موظف قوي فيديكس، شكوى خدمة العملاء

الكثير من دهشتي، حساب نشر لخبرة فيديكس الشحن سيئة وجهة نظر إدارية من أن فشل خدمة العملاء ضرب العصب، أثارت استجابة قوية وسريعة من الموظفين فيديكس (فدكس)، والمديرين التنفيذيين ، والمراوح. في حين أن مظاهرة عاطفي من الولاء على جميع جوانب معادلة تسليم فيديكس لشكوى خدمة العملاء عشوائية كان مطمئنا، فإن المعلومات الإضافية كشفت عن العمل الداخلي للنظام فيديكس لم يكن مطمئنا جدا.

بعد فترة طويلة من نشر قصة خدمة عملاء فيديكس الأصلية، كان تيريزا دبليو من مكتب شركة فيديكس ساخنا على دربي. مع الجرأة والعزيمة التي لم يثبتها أي موظف آخر في فيديكس، كنت قد تعاملت طوال محنتي فيديكس التي استمرت أسبوعين، أرسلت تيريزا دبليو بريد إلكتروني، وأجرت اتصالات هاتفية، وكتبت رسائل مع كل عنوان بريد إلكتروني والهاتف المحمول المرتبطة اسمي وشحنتي سيئة المشؤومة. وأقدر الجهود المتضافرة، وكنت غريبة عن الغرض من الاتصال. لذلك، بالطبع، دعوت ظهرها.

قضيت 45 دقيقة على الهاتف مع تيريزا، التي حددت نفسها بأنها "شخص يقدم تقاريره مباشرة إلى الإدارة التنفيذية"، ولم يكن بإمكانها أن تكون ممثلة فيديكس أفضل. يمكن أن تكون أنها مجرد مصقول للغاية مستوى منتصف خدمة استعادة الانتعاش، ولكن أردت أن أصدق أنها كانت صادقة، لذلك أعطيتها فائدة الشك.

بدأت المحادثة مع اعتذار من تيريزا نيابة عن شركتها، التي كانت مكانا رائعا للبدء. وأعقب ذلك بيان "أتمنى لو كنت قد اتصلت بنا قبل أن كتبت المقال" الذي كان قليلا من خطأ. بعد تذكير تيريزا بأن ثلاثة عملاء مختلفين اتصلوا ب فيديكس بما لا يقل عن عشرين مرة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، سألتها عن مدى مزيد من "الاتصال" الذي يتوقع أن يقوم به العميل.

اعتذار # 2 كان الجواب حصلت على هذا السؤال، وتغير الموضوع بسرعة.

عندما سألت تيريزا مباشرة عن الغرض من المكالمة، قالت لي إن المديرين التنفيذيين على أعلى مستوى من فيديكس كانوا على دراية بتجربتي، وأرادوا الحصول على مزيد من المعلومات حتى يتمكنوا من تحديد ما هي الإجراءات، إن وجدت، ينبغي اتخاذها ردا على ذلك. ومرة أخرى، أردت أن أؤمن بأنها صادقة حتى أرى المحنة بأكملها بتفاصيل معقدة.

في السرد الكتابي الأصلي للقصة، تركت الكثير من التفاصيل لثلاثة أسباب، لأنه كان من الصعب جدا أن يفسر بسهولة، لأنه قبل ذلك كنت مروحة كبيرة فيديكس وكان يحاول أن يكون نوع ولأن لم تكن التفاصيل المجردة حقا نقطة من تلك القصة الأصلية.ولكن التفاصيل المجردة كانت نقطة مهمة لتيريزا حتى انها حصلت على سماع كل شيء.

كان تيريزا محظوظا لسماع كل واحد من اثني عشر تفاعلا أو نحو ذلك مع كل من موظفي فيديكس، والمعلومات غير الصحيحة، وسوء الاتصالات، وتعطل العمليات، وفشل النظام، وعود وكسر، من خلال عدة أرقام تتبع غير صحيحة وغير موجودة، والحزمة التي لا تحمل علامات التخلي عنها في الطابق مستودع لأكثر من أسبوع، والجهد الذي لا هوادة فيها استغرق ثلاثة العملاء بالإحباط لإجبار الموظفين فيديكس غير محسوس لفرز كل شيء.

قلت ذلك في المقالة الأولى، قلت ذلك لتيريزا، وسوف أقول ذلك مرة أخرى. إذا قطعة واحدة من معلومات العنوان غير صحيحة يمكن أن تؤدي إلى أسبوعين من الفوضى، ثم نظام فيديكس لديه بعض التحديات الخطيرة وشركة فيديكس في عالم من الأذى.

