بانيرا الخبز كسر الوعود، خدمة العملاء الفشل التكلفة الآلاف

يبدو واضحا أن كل صاحب أعمال ومدير وموظف تجارة بالتجزئة يعرف أن الوعود المكسورة وفشل خدمة العملاء لا يمكن أن يكون جيدا للأعمال التجارية. ولكن أقل وضوحا أن أصحاب الأعمال التجزئة والمديرين والموظف فهم كامل - أو الرعاية - حول مقدار الوعود المكسورة وفشل خدمة العملاء تكلف حقا.

في قصة خدمة العملاء الحقيقية التالية، تجربة العملاء في مطعم بانيرا الخبز يوضح كيف يمكن أن تكلف وسائل الراحة المجانية آلاف الأعمال عندما لا تلبي توقعات العملاء. ما هي القيمة الحقيقية لتجربة خدمة العملاء المخيبة للآمال؟ بعد القيام بالرياضيات، يصبح من الواضح أن الموظفين يسرقون الآلاف من أصحاب العمل كل يوم دون عواقب مناسبة.

- <->

ريلاتد: فشل الخدمة هو فشل الخدمة - أوفيس ماكس مقابل فندق من الجحيم >>

كلما كان لدي للعمل يوم السبت، القيام بذلك العمل في مطعم بانيرا يجعلها أقل مؤلم. الموسيقى بانيرا، والطعام، والموظفين عموما إيجابية. كما يوفر بانيرا خدمة الواي فاي المجانية، وهو مكون أساسي لغداء عمل.

تضع بانيرا مهلة زمنية على واي فاي خلال ساعات الذروة في الغداء، والتي لديها كل الحق في القيام به. اليوم لم واي فاي لا إعادة تشغيل بعد الوقف القسري وقت الغداء، لذلك سعت من مدير لطلب إعادة التشغيل.

بعد الاقتباس من سياسة واي-لونش تايم بالنسبة لي (التي تتغير وفقا للمدير المناوب في هذا الموقع بالذات)، نظرت إلى ساعتها، أدركت أنها كانت على ما يرام في الساعات المحظورة، وقالت لي انها ستأخذ الرعاية منه. ثم سارت إلى ركن المطعم أبعد من المكتب حيث يقع مودم واي فاي وشرع في الدردشة مع العملاء.

ساعة ونصف وثلاثة وعود من اثنين من مختلف المديرين إلى "التعامل معها" في وقت لاحق، كنت قد نفد من المهام غير واي فاي القيام به، لذلك أنا معبأة وتوجهت إلى بانيرا موقع # 2، حيث كنت أيضا غير قادر على الاتصال بالإنترنت.

أعطاني المدير في بانيرا لوكاتيون # 2 رقم الهاتف للدعم الفني الذي اتضح أنه رقم دعم فني للشركات.

أعطيت رقم آخر للشركة التي فعلت، في الواقع، توفير الدعم التقني واي فاي لكل بانيرا أخرى في ولاية فلوريدا باستثناء مواقع أورلاندو التي لم أستطع الاتصال واي فاي. أرسلني الدعم الفني رقم 2 إلى شركة بانيرا لدعم التكنولوجيا، الذي قال لي إنه لم يسمح لي بالتحدث إليهم ثم طلب التحدث إلى مدير بانيرا على الهاتف باستخدام > بلدي دقائق. خلال تلك المحادثة، استغرق مكتب الدعم الفني بانيرا

الهاتف دقيقة لإجراء محادثة مع مدير بانيرا حول بروتوكول واي فاي وسياسة الشركة. على ما يبدو في نهاية تلك المحادثة "التدريب" للشركات، تعليمات الشخص الفني بانيرا تعليمات مدير باستخدام بلدي الهاتف و دقيقة لي أن تقول لي أن المشكلة يجب أن يكون مع بلدي الكمبيوتر.

كنت قد اعتبرت أن يكون نتيجة معقولة إذا لم تكن متصلا واي فاي في نفس الموقع بانيرا مع نفس الكمبيوتر المحمول حوالي 20 مرات في الشهر الماضي. وبما أنني قد أمضيت عددا جيدا من الساعات في مكتب كشك الأقمار الصناعية الخاص بي، على الرغم من استخدام الإنترنت هناك، استنتاجي هو أن فريق بانيرا إما غير راغبة أو غير قادرة على مساعدتي في حل مشكلتي.

