خطوات لبناء ولاء العملاء

معظم الشركات تنفق المزيد من الوقت والطاقة في محاولة للعثور على عملاء جدد مما تنفقه على الاحتفاظ بالعملاء الذين لديهم. المنطق وراء الاحتفاظ بالعميل هو بسيط - يكلف أقل بكثير من المال للحفاظ على الزبائن الحاليين سعداء من أن تنفق الكثير من المال لتجنيد عملاء جدد. العملاء الموالين يخبرون أصدقائهم عن عملك وسوف تنفق المزيد من المال من العملاء الجدد.

أنا أزعج تناول الطعام في المطارات.

إذا كنت تسافر بقدر ما أفعل، ربما كنت على دراية 3 ب لأنها تنطبق على أجرة المطار: الطعام السيئ، والمواقف السيئة، وتوقيت سيئة. كان لي رحلة مبكرة للقبض على مطار أونتاريو، كاليفورنيا مؤخرا.

لقد وجدت نفسي واقفا خارج المدخل المغلق والبوابات إلى مطعم أبل بيز قبل عشر دقائق من الموعد المقرر لفتحه. كنت أعرف فقط أنها سوف تكون في وقت متأخر، ومن المتوقع أن تتلقى الخدمة غاضب المعتاد المشتركة في معظم المطارات في جميع أنحاء العالم. ولكنني كنت مخطئا.

بام! ضربت على مدار الساعة خمسة، وأضواء برزت على وهذه السيدة الساحرة فتحت الأبواب. استقبلتني بابتسامة، ودافئة، وقال لي الجلوس في أي مكان أردت. لم أكن قد رأيت مثل هذا الموقف الإيجابي في الساعة 5:00 صباحا.

للساعة التالية، شاهدت فيليسيا تحية ترحيب العملاء، وكثير منهم كانت تسمى بالاسم. كانوا النظاميين قالت. كان فيليسيا الشخص الرائع الذي جعل هذا المطعم الصغير لطيفا ولا تنسى.

في المرة القادمة أعود إلى مطار أونتاريو، أضمن لك هذا المطعم الذي سأقوم بزيارته أولا.

7 خطوات لبناء ولاء العملاء

إليك سبع خطوات لبناء هذا النوع من ولاء العملاء.

• حدد الأشخاص المناسبين. في الكتاب، من جيد إلى عظيم ، قال جيم كولينز: "الناس ليسوا أهم ما لديهم من الأصول، الناس رايت". معظم الشركات تقوم بعمل ضعيف من توظيف الناس. أنها توظيف أي شخص فقط ووضعها على خط المواجهة مع العملاء.
  قضاء المزيد من الوقت تجنيد وتوظيف الأشخاص المناسبين مع شخصيات جيدة. التركيز على أولئك الذين هم ودية وإظهار الاهتمام والحماس لهذه المهمة. النظر في استخدام الشخصية الشخصية كجزء من عملية التوظيف. تساعد هذه الملفات الشخصية على تحديد خصائص الشخصية الحقيقية لمقدمي الطلبات. أنها سوف تساعدك على العثور على فيليسيا الخاص بك المقبل.
• سنساتيوناليز تجربة الخدمة لعملائك. خدمة جيدة ليست جيدة بما فيه الكفاية. أظهر استطلاع أجرته مؤسسة غالوب مؤخرا أن عميلا مرتبطا عاطفيا بمكان عملك من المرجح أن ينفق أكثر من 46٪ من المال الذي يقل عن راض ولكن ليس مرتبطا عاطفيا.
• تعيين معايير الأداء. حدد السلوكيات التي تتوقعها من موظفيك؛ أخبرهم باحتياجاتك لكيفية تصرف الموظفين والتحدث والرد على احتياجات العملاء وطلباتهم.وضعت واحدة من عملائنا قائمة من الوصايا خدمة العملاء عشرين أن الخطوط العريضة الإجراءات أراد له خدمة الناس للتدليل. تطوير الخاصة بك التي تناسب عملك.
• مواصلة التدريب المستمر والتعزيز. مهارات خدمة العملاء الجيدة ليست طبيعية بالنسبة لمعظم الناس. ويجب تعزيز التدريب الفعال لخدمة العملاء وتدريسه على أساس متكرر.
  على سبيل المثال، تقدم فنادق ريتز كارلتون برنامج تدريب شامل لخدمة العملاء لجميع موظفيها أثناء توجههم. ثم يقوم كل مشرف بمراجعة يومية لمراجعة إحدى الوصايا مع موظفيه عشر دقائق قبل كل نوبة.
• حدد حوافز لسلوك جيد في خدمة العملاء. نعم، الموظفين يريدون أن تدفع بشكل جيد، ولكنهم يريدون أيضا أن يعامل باحترام وأظهر التقدير. لدى المشرف على الخط الأمامي أكبر الأثر على تحفيز الموظفين واستبقائهم. مكافأة أولئك الذين يتجاوزون المعايير وتوفير التنمية لأولئك الذين لا.
• مسح العملاء الخاصة بك والحد من معدل انشقاق الخاص بك. في المتوسط، تفقد الشركات 15-20٪ من عملائها كل عام لمنافسيهم. جميع الشركات تواجه هذا معدل الانشقاق، ولكن قلة تفعل الكثير عن ذلك. لتحسين الاحتفاظ بالعميل، يرسل عميل واحد بطاقة تقرير خدمة العملاء إلى أهم زبائنه كل شهر.
  وهذا يتطلب من العميل إجراء تقييم على أساس أربعة معايير محددة. أنها حصيلة النتائج والتأكد من الموظفين رؤية عشرات. وهذا يحفز الموظفين على القيام بعمل أفضل.
• ابحث عن شكاوى العملاء بحماس. عن كل شكوى تتلقاها من العملاء، هناك ما لا يقل عن عشرة عملاء آخرين زاروا نشاطك التجاري الذين لديهم نفس النقد - لم يشتركون معهم. جزء من هؤلاء الأشخاص العشرة أخذوا أعمالهم إلى منافسيك. نظرة على شكاوى العملاء كفرصة ذهبية للتحسين.