نقاط الاتصال - خطوات بناء العلامة التجارية

يجتذب العملاء علامتك التجارية بطرق عديدة: المنتجات، التعبئة، السعر، التسويق، موظفو المبيعات، الخ. كل من هذه الاتصالات أو نقاط الاتصال تشكل انطباع العميل عن الماركة. بعض نقاط الاتصال هذه واضحة، مثل أداء المنتج، وتفاعلات العملاء الفردية. قد تكون نقاط الاتصال الأخرى، مثل دليل المنتج أو البيانات الشهرية أو دعم ما بعد البيع، خفية في آثار علامتها التجارية.

صورة علامتك التجارية تخلق التوقعات. وهو يحدد من أنت، وكيف تعمل، وكيف كنت مختلفا عن منافسيك. في جوهرها، صورة العلامة التجارية الخاصة بك هو وعد - وعد يجب أن تبقى.

إذا كانت العلامة التجارية وعدا تقوم به، فإن تجربة العميل هي تحقيق ذلك الوعد. لا يمكن ترك تجربة العملاء للصدفة. يجب أن تكون مصممة بشكل فعال والسيطرة عليها بطريقة تعزز صورة العلامة التجارية الخاصة بك. يجب أن تعزز باستمرار وعد العلامة التجارية عبر كل نقطة اتصال العملاء أو قيمة العلامة التجارية نفسها في خطر.

في ما يلي خمس خطوات سهلة لإنشاء علامة تجارية قوية وتجربة عملاء محسنة:

1. تحديد الأسباب الخاصة بك إلى الاعتقاد.

وعد العلامة التجارية الخاصة بك غير ذي صلة إذا الزبائن لا يعتقدون ذلك. لذلك، يجب أن يكون الوعد الخاص بك مدعوما بأسباب للاعتقاد. وهذا تلقائيا إضافة مادة إلى الوعد وتحديد توقعات محددة للعميل.

على سبيل المثال، صانع السيارات يعد العملاء المحتملين أن سيارة شيز هو "خيار ذكي للسائقين خطيرة". ما الذي يجعله خيارا ذكيا؟ لماذا يجب على العميل أن يؤمن بهذا الوعد؟

لمعالجة هذا السؤال على نحو فعال، يمكن للشركة المصنعة تأطير وعدها مع اثنين من الأسباب إلى الاعتقاد - الأداء الرياضي والسلامة.

وهذان السببان، في جوهرهما، يعرفان "الاختيار الذكي" ويحددان بوضوح توقعات العملاء. كما أنها تعطي الشركة اتجاه محدد لتصميم تجربة العملاء من خلال نقاط اتصال العملاء الملموسة مثل ميزات تصميم المركبات، والحملات الإعلانية، ونهج مبيعات تاجر، وأنشطة خدمة العملاء.

2. تحديد نقاط اتصال العملاء.

تحتوي كل خطوة فردية في عملية نشاطك التجاري على عدد من نقاط الاتصال عندما يكون العميل على اتصال بعلامتك التجارية. هدفك النهائي هو أن يكون كل نقطة اتصال تعزيز وتحقيق الوعد السوق الخاص بك.

المشي من خلال العمليات التجارية الخاصة بك. كيف تولد طلب العملاء؟ كيف يتم بيع المنتجات؟ كيف يستخدم عملاؤك منتجاتك؟ كيف تقدمون الدعم بعد البيع؟

هذا التتبع الشامل لعمليات التسويق والبيع والخدمة يسمح لك بإنشاء خريطة نقطة اتصال بسيطة تحدد تجارب عملائك مع علامتك التجارية.

3. تحديد نقاط الاتصال الأكثر نفوذا.

لا يتم إنشاء جميع نقاط الاتصال على قدم المساواة. سيؤدي البعض بشكل طبيعي دورا أكبر في تحديد تجربة العميل بشكل عام. على سبيل المثال، إذا كان المنتج الخاص بك هو الآيس كريم، والذوق هو عادة أكثر أهمية من تصميم الحزمة.

كلاهما نقاط اتصال، ولكن لكل منهما تأثير مختلف على تجارب عملائنا ككل.

لتحديد نقاط الاتصال التي تقود تجربة عملائك بشكل عام، يمكن لمؤسستك استخدام مجموعة واسعة من التقنيات بدءا من البحث الكمي إلى المعرفة المؤسسية. تعتمد الطرق التي تستخدمها على تعقيد منتجاتك وعملياتك التجارية وقاعدة معارفك الحالية.

4. تصميم التجربة المثلى.

وبمجرد الانتهاء من الخطوات الثلاث المذكورة أعلاه لبناء العلامة التجارية، يجب أن تكون قادرا على تصميم تجربة العملاء الأمثل.

وإليك الطريقة:

حدد كيفية التعبير عن كل سبب للاعتقاد عند كل نقطة اتصال رئيسية. على سبيل المثال، كيف يمكنك تعزيز الأداء الرياضي (سبب للاعتقاد) في تصميم المنتجات، في الوكالة، وفي الحملات التسويقية (نقاط الاتصال المؤثرة)؟

5. محاذاة المنظمة لتقديم تجربة مثالية باستمرار.

ومن الضروري اتباع نهج شامل لمواءمة مؤسستك لتقديم الخبرة المثلى باستمرار. حدد الأشخاص والعمليات والأدوات التي تدفع كل نقطة اتصال رئيسية.

ابحث عن الموظفين الذين لديهم اتصال مباشر مع عملائك. إن تأثيرات الموظفين وراء الكواليس أقل وضوحا ولكن أقل أهمية. وبالمثل، قد يكون تأثير عمليات تدفق العمل والأدوات (نظم التكنولوجيا الإلكترونية) على تجربة العملاء أقل بديهية ولكنها حاسمة للتسليم المتسق.

حدد الأنشطة التي لا تتماشى مع تجربة العملاء المتوقعة. تحديد كيفية معالجتها بحيث يمكن جلب هذه المكونات في محاذاة.

الكلمة النهائية

كل منتج أو خدمة تجلبها إلى السوق تسفر عن تجربة العملاء. هل هي التجربة التي تنوي؟ هل تفي هذه التجربة بالوعد الذي قطعته على السوق؟

من خلال تحديد الأشخاص والعمليات والأدوات التي تجلب تجربة العملاء، يمكنك تصميم ومراقبة تجربتك الخاصة والفريدة من نوعها بشكل فعال. وعد العلامة التجارية التي تقوم بها إلى السوق سيتم الاحتفاظ يوما بعد يوم في كل نقطة اتصال العملاء الرئيسية، وبناء علامة تجارية قوية.