استمع تيريزا إلى جميع التفاصيل الفوضى، وطرح بعض الأسئلة التوضيحية، وبعد أن شعرت بأنها تفهم كل شيء قالت إنها "صدمت، بخيبة أمل وحرج". الوجه الصفع وقالت انها بدا الصادق وأريد أن أصدق أنها كانت، لذلك أعطيتها فائدة الشك.

ثم كان دوري لطرح الأسئلة، وكان تيريزا كريمة جدا مع وقتها في السماح لي أن تفعل ذلك.

أسئلتي وإجابات تيريزا (معاد صياغتها) كانت:

مي: هل هذا هو النوع من الخبرة التي يتوقعها أي عميل كلما ارتكب خطأ مثل رقم غير صحيح على عنوان الشارع؟

تيريزا: بالطبع لا.

مي: بناء على كيفية معرفة النظام يجب أن يعمل، أين فشل؟
تيريزا: كان هناك فشل مع السائقين، المرسل، المستودع، العديد من الإخفاقات مع مندوب خدمة العملاء التضليل، وعدم تصعيد إلى "المدافع" الذي كان يمكن أن تتدخل، والفشل المتكررة في الاتصالات مع جميع ما سبق.

مي: هل كانت المعلومات التي أعطيت (ثلاث مرات من قبل ثلاثة أشخاص مختلفين) حول نوع النموذج لتقديم المعلومات الصحيحة؟
تيريزا: لا.

مي: هل كان السائق الأول قد اتصل بالعميل عندما أدرك وجود خطأ في العنوان؟
تيريزا: لا. (كان من الوحي الجديد أن السائقين فيديكس غير مسموح لهم باستخدام الهواتف المحمولة على مدار الساعة بسبب مشاكل "السلامة" و "الإنتاجية").

مي: هل يستخدم أي شخص رقم الهاتف الذي يطلب من الشاحنين لتوفير؟
تيريزا: ديسباتشرز.

مي: هل كان نفس السائق الذي لم يتمكن من العثور على المنزل أو العبوة بشكل متكرر؟
تيريزا: لا، كان السائقين مختلفين وكان ينبغي أن يكون التواصل مع بعضها البعض، ولكن على ما يبدو لم يفعل ذلك. (آخر الوحي الجديد هو أن هناك العديد من السائقين / الشاحنات لحزم الأرض والتعبير.)

لي: لماذا لم أي من ممثلي خدمة العملاء العديدة الذين تورطوا تتولى المسؤولية والعمل بشكل استباقي ل حلها؟
تيريزا: فقط خدمة العملاء "دعاة" لديهم الوقت والموارد لرعاية الشحنات الصعبة. ويتعين تصعيد الحالة إلى أحد المدافعين.

لي: كيف ومتى يتم تصعيد الشحنات المشكلة إلى المدافعين؟
تيريزا: إذا كان العميل غير راض، فيمكنه طلب تصعيد.

لي: كيف يعرف العملاء أن يطلبوا "تصعيدا؟"
تيريزا: مثلما تعلمون أن تطلب من مدير في أي نوع من خدمة العملاء الوضع الذي لم تكن سعيدا مع.

لي: ألا ينبغي أن يكون أحد ممثلي خدمة العملاء العديدة المتورطين قد اتخذ قرارا بتصعيد المشكلة دون انتظار أن يطلب العميل التصعيد؟
تيريزا: نعم.

أجاب هذا التبادل على معظم الأسئلة الرئيسية التي كان ليها عميل فيديكس وأقدر صبر تيريزا في الإجابة عليها جميعا.

لست متأكدا بالضبط من الأسئلة التي طرحها قادة فيديكس أو سوف يسألون كمتابعة لهذه الصفقة، ولكن إذا كنت عضوا في فريق القيادة التنفيذية، سيكون لدي الكثير. السؤالان الأهمان الذي أتمنى أن يسأله قادة فيديكس ردا على هذا الوضع بالذات هما: الاستثناءات "؟

2) ما الذي يفكر به الموظفون الذين لديهم اتصال مباشر بالعميل حول كيفية التعامل مع استثناءات خدمة العملاء بشكل أفضل؟

مور: كيفية البحث عن الحواجز التي تعترض خدمة العملاء الاستثنائية وإزالتها >>

يجب أن أقول إن الموقف الذي اتخذه موظفو فيديكس بشأن التعامل مع "الاستثناءات" هو الشيء الوحيد الذي لا يزال يثير القلق بالنسبة لي في القراءة من خلال التعليقات المنشورة ردا على المقال الأصلي، كان هناك العديد من الأشخاص الذين عرفوا أنفسهم بأنهم موظفين فيديكس (بما في ذلك اثنين من الناس الذين أزالوا تعليقاتهم فيما بعد)، وكان موقفهم الثابت إذا كان العميل يخطئ، ثم