بعد ثلاث ساعات من فشل واي فاي بدأت، تخلى، مع بلدي الكمبيوتر المحمول وبانيرا ميزانية الغذاء في مكان آخر.

الآن، ونحن نعلم جميعا أن خدمة الإنترنت المجانية في مطاعم بانيرا الخبز هو الراحة، وليس أعمالهم الأساسية. كثير من الناس - بما في ذلك المديرين في بانيرا موقع رقم 1 - أن يجادل بأن العميل ليس لديه الحق في تقديم شكوى حول خدمة مجانية التي يتم تقديمها من لطف قلوب شركة بانيرا.

وإليك لماذا لا أختلف.

بانيرا تعلن عن واي فاي مجانا على موقعها على الانترنت باعتبارها واحدة من "ميزات مقهى". هناك مناقشة الفيسبوك حول واي فاي مجانا على صفحة بانيرا الفيسبوك الرسمية. يتم الإعلان عن خدمة الواي فاي المجانية على الباب الأمامي للعديد من متاجرها. وتستخدم الشركة عرض واي فاي الخاص بها كاقتراح بيع فريد من نوعه الذي يميزها عن منافسيها.

خدمة الواي فاي المجانية ليست خدمة مجانية تقدم من اللطف من أي قلوب التي فازت في قاعة بانيرا. واي فاي مجاني هو جزء من العلامة التجارية بانيرا، وتحديد المواقع ولاء العملاء التسويق وبسبب ذلك، وقد اعتمدت بانيرا واي فاي باعتبارها واحدة من عروضها.

كما هو الحال مع أي عرض، إذا كنت لن تسليمها عن طيب خاطر ولا يمكنك تسليمها بشكل جيد، يجب أن لا تقدم على الإطلاق. لأنه عندما تقوم بإنشاء توقعات العملاء مع العرض، تفقد نقاط عندما تفشل في تلبية تلك التوقعات العملاء.

هذا ليس حوالي يوم واحد من فشل خدمة بانيرا ويفي، اللامبالاة الإدارية، أو التقريب التقني. هذا هو حول السكاكين التي بانيرا لا يمكن أبدا أن تحصل على الحصول على نظيفة والليمون والمناديل التي لديك لطلب، ودرجات الحرارة القصوى، وعدم وجود الموظفين للقضاء على الجداول خلال ساعات الذروة، ودورات المياه الفوضى الدائمة، والمواد الغذائية المتسخة والمناديل على كل لوحة، والسندويشات تعيين على أعلى غير صحية غير الغذائية الصف إيصالات الورق الحرارية. كل هذه الأمور هي جزء من بانيرا العميل تجربة وخدمة متوسط ​​في الآونة الأخيرة. وضع مع كل هذا في حين دفع 4 $ لنصف من شطيرة زبدة الفول السوداني أو 8 $ للسلطة غير ملحوظ جدا يستحق ذلك لسبب واحد - واي فاي مجانا. خذ ذلك بعيدا واي فاي وجميع ما تبقى من فشل الخدمة تصبح أكثر أهمية وأكثر غير مقبول.

هذا هو أيضا حول ردود فعل خدمة العملاء الجارية التي يتم طلبها على المقبوضات النقدية (المدفونة تحت الغذاء) التي تطلب مدخلات العملاء، وتقديم الجائزة المالية التي لا يبدو أن يحصل على منح لهذا المدخل، وأنه عن كل الشكاوى والاقتراحات حول كل ما سبق والتي يبدو تجاهلها. يتم عرض عرض اتصال الإدارة في نهاية كل استطلاع. طلبت الاتصال بإدارة مرة واحدة. بعد أشهر لا زلت بانتظار متابعة بانيرا.

إذا كنت لن تفعل شيئا حول ملاحظات العملاء، ثم يجب أن لا تسأل عن ذلك على الإطلاق. إذا كنت لن تقدم إدارة المتابعة عن طيب خاطر، أو أنك لا يمكن أن تقدم بشكل جيد، يجب أن لا تقدم على الإطلاق.

