اتفاقات مستوى الخدمة (سلا) - إدارة الأعمال

اتفاقية مستوى الخدمة التي تسمى غالبا اتفاقية مستوى الخدمة قصيرة، هي اتفاقية بين المورد والعميل تحدد مستويات خدمة محددة. ويمكن أن يكون هذا الاتفاق رسميا، أو عقدا متفاوض عليه بين شركتين، أو غير رسمي، مثل التفاهم بين إدارتين في إحدى الشركات. يمكن أن يكون اتفاق مستوى الخدمة اتفاقا واسعا يغطي العديد من مقاييس الأداء المختلفة أو يمكن أن يكون قياسا بسيطا على المدى الواحد.

- 1>>

A سلا بسيط

في أبسط أشكالها، تحدد اتفاقية مستوى الخدمة الحد الأدنى من مستوى الأداء الذي يوافق عليه العميل لاستلامه ويوافق المورد على التسليم.

لدي جيش تحرير السودان بسيط جدا مع صبي ورقة. في مقابل نصيحة سخية أعطيه كل شهر، وقال انه يوافق على وضع ورقتي على ممسحة بلدي. إذا كان الطبطبات في وعاء الزهور، وقال انه في انتهاك لجيش تحرير السودان وسيتم تخفيض تلميح له. إذا كان يفعل ذلك في كثير من الأحيان بما فيه الكفاية، سيتم إلغاء العقد. هناك عقد ضمني بين نفسي وناشر الصحيفة أن الورقة سيتم تسليمها قبل 5:00 (انها في الإعلان)، ولكن هذا ليس جزءا من بلدي جيش تحرير السودان مع صبي ورقة. في هذه الحالة، جيش تحرير السودان غير رسمي جدا، غير مكتوب، وكان يمليه لي أكثر مما كان عليه "التفاوض".

لذلك يمكننا أن نرى من هذا المثال البسيط أن العناصر الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة هي:

1. المورد الذي يوافق على تقديم الخدمة وفقا لجيش تحرير السودان (بابيربوي)
2. العميل الذي يوافق على تلقي ودفع ثمن الخدمة وفقا لجيش تحرير السودان (لي)
3. تعريف واضح ومحدد لما يتم تسليم الخدمة هو (جريدة)
4. تعريف واضح ومحدد لكيفية لقياس أن الخدمة قد تم تسليمها وفقا لجيش تحرير السودان (على ممسحة)
5. الإطار الزمني الذي يغطيه الاتفاق (استمرار حتى أنهائه)

- <>

1. العقوبة أو الخيارات الأخرى المتاحة للمشتري إذا لم يتم الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة

A جيش تحرير السودان أكثر تعقيدا

جيش تحرير السودان لدي مع شركتي كابل هو أكثر تعقيدا. وهي تغطي أكثر من بند واحد وهي وثيقة مكتوبة رسمية قابلة للتنفيذ في محكمة قانونية. على عكس جيش تحرير السودان صبي ورقة، لم أميل هذا جيش تحرير السودان مع شركة الكابل. كما لم أتفاوض معه. وتقوم شركة الكبل بنشرها كجزء من شروطها وشروطها. وكان "التفاوض" الوحيد هو خيار قبول جيش تحرير السودان كما قدموه أو العثور على شركة كابل مختلفة.

يغطي اتفاقية مستوى الخدمة هذه توفر خدمة الكبل الخاص بي، والوقت الذي يجب أن تستجيب فيه شركة الكابلات لطلباتي للحصول على معلومات أو خدمات، والوقت الذي تحتاجه لإصلاح أو استبدال المعدات المعيبة. تحدد اتفاقية مستوى الخدمة عقوبات على شركة الكابلات إذا لم تستوف شروط أي جزء من اتفاقية مستوى الخدمة.على سبيل المثال، إذا كانت أي قناة الكابل غير متوفرة لأكثر من 4 ساعات في يوم واحد أنها سوف الائتمان حسابي تكلفة خدمة يوم كامل.

في عدة مناسبات، عندما اشتكت من انتهاك لجيش تحرير السودان، كان الفضل لي لمدة شهر كامل، بدلا من يوم واحد، ولكن هذا هو رضا العملاء المسألة بدلا من كونها جزءا من جيش تحرير السودان.

الحد الأدنى لأنواع جيش تحرير السودان (سلا)، ولكن مقدم الخدمة دائما حر في تجاوز ذلك، وللمشتري أيضا الحق في عدم فرض عقوبات جيش تحرير السودان على أكمل وجه.

مثال آخر لجيش تحرير السودان

توقع الشركة X اتفاقية مستوى الخدمة (سلا) مع الشركة Z. توافق الشركة X على استضافة موقع إلكتروني للشركة Z على خوادم الشركة X. تتفاوض الشركتان على ما ستشمله الاتفاقية، ومدة سريان الاتفاقية، ومقدار الشركة Z ستدفع مقابل الخدمة على المستوى المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة، وما هي العقوبات إذا لم تقدم الشركة X وفقا لجيش تحرير السودان.

تنص الاتفاقية على أن موقع الشركة Z سيكون مرئيا للمستخدمين عبر الإنترنت بنسبة 99٪ من الوقت. (كان بإمكانهم التفاوض على أن يكون متوفرا 99. 9٪ من الوقت، ولكن ذلك كان سيكون أكثر تكلفة ولم تكن الشركة Z تشعر بأن ذلك ضروري). كما ينص اتفاق مستوى الخدمة على أن عملية الطلب سوف تكون قادرة على معالجة 2، 000 لكل دقيقة، وأنه من الوقت الذي يقدم فيه المستخدم طلبا حتى يتلقى تأكيدا على الشاشة لن ​​يستغرق وقتا أطول من 3 ثوان.

شركة X توافق على تقديم معلومات الاتصال (الهاتف والبريد الإلكتروني) لمهندس لشركة Z للاتصال في أي وقت الموقع غير متوفر. ویشمل اتفاقیة مستوى الخدمة أیضا مسار التصعید، علی طول الطریق إلی كتو من الشرکة X إذا لم یتم تحلیل عطل الخدمة في الأطر الزمنیة المحددة في اتفاقیة مستوى الخدمة. وأخيرا، يحدد جيش تحرير السودان العقوبات المالية يجب على الشركة X دفع الشركة Z إذا لم يتم الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة. وتختلف العقوبات عن قياس التوفر وتدابير تجهيز الطلبين.

الخط السفلي

اتفاقات مستوى الخدمة (سلا) هي وسيلة لمورد ومشتري للاتفاق على ما سيشكل الحد الأدنى من رضا العملاء. يمكن أن تكون بسيطة وغير مكتوبة. ويمكن أن تكون وثائق قانونية معقدة. وهي تحدد متطلبات دنيا محددة والخيارات التي يمتلكها المشتري إذا لم يتم الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة. عندما تعتبر بعض المعايير والسلوكيات من جانب مورد مهم لنجاح شركتك تعتبر اتفاقية مستوى الخدمة كوسيلة لتقليل مخاطر شركتك.