قضايا الإدارة المحيطة برضا العملاء

وصف مدير إدواردز ديمينج الراحل، مدير إدارة الجودة والجودة في وقت متأخر، تصنيف رضا العملاء بأنه "غير معروف وغير معروف، ولكنه مهم للغاية". في عالم وسائل الإعلام الاجتماعية اليوم، نحن نعرض تجاربنا مع التفاعلات التجارية في الوقت الحقيقي، تنبيه العالم إلى ارتياحنا (أو عدم الرضا) مع تجار التجزئة. لأي مدير، فرصة لردود الفعل الإيجابية للذهاب الفيروسية مثيرة، في حين أن تجربة سلبية مزمن يعيش إلى الأبد في الفضاء السيبراني.

قياس ورصد رضا العملاء هو نشاط إدارة أساسي واحد مليء بالفرص لتعزيز التعلم التنظيمي والتحسين المستمر. في حين أن المعلومات الواردة أدناه تركز على بعض القضايا الإدارية الأكبر المحيطة برضا العملاء، قد تكون مهتما أيضا بمقالة ذات صلة بعنوان: "أفكار لمساعدتك على قياس ورصد رضا العملاء"

رضا العملاء هو شخصي بالنسبة للمنظمة

رضا العملاء هو بالنسبة للمنظمة، وهو قرار شخصي جدا مرتبطة بالعلامة التجارية والاستراتيجية الشاملة. وقد تضع إحدى المنظمات قسطا كبيرا من التجربة بأكملها، بينما تركز منظمة أخرى على سمة أضيق، مثل السلامة أو الوظيفة.

ضع في اعتبارك الأمثلة التالية عن تجارب العملاء:

• إذا كنت عضوا في فريق فنادق ريتز كارلتون، فإن فكرة أنك واحدة من "السيدات والسادة الذين يخدمون السيدات والسادة" متأصلة في حياتكم الشخصية و والعقلية المهنية. كنت على علم بأنك تمثيل نقدي لمؤسستك والعلامة التجارية، وكنت مكلفا ضمان رضا العملاء في كل حالة.

• بصفتك عضوا في منظمة مايو كلينيك، فإن قيمتك الأساسية هي "احتياجات المريض تأتي أولا". يتم تصفية كل قرار واحد ضد هذه القيمة الأساسية ويتم رصد رضا العملاء وقياسها لضمان يتم دعم القيمة.
• بالنسبة للعديد من شركات الطيران، ينصب التركيز على سلامة العملاء الحرجة، ومع ذلك، فإنه غالبا ما يبدو أن النشرات المتكررة أن رضا العملاء ليس سائق عمل رئيسي. الخطوط الجوية هي دؤوبة عن قياس الوصول في الوقت المحدد والمغادرين ولكن نادرا ما تعالج كيف سعيد (أو غير سعيدة) عملائها مع التجربة الشاملة.
• في متاجر التجزئة الراقية نوردستروم، خدمة العملاء الرائعة هو شيء يتم تدريب كل الزميلة ودوافع لتسليم. ومن المعروف أن الممثلين الشخصيين يأتون في أيامهم لمساعدة العملاء، وخاصة العملاء على المدى الطويل.

القيمة، والانضباط، والاستراتيجية هي مفتاح

الأمثلة أعلاه توضح مجموعة من تجارب خدمة العملاء. إذا كانت وسائلك الأساسية لإنشاء القيمة تركز على تجربة العميل ومستوى الخدمة، فيجب عليك تضمين ذلك في كل جانب من جوانب نشاطك التجاري.هذا يبدأ مع توظيف وتدريب الموظفين لإيجاد فرص لمفاجأة وفرحة العملاء في كل منعطف. هذا الانضباط ثم يصبح جزءا لا يتجزأ من استراتيجية عملك واحد يمكنك قياس ورصد من العديد من الزوايا.

إذا كان تركيزك على ابتكار المنتجات أو التميز التشغيلي، فإن تركيز رضا العملاء يجب أن يعكس ذلك. تحتاج إلى مراقبة بانتظام ما إذا كان العملاء عرض العروض الخاصة بك كما الأكثر ابتكارا في السوق.

تحدد قيمة الانضباط والاستراتيجية أولويات الشركة وتحدد هذه التدابير من أجل تقييم مدى أداء الشركة لهذه الأولويات. ومن الناحية المثالية، تبحث الشركات عن الدوافع الرئيسية للنجاح، مما يؤدي إلى المؤشرات التي تتنبأ بالتغيير المستقبلي في النتائج، والمؤشرات المتخلفة التي تقيم أداء الشركة مقابل الأهداف.

إذا كان رضا العملاء هو جوهر الحمض النووي للشركة، ثم مقاييس التجربة الشاملة حاسمة.

تناقص عوائد الاستثمار في رضا العملاء

في حين يبدو من غير البديهي الاستثمار في تعزيز رضا العملاء، إلا أنه قد لا يفيد تدفق إيرادات الشركة أو هامش الربح. وغالبا ما يضع العملاء تركيزهم على عوامل أخرى. قد لا يهمك أن سباك الخاص بك لم يكن مفاجأة وفرحة لك طالما أن المياه في بالوعة المطبخ يتدفق الآن بسلاسة والثمن كان معقولا. شركة السباكة يمكن أن تختار للاستثمار في ودية، نكتة قول الأفراد يرتدون الزي الرسمي وشراء أسطول من الشاحنات الفاخرة. ومع ذلك، فإن العملاء لا يشعرون بالاضطرار إلى الاحتفاظ بخدماتهم في كثير من الأحيان، إذا كان على الإطلاق.

رضا العملاء نسبي

اقترح خبير آخر في الإدارة المتأخرة، بيتر دراكر، أن الغرض من الشركة هو "اكتساب العملاء والحفاظ عليهم". العميل غير راض يقلل من تكرار الأعمال ويحتمل أن يكلفك العملاء في المستقبل لأن العملاء لن يحال لك.

جزء من عملك كمدير هو لمطابقة توقعات العملاء (والخطوات التي اتخذها منافسيك) في السوق الخاصة بك والصناعة. لضمان الجودة والرضا تحتاج بعد ذلك إلى تطوير نهج فريدة من نوعها وذات مغزى لخدمة الجمهور النقدي الخاص بك. قبل الشروع في برنامج القياس، والنظر بعناية ما يعني رضا العملاء حقا لعملائك والاستراتيجية العامة للشركة الخاصة بك.