5 طرق للتعامل مع شكوى العملاء

من الصعب أن نسمع أن شخصا ما غير راض عن منتجاتك أو خدماتك أو تجربة التسوق أو الموظفين أو ممارسات خدمة العملاء، خاصة عندما تعمل بجد لجعل كل شيء على ما يرام. ولكن شكوى العملاء هي فرصة مثالية للتفكير في عقل الجمهور المستهدف وكشف المناطق للتحسين.

إليك خمس طرق يمكنك من خلالها تحويل شكوى العملاء إلى تجربة أفضل لعميلك، وهي فرصة لتحسين نشاطك التجاري وتجربة تعليمية مفيدة لك.

1. عنوان المشكلة على الفور

إذا كنت تعرف أن العميل غير سعيد، لا تتجاهله. اسأل ما يسبب التعاسة وما يمكنك القيام به لإصلاح الوضع. وكلما كنت تنتظر لإحضاره، والأسوأ يمكن أن تحصل عليه. لا أحد يريد أن يكون هذه المحادثة غير مريحة، ولكن ليس فقط سوف معالجة هذه القضية وضعت لكم على الطريق إلى حل، ولكن استعدادك لمواجهة ذلك مباشرة على أن اقول لعملائك أن تهتم بأعمالهم، وفي نهاية المطاف رضاهم.

2. طرح الأسئلة الصحيحة

لا يمكنك الذهاب إلى إصلاح الوضع السلبي حتى يكون لديك صورة كاملة ودقيقة لما حدث خطأ للعميل. طرح الكثير من الأسئلة للحصول على التعامل مع توقعات العملاء وحيث كان عملك قصيرة. طرح الأسئلة الصحيحة والاستماع إلى العميل سوف تحصل على الإجابات الصحيحة حتى تتمكن من التعامل مع الشكوى على نحو فعال.

من الجيد أن تطلب من عملائك إبداء ملاحظاتهم بشكل منتظم، حتى في حالة عدم وجود مشكلة.

ثروة من المعلومات التي يمكن جمعها من البصيرة العملاء يمكن أن تكون لا تقدر بثمن، لذلك النظر في استخدام عملية التغذية المرتدة الجارية لإيقاف الشكاوى قبل حدوثها.

3. عرض أكثر من

إذا كان المنتج الخاص بك أن العميل غير راض مع، إعطاء له واحدة جديدة لها في أي تهمة لمعرفة ما إذا كان ذلك بإصلاح المشكلة.

إذا كان العميل غير راض عن خدمة معينة، قم بإعادة النظر في التسليمات ومعرفة ما إذا كان هناك طريقة يمكنك تحسينها لتكون أكثر انسجاما مع ما يريده العميل.

إذا كان العميل غير راض عن اتصال الموظفين دون المستوى أو تجربة خدمة العملاء السلبية، اعتذر عن الوضع وحلقة في الشخص الثالث حتى انه أو انها يمكن أن تحسن على خدمة أقل من ممتاز.

4. ضبط عملية الاتصال

الجميع يتصل بشكل مختلف، ويمكن أن يكون من الصعب حل الوضع الذي إذا لم يكن هناك اجتماع للعقول. إذا كانت المشكلة تنبع من سوء الاتصال، فجرب تنسيقا جديدا. إذا كنت قد تم التعامل مع كل شيء عن طريق البريد الإلكتروني، جدولة مكالمة هاتفية لمعرفة ما إذا كان يمكنك الحصول على الأشياء مسح صوت إلى صوت. بعد المكالمة، يمكنك تلخيص المحادثة وإرسال المعلومات إلى العميل في البريد الإلكتروني.سيتيح لك ذلك فرصة إضافية للتأكد من أنك على نفس الصفحة.

5. تعرف على كيفية التعامل مع الشكاوى العامة

تحدث العديد من محادثات خدمة العملاء من خلال وسائل الاعلام الاجتماعية في هذه الأيام. عندما يتعلق الأمر العملاء التعيس بث المظالم من خلال منصة الاجتماعية، وهناك نوعان لا لا لتجنب. أولا، لا تحذف الشكوى من ملفك الشخصي الاجتماعي مطلقا.

وهذا لن يجعل العملاء يشعرون فقط بالتجاهل ويؤججون المزيد من عمليات القتل العامة التي يمكن أن تؤذي علامتك التجارية، ولكنها سترسل أيضا الرسالة إلى جميع عملائك بأنك لا تهتم فقط.

ثانيا، لا تدخل في محادثة ذهابا وإيابا مع عميل غاضب في منتدى عام. اعتذر بسرعة وأقول للعميل غير سعيد علنا ​​أنك تريد إصلاح الوضع بالنسبة له، ثم نقل المحادثة خارج الخط إلى الهاتف أو البريد الإلكتروني. نأمل، سوف تكون قادرة على حل الوضع، والعملاء التعيس سوف تذهب الجمهور مع مدى سعادتهم الآن.

شكاوى العملاء يمكن أن يكون من الصعب التعامل معها، ولكن هناك بطانة فضية. العميل الذي يشكو هو الذي يريد أن يستمر في شراء منك. هو أو هي ببساطة إعطاء لك القرائن تحتاج إلى إجراء تغيير إيجابي في عملك.

احتضان واستخدام البصيرة لتحسين تجربة لكل واحد من الزبائن.