيد من الإجابات مقابلة حول ترك وظيفتك

المزيد من الإجابات مقابلة لاستخدامها عند إنهاء عملك، استقال، أطلقت، المسرحين أو ترك عملك.

وظائف ومقابلات مقابلة العمل

• وظائف مؤقتة
• وكالات مؤقتة
• كيفية الحصول على وكالة تيمب
• تيمبوراري جوب إنتيرفيو أسئلة وأجوبة