هذا أيضا ليس حوالي 10 $ أن بانيرا لم جمع من لي اليوم. انها حول 10 $ التي جمعوها من لي عدة مرات في الأسبوع في الماضي و 10 $ في اليوم أنهم أقل عرضة لجمع مني في كثير من الأحيان في المستقبل. انها ليست عن عملية شراء واحدة، انها عن قيمة عمر العميل.

هذا ليس حول ما لم تعطنيه بانيرا اليوم، إنها حول ما أعطوه - سبب لعدم العودة. وسبب عدم تلبية العملاء في بانيرا وسبب عدم التعامل مع الموظفين في بانيرا، وسبب لاستبدال بانيرا إيجابي كلمة من الفم الإعلان مع هذا بلوق وظيفة.

إذا كان أي واحد من موظفي بانيرا الأربعة أو المقاول الذي تعاملت معه اليوم قد سرقت 1000 $ من تسجيل النقدية، وأنا يمكن أن نفترض فقط أنه سيكون هناك عواقب. إنه حادث مؤسف يوميا في شركات البيع بالتجزئة في جميع أنحاء العالم أن خسارة 1000 $ في الإيرادات من العملاء المنتظمين العادية لن يتم الوفاء بها مع نفس النوع من العواقب.

الواقع هو أن بانيرا لا تحتاج حقا أن تكون قلقة كثيرا حول تجربة خدمة العملاء أو فشل خدمة العملاء في الوقت الراهن لأنها قد تحدت الركود من خلال فتح مخازن، ورفع الأسعار، وتحقيق الأرباح في حين أن صناعة المطاعم في الولايات المتحدة في مجملها يتحرك في الاتجاه المعاكس. في رأيي، حشد رجال الأعمال مع أجهزة الكمبيوتر المحمولة والهواتف المحمولة التي تمكنت بانيرا من الاستمرار في جذب طوال فترة الركود مع واي فاي مجانا وغرفها المجتمعية أعطى بانيرا حافة في مكانة الطعام عارضة وساهمت بشكل كبير في نجاحها في خضم الاقتصادية الانكماش.

عندما يكون العمل جيدا، فإنه من السهل الحصول على هدوء إلى شعور زائف بالأمن وتجاهل "الأشياء الصغيرة" التي رقاقة بعيدا في ثقة العملاء والولاء. ولكن الأمور نادرا ما تكون "ضئيلة" للعميل. بحلول الوقت الذي تدرك الآثار التراكمية أن عدم وجود اهتمام مستمر لجوانب العملاء الأساسية لتجارة التجزئة كان على عملك مع مرور الوقت، فإنه عادة ما يكون في وقت متأخر جدا أن تفعل أي شيء حيال ذلك. و "سيركويت سيتي" و "أبيركرومبي" و "فيتش" و "إكسون موبيل" (شوم).

انها أبدا من الصعب للحفاظ على ولاء العملاء كما هو الفوز مرة أخرى.

لذلك، بالنسبة للساعات الثلاث التي لم أتمكن من البحث فيها عن المدونة التي أردت أن أكتبها اليوم، كانت هذه المدونة تكتب نفسها. النقطة ليست أن بلدي الشكاوى الصغيرة الشخصية و يوم سيء لي الحصول على بثت في الأماكن العامة (وربما انتقد كما اين صغيرة). النقطة هي أن الدجاج خالية من المضادات الحيوية، والقوائم مع التهم السعرات الحرارية، و "الخبز الساخن!" ليست كل شيء. لأن بانيرا ليس في الأعمال الغذائية. مثل كل شركة التجزئة الأخرى على هذا الكوكب، بانيرا في الأعمال التجارية الناس.

تماما مثل كل تجربة العملاء التجزئة، بدأنا مع وعد الخدمة وسننتهي مع واحد جدا. هذا هو واحد من بانيرا. كوم موقع الويب …

"مقاهي المخابز لدينا هي واحة يومية، مكان للتجمع مع الأصدقاء أو الاستمتاع بلحظة هادئة وحدها، مريحة، ودية، عصرية، الانزلاق إلى واحدة من الكراسي مريحة للغاية والبقاء لحظة." > كما هو الحال مع أي عرض، إذا كنت لن تسليمها عن طيب خاطر، وكنت لا يمكن تسليمها بشكل جيد، يجب أن لا تقدم على الإطلاق.