نجاح باهر، لذلك يعني ذلك أن شروط وشروط فيديكس يجب أن تقرأ شيئا من هذا القبيل …

"فيديكس بروميس إس لتقديم حزم حساسة للوقت تحتوي على الإمدادات العسكرية الهامة الخاصة بك في الوقت المناسب إلا إذا كان أي إنسان على جانب المرسل من الصفقة يجعل أي نوع من الخطأ، في الوقت الذي لا تتحمل فيديكس أي مسؤولية عن أي شيء لا يحدث أو لا يحدث بعد أنه حتى لو كانت الحزمة في حوزة فيديكس وخسر في نظام معالجة فيديكس. يرجى ملاحظة أنه لا توجد أنظمة قابلة للتطبيق للتعامل مع أشياء مثل أخطاء العناوين، ويمكن أن تسبب مثل هذه الأخطاء شحنات تستغرق يومين تستغرق أسبوعين أو أكثر لتسليمها، اعتمادا على مقدار الوقت والجهد الذي يرغب الشاحن في توسيعه لمساعدة فيديكس في التعرف على كيفية التعامل مع استثناء ".

هذا ليس هو نوع الاتفاق الذي فكرت فيديكس مع عملائها، ولسوء الحظ، التي اتخذها موظفو شركة فيديكس باستمرار في أحدث شحنات ميلودراما، باستثناء موقف تيريزا، وأرادت أن أوضح لي بوضوح أن الآراء التي أعرب عنها معلقو المدونة لم تكن ممثلة للموقف الرسمي للشركة.وبطبيعة الحال، كشف هذا التنصل عن الفصل بين نية الشركة وحقيقة الخط الأمامي.

انظر أيضا: الأحمر روبن يتحول الفشل في النجاح >>

في الواقع، هناك عدد غير قليل من قطع الاتصال. وأخبرتني تيريزا أن خطوتها التالية تتمثل في إحالة تقرير يوضح تلك الفواصل مع المديرين التنفيذيين في فيديكس بحيث يمكن مناقشتها مع العديد من "فرص التدريب". أردت أن أعتقد أن مثل هذا التقرير سوف يودع وقراءة لذلك اخترت أن أصدقها.

ولكن فقط في حالة، لدي قطعة واحدة من القصة التي ستكون بمثابة تقرير المتابعة الخاص بي إلى الفريق التنفيذي فيديكس.

خلال محادثة مع تيريزا، أعربت عن اعتقادي بأن مستلم الحزمة لا يجب أن يتم تحميله على الشحنة منذ استغرق أسبوعين لتسليم بدلا من يومين وتسبب في كمية كبيرة من المتاعب على طول الطريق. وافقت تيريزا وقال لي أنه لم يتم توجيه أي تهمة إلى بطاقة الائتمان المستلم بعد، وأكد لي أن لا شيء.

بعد 45 دقيقة على الهاتف مع تيريزا، شعرت أفضل بكثير عن فيديكس مرة أخرى واعتبرت إمكانية أن بلدي تجربة سيئة كان شذوذا.

واستمر ذلك نحو أسبوع حتى اتصل بي متلقي الشحنة المنكوبة ليخبرني أنه قد اتهم في الواقع بالشحنة بعد كل شيء. كما أرسل لي نسخة من البريد الإلكتروني التالي الذي استلمه من فيديكس عن ذلك …

"مرحبا [كوستومر نيم]:

نعتذر عن عدم إصدار الرصيد لشحنك،

لقد تحدثت مع قسم خدمة العائدات لدينا بخصوص هذه المسألة، وقد أصدروا هذا الصباح الاعتماد على رسوم الشحن، ويرجى السماح لمدة 48 إلى 72 ساعة حتى يظهر هذا الرصيد

<->>

نيابة عن فيديكس، أعتذر عن أي إزعاج أو إحباط قد يكون سببه هذا الأمر.

التحيات الحارة

فيديكس سيلفيا "

نقطة، لعبة، ومباراة يذهب إلى" النظام ". لم أستطع التوقف عن الضحك.

"النظام" أثبت مرة أخرى أنه كان المسؤول، وأكثر قوة من "الشخص الذي يقدم تقارير مباشرة إلى الإدارة التنفيذية". وعد واحد أكثر كسر. وهناك حاجة إلى تدخلين آخرين لموظفي خدمة العملاء. اعتذار أكثر إلزاميا.

(بغض النظر عن ما يبدو، فإنني أتعاطف أكثر مع موظفي فيديكس أكثر من العداء لأنني أعرف ما يشبه أن يكون عالقا بين عميل بشري مع احتياجات إنسانية ونظام لاإنساني مع عمليات صارمة لم يتم بناؤها لخدمة تلك الاحتياجات.)

مع هذا الركام السيبراني النهائي على الرأس، فيديكس "نظام" القضاء على أي شك في أنني كان على بلدي توقعات عالية جدا وتقييمي يجري قاسية جدا . إنني أقف استنتاجي الأصلي بأن الموظفين الذين هم من العبيد إلى "النظام" سينتهي بهم الأمر إلى إنفاق قدر كبير من الوقت في محاولة لإصلاح المعاملات والتفاعلات التي هي استثناءات للنظام.

- 3>>

المزيد: استراتيجيات خدمة العملاء التي إصلاح العلاقات >>

وإلى ذلك، وسوف أضيف أنه طالما هناك البشر تشارك في أي جزء من الصفقة، سيكون هناك دائما استثناءات . لذلك قد كنت كذلك معرفة كيفية التعامل مع الاستثناءات بطريقة لا تبقي باستمرار العملاء قبالة. وهذا هو، بالطبع، إذا كنت ترغب في الاستمرار في الحصول على العملاء.

آخر مرة انتقلت مساكن، بدلا من استئجار شركة نقل، قررت أن السفينة ممتلكاتي في صناديق باستخدام فيديكس. كل من بلدي الممتلكات الدنيوية في العشرات من الصناديق التي تكلف آلاف الدولارات للسفينة عبر البلاد - أعطيت كل شيء لفيديكس. وعلى الرغم من أن هذا كان الخيار الأكثر تكلفة، قررت أنه يستحق ذلك لسبب واحد كبير. أنا موثوق فيديكس وأنا لم أكن أثق بأي من الشركات تتحرك التي لم أكن قد فعلت الأعمال التجارية من قبل.

أنا واثق من أن فيديكس سوف يتعامل مع الحزم الخاصة بي مع الرعاية، وأن فيديكس سوف تحصل على كل ما عندي من ممتلكات دنيوية من النقطة ألف إلى النقطة باء دون وقوع حادث. وأنا واثق أنه إذا كان هناك أي نوع من فشل الخدمة على طول الطريق أن فيديكس سيكون الانتعاش خدمة مناسبة في مكان للتعامل معها. أنا واثق من فيديكس دون تحفظ لأنهم قد كسبت - معاملة واحدة، واحدة في الوقت المحدد شحنة، وخدمة متفوقة واحدة تجربة في وقت واحد.

كل مستهلك في العالم يريد أن يكون هذا النوع من الثقة الكاملة، خالية من الإجهاد، والثابت في أي نوع من الشركات التي تعمل مع. أنه يزعجني أنه عندما كانت هناك ثقة كاملة مرة واحدة، وهناك الآن شك وعدم الثقة في علاقتي مع فيديكس. أنه يزعجني أنني سوف الآن البحث عن بدائل فيديكس لأي شحنات في المستقبل التي هي مهمة أو حساسة للوقت. ويؤكد لي أنني سوف يكون عدم اليقين تعلق على تجربتي الشحن مرة أخرى.

مور: كيف يمكن لفشل بانيرا في خدمة العملاء الصغيرة أن يكون له عواقب سلبية كبيرة على النجاح المستقبلي >>

لم يكن فيدكس أحد الفاسقات التي لا يمكن نسيانها والتي دمرت الثقة التي بنيت فيديكس معي على مدى عدة سنوات. الحزمة جعلت أخيرا إلى وجهتها وفي قطعة واحدة. كان لا يزال فاشلة، لكنه كان لا يغفر.

السبب الحقيقي في فقدان فيديكس ثقتي هو لأن إحدى المعاملات التي كانت خارج عن المألوف كشفت لي أن نظام فيديكس بنيت لتعمل بشكل جيد في ظل ظروف مثالية، ولكن ليس في ظروف غير كاملة. ومما يؤسف له أن موظفي فيديكس لا يبدو أنهم مدعومون بشكل جيد ولا لديهم دوافع إدارية للتعامل بشكل جيد مع الظروف غير الكاملة.

ليس هناك حاجة لثقة العملاء عندما يذهب كل شيء تماما. لا يوجد بديل للثقة العملاء عندما يذهب كل شيء على ما يرام.

لم تكتب هذه القصة ولا القصة السابقة على أنها لائحة اتهام فيديكس. انها مجرد دراسة حالة القيادة وحكاية تكنولوجيا المعلومات تحذيرية. بغض النظر عن ما تريد أن تصدق، هذا الوضع خدمة العملاء، والاستجابة، والنتيجة ليست فريدة من نوعها لفيديكس. الحصول على حرق من قبل "النظام" هو تجربة المستهلك المشتركة في هذه الأيام. وفقط لأن عملائك لا يكتبون عن ذلك في بلوق لا يعني أنه لا يحدث في العملية الخاصة بك أيضا.